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Todo lo que necesita saber sobre la garantía de Amazon A-to-Z

Todo lo que necesita saber sobre la garantía de Amazon A-to-Z

La compra y venta de artículos a través de Internet requiere una cierta cantidad de confianza, especialmente cuando se compra a una empresa que no es muy conocida. Cuando se trata de Amazon, el gigante de Internet ofrece el Reclamo de la A a la Z que protege a los clientes cuando compran productos directamente de un proveedor en el sitio.

Esta garantía significa que, si un cliente encuentra un problema con una compra, puede emitir un reclamo para obtener un reembolso; esto se conoce como un reclamo de Amazon A a Z y la siguiente es nuestra guía para todo lo que necesita para saber acerca de estos.



¿Qué es un reclamo de Amazon A a Z?

Un reclamo de Amazon A a Z ocurre cuando un cliente no está satisfecho con un aspecto de su compra. Esto podría deberse a una serie de razones que incluyen la no entrega de un producto, la entrega de un producto dañado o la entrega de un producto que no coincide con la calidad anunciada en el sitio.

En el caso de estos problemas, un cliente debe tratar de resolver el problema con el vendedor; sin embargo, si esto no es posible o no se resuelve a satisfacción del cliente, el cliente puede llevar esto a la siguiente etapa presentando un Amazon Un reclamo de la A a la Z que permite al personal de Amazonas investigar el problema y tomar una decisión con respecto a la culpabilidad.

El reclamo de Amazon A a Z está diseñado para proteger tanto al cliente como al vendedor al permitir que Amazon tome una decisión justa basada en los hechos presentados por ambas partes.

Reclamo de la A a la Z para los clientes

Como cliente de Amazon, la Garantía Amazon A to Z ofrece un nivel de seguridad al realizar una compra. El cliente puede comprar a un proveedor sabiendo que, en caso de que haya un problema, puede recurrir a través de la Garantía A a Z de Amazon.

Para un cliente que no ha recibido un producto, o ha recibido un producto dañado o inferior y puede ofrecer una prueba de ello, el sistema de reclamos Amazon A to Z significa que se le reembolsará el costo del producto y importe de los gastos de envío pagados.

Reclamación de la A a la Z para los vendedores

Para el vendedor, el sistema de reclamos Amazon A to Z es una forma de mantenerlos honestos. Cuando un reclamo de la A a la Z se resuelve a favor del cliente debido a la falta de entrega o productos dañados / de mala calidad, puede afectar la clasificación de los vendedores y, en casos extremos, puede resultar en la suspensión del vendedor del sitio. Para los vendedores de Amazon, el sistema de reclamos de la A a la Z es un incentivo para ofrecer productos de buena calidad y un excelente servicio al cliente como estándar.

¿Cómo funciona la reclamación de la A a la Z?

Para presentar un reclamo de la A a la Z contra un vendedor, un cliente primero debe haber contactado al vendedor para resolver el problema entre ellos. En el caso de que el cliente no reciba respuesta o no reciba una respuesta satisfactoria del vendedor, él o ella puede proceder con un reclamo de la A a la Z siempre que se cumplan uno o más de los siguientes criterios:

  • No se entregó un producto dentro de los tres días posteriores a la fecha de entrega prometida
  • Un producto se recibe dañado o no funciona correctamente
  • Un producto recibido es diferente al producto anunciado
  • Un cliente desea devolver un artículo internacionalmente pero no ha recibido una etiqueta de franqueo prepago ni un reembolso para cubrir el costo de la devolución.
  • A un cliente se le han cobrado tarifas de aduana u otros costos inesperados que el vendedor se niega a reembolsar
  • Un reclamo es dentro de los 90 días posteriores al pedido según lo establecido por las pautas de Amazonas

Un cliente también puede presentar un reclamo de la A a la Z si ha devuelto un artículo dentro de las pautas de Amazonas y no ha recibido un reembolso.

Tenga en cuenta que la Garantía Amazon A a Z no es válida para artículos digitales, instrumentos de valor almacenado o instancias donde un cliente ha pagado por un servicio en lugar de un producto físico.

El comprador no tiene permitido presentar un reclamo de la A a la Z si ya ha procesado una devolución de cargo a través del proveedor de pagos (esto es cuando el comprador solicita que se revierta un pago hecho al vendedor a través de un proveedor de pagos). no es posible en estos casos ya que el asunto se ha pasado al proveedor de pagos.

