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Tus derechos cuando desaparecen paquetes

Si bien las compras en línea pueden ser rápidas y convenientes, puede ser extremadamente frustrante cuando su entrega no aparece.

El auge de las compras en línea significa que más personas que nunca están utilizando empresas de servicios postales y de mensajería.

Sin embargo, para algunos consumidores, los pedidos en línea pueden convertirse en una pesadilla, ya que los minoristas y las empresas de entrega no están dispuestos a asumir la responsabilidad de los paquetes que faltan.

Los problemas con las entregas de paquetes están costando a los consumidores más de 85 millones al año, encontró una investigación reciente de Citizens Advice.

La organización benéfica interrogó a más de 5.000 personas y descubrió que seis de cada 10 compradores habían recibido un envío equivocado.

Los problemas incluyen entregas que no aparecen, artículos dañados en tránsito o paquetes que se dejan en lugares inseguros.

Cuando ordena algo en línea, la empresa de paquetería con la que termina generalmente será decidida por el minorista. Las empresas utilizadas por los minoristas en línea incluyen Hermes, DHL, TNT, DHL y Yodel.

La mayoría de las compañías ni siquiera le dicen qué compañía está entregando, y solo lo descubre una vez que ha recibido su paquete.

Cuales son tus derechos?

La buena noticia para los consumidores es que si su paquete se pierde o está dañado, está protegido por la Ley de Derechos del Consumidor de 2015 y el Reglamento de Contratos del Consumidor de 2013.

Si no aparece o llega tarde, lo primero que debe hacer es comunicarse con el minorista, no con el servicio de mensajería. Esto se debe a que su contrato es con el minorista.

Según la Ley de Derechos del Consumidor, los minoristas en línea son responsables de todos los productos hasta que los reciba.

Esto significa que si el servicio de mensajería pierde los productos que ordenó o se dañan, el minorista es responsable de arreglar las cosas.

Según la ley, todos los minoristas deben realizar entregas dentro de los 30 días a menos que se acuerde otro plazo.

Si pagó para recibir su entrega en una fecha o hora establecida y su paquete se atrasa, tiene derecho a cancelar el pedido y solicitar un reembolso.

La Ley de Derechos del Consumidor también lo protege si su pedido está dañado. Según la ley, todos los productos deben ser aptos para el propósito, de calidad satisfactoria y como se describe.

Si un producto es defectuoso cuando lo compra o si sucede algo con el tiempo, tiene derecho a una reparación, un reembolso o un reemplazo.

También vale la pena tener en cuenta que cuando compra algo en línea, tiene un período de gracia de 14 días para cambiar de opinión después de recibir su pedido, incluso si no tiene nada de malo. Tampoco tienes que dar una razón. Si el artículo está defectuoso o roto, tiene 30 días para devolverlo y recibir un reembolso completo.

Clientes insatisfechos

Un número creciente de empresas de entrega y minoristas están siendo criticados por problemas en la entrega de paquetes.

El año pasado, el grupo de derechos del consumidor Resolver recibió un asombroso número de 35,339 quejas sobre las compañías de entrega en un 203%.

En algunos casos, los minoristas y los correos no se hacen responsables si un paquete no llega, alegando que se han firmado para dejarlos en un lugar seguro.

Algunos consumidores han acusado a los correos de falsificar firmas e incluso tirar paquetes, mientras que otros se han quejado de que sus paquetes se han colocado en lugares donde son fácilmente robados.

Martyn James, de Resolver, dice: Hemos visto un gran aumento en las quejas sobre firmas falsas y paquetes que se dejan en el lugar equivocado. Las empresas de entrega están tratando de mantener los costos bajos, lo que está presionando a los conductores.

Algunos de ellos tienen objetivos ridículos, por lo que no es de extrañar que a veces corten esquinas.

Él cree que el problema es un síntoma de la economía del concierto.

Si las compañías de entrega emplearan conductores y les pagaran salarios dignos, habría menos problemas, dice.

Los correos de terceros son más baratos, pero si reduce los costos, la calidad tiende a disminuir. Cualquier cosa que agregue otro paso es algo más que puede salir mal, y no veo cómo eso mejora el servicio.

Si bien un minorista es legalmente responsable de un paquete, si un servicio de mensajería dice que ha sido entregado, se le puede negar un reembolso.

Si el minorista intenta cambiar la culpa y se niega a reembolsarle, hay pasos que puede seguir para recuperar su dinero.

En primer lugar, debe presentar una queja utilizando su proceso formal.

Si su paquete se dejó en una ubicación insegura fuera de su propiedad que no se acordó, puede argumentar que el minorista incumplió el contrato y solicitar un reembolso.

