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Tres actitudes de los gerentes bancarios que irritan

Tres actitudes de los gerentes bancarios que irritan Laura dice “Navarro, mi experiencia con dos grandes bancos minoristas no han sido muy buenos. Los gerentes bancarios designados para cuidar de mi cuenta son agresivos y actúan de forma incisiva intentando ’empujar’ títulos de capitalización, planes de previsión privada y préstamos. Uno de ellos sugirió que yo tomara crédito incluso teniendo dinero aplicado, me pareció ultrajante. ¿Qué piensas de eso? Gracias “.

Hace algún tiempo que dejamos de guardar dinero “debajo del colchón” o en casa en forma de oro o plata. La creación del papel moneda – aquí sin juzgar si eso fue bueno o no – hizo el dinero algo más accesible y alentó la creación de bancos e instituciones financieras para intermediar el uso de nuestro propio capital.

Y bancos, es obvio, no son entidades filantrópicas o que prestan un importante papel económico a cambio de ganancias simbólicas. No, el negocio del banco es nuestro propio dinero que, sumado a la capitalización propia de la institución, se presta a (altos) intereses a otros correntistas, empresas y por ahí va.

Los bancos “ganan la vida” prestando servicios (tarifas, tasas de administración, etc.), pero su enfoque es incluso “vender dinero”. Y, sí, estoy de acuerdo en que los intereses cobrados siempre han sido muy altos por aquí (y continúan así), pero no entraré en el fondo de esta cuestión. Hoy no.

¿Cómo ves al administrador bancario?

Quiero hablar sobre los profesionales contratados por estas instituciones para atender a sus clientes. La famosa figura del gerente bancario es tan importante y contradictoria que suele ser objeto de críticas de consumidores, colegas de trabajo y expertos en finanzas.

Pero, atención, este no es un manifiesto contra la categoría o un artículo que tiene como único objetivo criticar / difamar la profesión. No, nada de eso.

Por el contrario, este artículo es una contribución sencilla de quien trabaja en el área, admira a los buenos gerentes bancarios (conozco una docena de ellos) y desea que la relación entre gerentes y clientes sea siempre mejor, más honesta y transparente – lo que representa un clásico ” “gana-gana”, en mi opinión.

Luego, si usted es un encargado, desarme. Estoy en misión de paz, intentando crear un ambiente mejor y más sano para nuestro trabajo y para la educación financiera de los brasileños, lo que, como resultado, tiende a mejorar el nivel del servicio prestado y la calidad de los beneficios obtenidos por los bancos.

Tres actitudes que irritan en algunos gerentes

A partir de mi experiencia personal y del contacto con innumerables profesionales que trabajan en bancos, decidí revelar tres actitudes que me dejan bastante irritados cuando estoy siendo atendido en las instituciones financieras a las que tengo acceso. De nuevo, la decepción no es con la clase, pero con algunos profesionales. Vamos a ver.

1. Actuar exclusivamente como vendedores

Ya escribí en otra oportunidad que los gerentes bancarios no son nuestros amigos. Ellos son profesionales y parte de su asignación es vender productos del banco a sus clientes. Esto significa tener bonificaciones y beneficios vinculados a metas agresivas, que incluyen desde los préstamos realizados a la captación de recursos para los fondos de la institución.

Es que muchos gerentes actúan sólo con esa función y deciden literalmente empujar a los clientes los productos que necesitan para cumplir sus metas. En el caso de que se produzca un accidente de tránsito en la ciudad de Buenos Aires, en el caso de que se produzca un accidente, Eso y mucho más.

En la práctica, abusan de la calidad de los poseedores de la información y se aprovechan de la ingenuidad y desinformación de un gran número de clientes para ofrecer servicios de mala calidad y, en casos más graves, con mala fe e intereses únicamente personales. Esto sólo acentúa la desigualdad que perdura en relación a la educación financiera.

actitud deseada para humanizar el tratamiento a los clientes que empiezan a pasar más tiempo escuchando sus necesidades y nivelar la información relacionada con el tema del dinero.