¿Cómo presentar una Garantía de la A a la Z?

Para presentar un caso de garantía de la A a la Z, el cliente debe seguir estos pasos (dentro de los 90 días de la fecha de entrega estimada):

  • Vaya a sus pedidos en su panel de Amazon
  • Encuentre el pedido sobre el que desea realizar un reclamo y seleccione Problema con el pedido
  • Elija el problema aplicable de la lista desplegable
  • Seleccione Solicitar reembolso
  • Luego se le presentará un cuadro de comentarios: ingrese el motivo de su reclamo con el mayor detalle posible, indicando fechas y precios, si corresponde
  • Haga clic en Enviar

Una vez que haya completado este proceso, su reclamo será investigado por un miembro del equipo de Amazonas que tomará una decisión sobre si debe recibir un reembolso o no. Esto normalmente tomará alrededor de una semana y usted y el vendedor serán notificados una vez que se haya tomado la decisión.

Este proceso puede ir de dos maneras:

Proceso 1

  • El vendedor se pone en contacto con el comprador para preguntar si el problema puede resolverse entre ellos (es decir, ofreciendo un producto de reemplazo / otras soluciones
  • El comprador y el vendedor aceptan los términos de la propuesta.
  • El asunto está resuelto y el reclamo cerrado sin daño.

Proceso 2

  • El vendedor se pone en contacto con el comprador para preguntarle si el problema puede resolverse entre ellos.
  • El comprador no está de acuerdo con la propuesta establecida por el vendedor.
  • El vendedor puede hacer una contraoferta
  • El comprador no acepta la contraoferta.
  • El reclamo de la A a la Z sigue vigente y el asunto ahora está en manos de los intermediarios de Amazon
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¿Cómo evitar recibir un reclamo de la A a la Z de los clientes?

Como vendedor, su objetivo es proporcionar un producto de buena calidad con un excelente servicio al cliente, y puede ser muy decepcionante recibir un reclamo de la A a la Z de un cliente. Como estos reclamos también pueden afectar su clasificación y relación con Amazon, es importante tomar las medidas adecuadas para evitar que se realicen dichos reclamos en su contra. Puede hacer esto de varias maneras, que incluyen:

Vende grandes cosas

Esto puede parecer obvio, pero la mejor manera de evitar un reclamo de la A a la Z es vender solo productos de buena calidad. Para muchos vendedores de Amazon, existe la tentación de obtener productos baratos y mal hechos y luego venderlos con fines de lucro, pero a la larga esto rara vez es rentable. Los productos de mala calidad tienen un alto nivel de rendimiento y lo dejan completamente abierto a comentarios negativos y posibles reclamos.

Publicidad transparente

Aunque, al escribir la descripción de su producto, es natural querer que suene lo mejor posible, resista el impulso de exagerar o doblegar la verdad. El texto y las imágenes de su producto siempre deben ser una representación real del producto que está vendiendo.

Haz lo que dices que harás

Al vender en Amazon, debe llevar a cabo su negocio de manera amigable y profesional. Siempre asegúrese de que los paquetes estén embalados y enviados de forma segura, y a tiempo. Utilice siempre un sistema de entrega que requiera la firma del cliente para tratar rápidamente las reclamaciones de que no se recibió una entrega.

Supervisión del rendimiento

Para un vendedor, es una buena práctica monitorear y evaluar constantemente su desempeño y comentarios. Acostúmbrese a verificar con regularidad para asegurarse de que no ha perdido accidentalmente un reclamo, así como para ayudarlo a identificar posibles problemas antes de que se conviertan en un reclamo.

Comunicación

Tener el hábito de controlar su cuenta conduce a una mejor comunicación que, a su vez, ayuda a evitar que un problema se convierta en un reclamo. Siempre responda a cualquier comunicación con el cliente lo antes posible; particularmente en el caso de una queja: cuando un cliente tiene un problema con algo que ha comprado, puede ser increíblemente frustrante ser ignorado.

Buen servicio al cliente

Si ha recibido una queja y cree que el cliente tiene una razón genuina para su reclamo, siempre ofrezca un reembolso inmediato o una compensación adecuada, como un producto de reemplazo en caso de que se reciba un artículo dañado.

Ofrecer un buen servicio postventa es tan importante, si no más, que todo el arduo trabajo realizado para hacer la venta en primer lugar. Puede utilizar una herramienta como AMZFinder para enviar correos electrónicos de secuencia de postventa automáticamente a los clientes para mostrar su actitud y cómo se preocupa por sus clientes.