Cuando un minorista se pone del lado de un servicio de mensajería y dice que el paquete ha sido firmado cuando no estaba en su casa, solicite evidencia de una firma. También puede solicitar una descripción de la persona con la que habló el conductor y evidencia del tiempo que el conductor estuvo fuera de su casa.

Otra táctica útil es utilizar las redes sociales como Facebook o Twitter para quejarse ante los servicios al cliente y crear conciencia.

Si esto no funciona, aún puede solicitar un reembolso si ha pagado con tarjeta de crédito. Esto se debe a que en las compras con tarjeta de crédito superiores a 100, usted está protegido por la Sección 75 de la Ley de Crédito al Consumidor de 1974.

Los pagos con tarjeta de débito no están cubiertos por la sección 75 de la Ley de Crédito al Consumidor, pero si su pago es inferior a 100, comuníquese con su proveedor de tarjeta de débito, ya que es posible que pueda solicitar un reembolso bajo un esquema voluntario llamado devolución de cargo.

También puede presentar un caso con un esquema de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) para que pueda ponerse en contacto con el minorista en su nombre, reduciendo la necesidad de llevar al minorista a los tribunales. Visite Cdrl.org.uk para obtener detalles de los esquemas.

Muchas de las quejas que recibe Resolver giran en torno a lo difícil que es para los consumidores organizar una recolección o reenvío.

La falta de números de teléfono, direcciones de correo electrónico directas y sitios web complicados también complican las cosas para los consumidores.

Los correos que no tienen líneas telefónicas incluyen Parcel Monkey, ParcelHero y Parcel2Go.

Dave Dowman, director de operaciones grupales de Parcel Monkey, dice que no ofrece a los usuarios finales un número de teléfono para mantener bajos los costos.

"Parcel Monkey procesa más de 45,000 paquetes cada mes y, aunque nos esforzamos por garantizar que cada entrega esté libre de fallas, debido a la naturaleza de la entrega de paquetes, nuestros transportistas elegidos experimentan problemas y errores de forma natural", dice. Supervisamos de manera proactiva los niveles de servicio de nuestros proveedores y, como promedio, se ubica en el 98.5% entregado a tiempo ".

Daniel Parry, director gerente del agente de paquetería DeliveryQuoteCompare.com, dice que cuando las entregas no llegan, en lugar de tratar directamente con el transportista, los consumidores tienen que tratar con el agente de paquetería, que a su vez tiene que lidiar con el transportista de paquetería.

"El servicio que obtienes solo será tan bueno como el agente de paquetería que uses", explica.

Envío de paquetes

Desde que Royal Mail perdió su monopolio en 2006, ha habido una serie de nuevos competidores que ofrecen entregas de paquetes más baratas.

Entre los principales rivales se incluyen empresas de mensajería como FedEx, Hermes, UPS y Yodel, que han visto crecer su participación en el mercado.

Con el servicio Royal Mails Parcelforce, hay varias formas de enviar, por ejemplo, un paquete de 10 kg.

Los precios comienzan en 24.18 con expressAM si reserva en línea, hasta 44.34 para express9, que garantiza la entrega antes de las 9am del día siguiente.

El tiempo de entrega está garantizado cuando paga la entrega de la mañana siguiente. Si su paquete no llega a tiempo, se le reembolsará el 100% del costo de envío. Las opciones de entrega también vienen con una cobertura de compensación de 200 si hay alguna pérdida o daño.

Alternativamente, puede usar el servicio Royal Mails Signed For, que cuesta 22.90 enviar un paquete de 10 kg en primera clase. Si se daña o se pierde, hay una compensación de hasta 50.

También hay una opción de entrega garantizada para la 1pm del día siguiente, que cuesta un poco más a 26.60 para un paquete de 10 kg y viene con una cobertura de compensación de hasta 500.

Si bien Royal Mail es el más barato para enviar tarjetas y artículos pequeños, los servicios de mensajería generalmente ofrecen los mejores precios para enviar paquetes, con precios generalmente basados ??en el tamaño y el peso de los paquetes.

Para un paquete de 10 kg enviado desde Londres a Manchester, MyHermes, la subsidiaria de consumo de Hermes, cobra 6,49. Esto viene con cobertura gratuita de hasta un valor de 20 en caso de daños y por 10.20 extra, puede obtener cobertura completa para artículos con un valor de hasta 300. Por encima de 300 no hay cobertura.

Mientras tanto, DHL es una de las opciones más caras, ya que la empresa cobra 40.44 por un paquete de 10 kg por el mismo viaje.

Para artículos más caros, como computadoras portátiles, es importante contratar un seguro para asegurarse de que está cubierto en caso de pérdida.