2. Hablar mal de los competidores y productos de otras instituciones

Este comportamiento suele ser frecuente cuando el cliente ya tiene alguna noción de los servicios bancarios ofrecidos y prefiere cuestionar a su gerente en relación a las alternativas encontradas en otros lugares. En vez de concentrarse en la relación y en las eventuales fuerzas de la institución, algunos gerentes se sienten ofendidos y parten para la pelea equivocada.

La mayoría de las veces, el cliente no quiere saber quién es mejor, pero como el banco con que se relaciona hace un buen tiempo puede atenderlo de forma que se sienta plenamente satisfecho. No siempre es una cuestión de tener la última palabra, sino de ser oído y bien atendido.

Es simple si el cliente llegó al gerente con dudas en cuanto a lo que él posee en términos de paquete de servicios e inversiones, oír al gerente “dar chilique” sólo va a contribuir para que esté seguro de que las cosas realmente no van bien con su dinero. ¡Ah, y cómo tiene gerente “partiendo para la guerra” por ahí …

actitud deseada proponer un plan de trabajo para el cliente después de escuchar con atención. Anote las dudas y las indicaciones del cliente y compatibilice lo que busca buscando ayuda internamente. Dale lo que quiere, no lo que es mejor para usted (gerente o banco).

3. “Xeretar” tus transacciones para intentar vender algo

Llegamos a los más tristes comportamientos quedar “moviendo” su información para rodearlo en el momento apropiado y mover el dinero sin que usted sepa / autorice. La sensación que tuve cuando fui a través de él (y había un par de veces) iba a ser la presa de uno de esos documentales de National Geographic.

Entrar en el banco y ser cuestionado de forma incisiva sobre una transferencia a una gestora independiente me dejó profundamente decepcionado. No soy ingenuo hasta el punto de creer que no deben mirar o cruzar mis transacciones financieras, pero me sentí acusado de un crimen. “¿Cómo no invirtió ese dinero aquí?” Dedo en la cara y todo.

Observe cómo, una vez más, el foco salió del cliente (yo) y se fue a la institución (que alegaron ser mejores que el gestor). Entré y salí del banco sin que nadie me pregunte cuál era el objetivo que tenía para el dinero que invertía de allí. Todo lo que querían saber era por qué había elegido otra empresa para cuidar de mi patrimonio. Fueron egoístas y perdieron un cliente.

actitud deseada ser honesto y no intimidar a su cliente. Nunca diga “ese producto es mejor” – deje que el cliente termine esto y así usted tendrá su confianza. Enseñar a los accesos directos (explicar, ofrecen material adicional, especialista en lectura, etc.) en lugar de elegir por ello.

conclusiones

Le sugiero que revise rápidamente las tres actitudes y las ponga en perspectiva. Es muy común que la primera sea seguida por la segunda, que fuerza la tercera, que vuelve a la primera. Se cierra un ciclo peligroso que mezcla pésima atención, arrogancia, egoísmo y deservicio.

Vuelvo a insistir en que mi objetivo es crear una alerta para que todos juntos podamos elevar la educación financiera a un nivel más justo y aceptable. Que los gerentes y los clientes puedan discutir objetivos, productos y la relación de forma más sincera, honesta y, principalmente, humana.

Algunos dirán que soy un soñador, que eso requeriría cambios profundos en el “sistema”, en la jerarquía de las instituciones e incluso en la postura de los clientes. Estoy de acuerdo, pero no puedo dejar de contribuir y sumar esfuerzos para hacer este tema más presente en nuestra sociedad.

¿Ven conmigo? ¿Qué crees de esta polémica relación entre gerentes y clientes? ¿Has pasado por alguna historia de este tipo? Nos dicen en el espacio de comentarios de abajo y hablar a mí también en Twitter – Soy @Navarro allí. Hasta la próxima.

Foto de freedigitalphotos.net.

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