No solo es una práctica comercial sensata, sino que también generará comentarios más positivos y limitará las instancias de un reclamo en su contra.

Herramienta de automatización de correo electrónico gratuita de AMZFinder

¿Cómo lidiar con un reclamo de la A a la Z?

Si se encuentra en la desafortunada posición de presentar un reclamo en su contra, debe actuar de manera rápida y proactiva para limitar el daño causado.

Conoce tu problema

Su primer paso es asegurarse de que comprende exactamente cuál es el problema comunicándose con el cliente si él o ella no ha dejado comentarios detallados al hacer el reclamo. Una vez que esté armado con esta información, debe verificar los hechos; lamentablemente, no todos los clientes son honestos, por lo que debe verificar que el problema realmente exista antes de continuar. Por ejemplo; Si el cliente afirma no haber recibido el producto, verifique con su proveedor de entrega y proporcione al cliente pruebas de la entrega, si corresponde.

Si el reclamo de los clientes parece ser genuino, debe lidiar con esto de manera profesional y proactiva de la siguiente manera:

Comunicación oportuna

Póngase en contacto con el comprador para informarle que ha recibido su reclamo y que está ansioso por resolver el problema a su entera satisfacción. Esto se puede hacer ofreciendo una solución como un producto de reemplazo. Si el comprador acepta los términos establecidos por el vendedor, puede optar por cerrar el reclamo con Amazon.

Cuando se comunique con el comprador, use siempre un lenguaje profesional; por enojado o molesto que pueda sentirse por la situación, esto nunca debe comunicarse al cliente. El siguiente es un buen ejemplo de las cosas que se deben incluir en el correo electrónico de un cliente después de un reclamo:

  • Una disculpa por el hecho de que el cliente no está satisfecho (pero no se disculpe por el problema en esta etapa)
  • Deje en claro que valora la opinión de los clientes.
  • Deje en claro que desea resolver el problema a su entera satisfacción.
  • Ofrecer una solución satisfactoria como gesto de buena voluntad.
  • Cortésmente solicite una respuesta lo antes posible

No retrasar

Solo tiene tres días para responder a un reclamo, por eso es tan importante que controle su cuenta regularmente. Si el cliente no ha respondido a su correo electrónico o ha rechazado su oferta de una solución, debe responder al reclamo a través de Amazon dentro del plazo requerido. Dentro de su respuesta, presente todos los hechos, incluidas las fechas, horas, precios y adjunte la comunicación con el cliente (incluida la no respuesta del cliente) con su respuesta.

Fiestas inocentes

Si el problema radica en Amazon en lugar de usted, no reembolse al comprador dentro del reclamo, ya que esto equivale a admitir culpabilidad y se incluirá en su tasa de ODR. En este caso, simplemente remita el asunto a Amazon y cierre el caso.

Una vez que haya hecho esto, si siente que el cliente está en lo correcto, siempre puede reembolsar a través de su panel de control al encontrar el pedido en su panel de control y emitir un reembolso a través de ese canal. De esta manera, el caso puede cerrarse sin afectar su ODR.

¿Qué hacer si pierdo el reclamo?

En caso de que Amazon decida a favor del cliente, usted tiene derecho a apelar la decisión. Puede hacerlo respondiendo a la notificación de decisión de reclamo recibida de Amazon. Durante su respuesta, incluya los siguientes puntos:

  • Acuse de recibo de la decisión
  • Evidencia de que se comunicó con el cliente.
  • Los motivos por los que cree que la decisión es injusta
  • Sugerencias sobre cómo cree que el problema puede resolverse de manera justa

En la mayoría de los casos, Amazon responderá a una apelación dentro de una semana.

Pensamientos finales

Al igual que con cualquier negocio que implique el suministro de productos físicos a los clientes, las quejas de los clientes son parte integrante del proceso. Puede limitar estas quejas y evitar reclamos de Amazon A a Z:

  • Practicando un buen servicio al cliente
  • Monitorear su desempeño como vendedor
  • Comunicación clara y puntual a los clientes.
  • Venta de productos de buena calidad
  • Usar métodos confiables de transporte / entrega
  • Mantener registros detallados y precisos de todos los pedidos / entregas

Una vez que se acostumbre a estas buenas prácticas comerciales, puede evitar problemas importantes a través del control inteligente de daños y mantener su reputación como un gran vendedor de Amazon.

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