Sin embargo, la mayoría de los correos solo ofrecen una cantidad limitada de cobertura. Parcelforce ofrece una compensación mejorada con una cobertura de hasta 2,500, pero esto puede costar hasta 200, dependiendo del servicio.

También debe verificar si el artículo que planea enviar está en la lista de mensajería de artículos excluidos para compensación, ya que generalmente no estará cubierto si el artículo se pierde, incluso si contrata un seguro. Los artículos excluidos incluyen entradas para eventos, cámaras y televisores.

Comparación de los precios de la empresa de mensajería para enviar un paquete de 10 kg en un embalaje de 60 mm x 50 mm x 50 mm de Londres a Manchester

Empresa de mensajería Precio Recogido o entregado Llegada
MyHermes6.49RecogidoDentro de tres días hábiles
Recoge +9.39DejadoDos o tres días hábiles
TNT (se convertirá en FedEx Express)9.62RecogidoDía siguiente
UPS13,79RecogidoDos días hábiles
DPD15,59ColecciónDía siguiente
Parcelforce expressAM24,18RecogidoDía siguiente
DHL40,44RecogidoUn dia de trabajo

Fuente: Moneywise, diciembre de 2019

Los corredores de paquetes, como Parcel Monkey, Parcel Hero, MyParcelDelivery.com y P4D.co.uk, a menudo pueden funcionar más barato que usar un servicio de mensajería o Royal Mail. Esto se debe a que los corredores tratan a granel con los correos tradicionales, lo que les permite obtener un precio más barato que luego se puede pasar a los consumidores.

Si opta por un agente de paquetería, obtendrá todas las opciones habituales de recogida y entrega que tendría con un servicio de mensajería.

Si utiliza Parcel Monkey para enviar un paquete de 10 kg de Londres a Manchester, para la entrega al día siguiente puede costar tan solo 12.18 con Parcelforce. Si bien no tiene seguro, viene con 60 de responsabilidad extendida gratis.

Con Parcel2Go, puede enviar el mismo paquete a través de UPS para llegar al día siguiente por 7.63. Viene con 50 cubiertas gratis si su paquete se pierde o se daña.

Siempre tenga cuidado al elegir un agente de paquetería, ya que es posible que no esté cubierto si su paquete se pierde. A medida que pasa por un tercero, también es más difícil averiguar qué salió mal si su paquete se pierde.

Consejos para enviar paquetes

Asegúrese de que la dirección y el código postal sean correctos y estén unidos de forma segura o escritos en el costado del paquete.

Si las parcelas no están empaquetadas correctamente, pueden desmoronarse y el contenido puede perderse, así que asegúrese de que todo esté bien grabado.

Elija el servicio adecuado: las dimensiones y el peso son importantes, como si elige un servicio de 1 kg a bajo costo, luego envía un paquete de 2 kg, el servicio de mensajería puede cobrarle la diferencia y un cargo administrativo.

Seguro: contratar un seguro para paquetes lo cubrirá por cualquier artículo valioso. Sin embargo, tenga cuidado, ya que algunos elementos como las cámaras pueden estar excluidos.

Evidencia: también tiene sentido conservar evidencia de lo que ha enviado para poder reclamar una compensación si es necesario. Los recibos y las fotos pueden ayudar a demostrar lo que ha perdido si su paquete se pierde o se daña.

Empiezas a preguntarte qué puedes enviar y te cubres

Hannah Nemeth, campeona de consumo de Moneywises Fight for Your Rights, recibe muchas quejas sobre paquetes perdidos o dañados en el Fightback@moneywise.co.uk buzón.

Su mayor preocupación es que los consumidores pueden contratar un seguro y enviar artículos prohibidos solo para que les digan que no pueden hacer un reclamo cuando su artículo se pierde o es robado.

Muchas de las quejas que me llegan son sobre el envío de artículos que están en una lista de mensajería de artículos excluidos pero que no están marcados muy bien en la página de reserva.

Por ejemplo, Hermes tiene una pequeña línea y un enlace en la parte inferior de la página, que dice: Hay algunas cosas que no podemos llevar. Verifique que su artículo no esté en la lista, pero muchas personas simplemente no se molestarán en revisar la lista y cuando lo haga, es una ilustración de los principales artículos prohibidos, pero hay otro enlace a la lista completa.

Es sorprendente la cantidad de artículos que los mensajeros enumeran como no compensados ??o prohibidos. Estos van desde artículos que puede enviar bajo su propio riesgo, como instrumentos musicales y muebles, hasta artículos prohibidos, como perfumes y productos para después del afeitado. Empiezas a preguntarte qué puedes enviar y quedarte cubierto por el seguro.

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