Saltar al contenido

Qué son y cómo usarlos para promover su negocio

Casi la mitad de la población mundial Está en alguna forma de redes sociales. Estos canales en línea continúan cambiando la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Las marcas son más accesibles al público que nunca. Con solo unos pocos toques en una pantalla, un usuario puede interactuar con una empresa en tiempo real.

Y los usuarios esperan que las marcas respondan.

Esta expectativa siempre activa puede ser difícil de manejar. No puedes simplemente configurar un grupo de respuestas automáticas o plantillas para usar cuando alguien te mencione. De acuerdo a investigación de Salesforce, 84 por ciento de los consumidores quieren ser tratados como un humano, no solo una venta.

Entonces, ¿qué hace cuando un usuario habla de su empresa en las redes sociales? Exploremos qué son las menciones sociales y cómo las marcas pueden aprovecharlas para impulsar las ventas y la lealtad del cliente a largo plazo.

¿Qué son las menciones sociales?

Una mención social es cuando un usuario en las redes sociales habla sobre su empresa, marca o producto. A veces, los usuarios etiquetarán tu página de redes sociales y otras veces no estarás etiquetado. Las menciones sociales también pueden incluir sus etiquetas de marca en algunos casos. Las menciones sociales ocurren en todas las redes, incluso si no tiene presencia en todos los canales.

En este ejemplo, el usuario de Twitter marca la marca de zapatillas. Allbirds.

Aquí hay un ejemplo de una mención social de la marca donde el usuario no los etiqueta

Y aquí es donde el usuario etiqueta el hashtag #allbirds

Las menciones sociales son importantes ya que pueden dañar o ayudar a la reputación de su marca. El contenido de la mención social no solo transmite un mensaje sobre su marca, sino que su respuesta a estas menciones también reitera el posicionamiento de su marca y fortalece (¡o perjudica!) Las relaciones con los clientes.

Cómo responder a las menciones sociales

Las menciones sociales son tan valiosas como lo que haces con ellas. Si bien muchas marcas pueden ignorar las menciones sociales, las que sobresalen se involucrarán con estas convocatorias.

Los consumidores saben que estás escuchando. De hecho, uno Estudio de netbase encontró que el 68 por ciento de los consumidores saben que las compañías están escuchando, incluso si no etiquetan directamente la marca. Por eso es importante saltar cuando tenga sentido.

Una vez tuve la oportunidad de charlar con Michael Platco, un influencer de Snapchat. Me dijo De una experiencia que tuvo con la marca de gafas. Warby Parker. Platco había mencionado en Snapchat cómo se rompió las gafas mientras viajaba, así que se acercaron y le enviaron un nuevo par. Luego compartió con sus seguidores lo genial que es la marca, e incluso estamos hablando de eso aquí años más tarde.

Tenga en cuenta que hay diferentes razones por las que los usuarios pueden mencionarlo en las redes sociales. Algunos de ellos podrían incluir

    • Producto de codicia Algunas personas pueden ser fan de su marca sin tener que comprar un producto. Esta es una gran oportunidad para llegar y empujarlos hacia la conversión. Una táctica creativa es proporcionar un código de promoción que puedan usar en su primera compra.
    • Amor de marca Los clientes pueden estar mostrando sus compras en el mundo real, o tal vez te estén agradeciendo por proporcionar una mercancía tan increíble. Comparte el amor y expresa gratitud por estas interacciones.
    • Realimentación Los clientes a menudo acuden a las redes sociales para expresar sus alabanzas y quejas sobre un producto. Estas menciones pueden incluir solicitudes de funciones, solicitudes de nuevos productos, mejoras de productos, etc. Indique a los usuarios cómo está implementando estos comentarios y que los ha compartido con el equipo interno apropiado.
    • Crítica Por mucho que intentes evitarlos, siempre habrá trolls en las redes sociales. Quién sabe, usted podría ser capaz de cambiar su opinión 69% de las personas quienes tuitearon negativamente dicen que se sienten más favorables cuando un negocio responde a su preocupación. De Wendy Es un asombroso ejemplo de cerrar trolls.
    • Menciones de prensa Esto es cuando un medio de comunicación o alguien prominente en su industria habla de su marca. A menudo, estas menciones sociales también incluyen un enlace a un artículo que la página está tratando de dirigir el tráfico.
    • Preguntas de pre-compra Para aquellos que aún no han comprado en su sitio, pueden estar haciendo preguntas para ayudarlos a determinar si vale la pena la inversión. Tim Ferriss le preguntó una vez a su audiencia sobre De Harry contra Dollar Shave Club. Esta habría sido una gran oportunidad para que cualquiera de las marcas, o uno de sus competidores, saltara al hilo de comentarios.

  • Consultas de apoyo Los clientes que han comprado un producto pueden estar buscando soporte en el estado de su pedido, configurándolo y usándolo, o solucionando un problema. Sea proactivo en su servicio al cliente para estas situaciones.

La comida para llevar más grande responder.

Setenta y uno por ciento de los consumidores recomendará su marca a amigos y familiares después de una interacción positiva en las redes sociales. Twitter también encontró que los consumidores no solo tienen una impresión más favorable de las empresas que responden a sus tweets, sino que también están dispuestos a gastar hasta un 20 por ciento más con ellos.

Cuanto más pueda involucrarse con estas menciones sociales, más oportunidades tendrá de ampliar su alcance, transmitir el mensaje de su marca y convertir los navegadores sociales en clientes leales. Considera esto

Se consistente

Es importante ser coherente con todos los demás puntos de contacto del cliente. Tres cuartos de los consumidores. espere una experiencia fluida en múltiples canales, y el 73 por ciento hará negocios en otros lugares si no lo consigue.

Si bien su tono puede cambiar, la voz de la marca principal debe ser la misma. Piénsalo de esta manera en tu vida personal, siempre tienes la misma voz. Sin embargo, puede ajustar su tono si está hablando con un niño pequeño frente a un adulto con educación universitaria. El tono también cambia según el contexto hablar con alguien en casa es más informal que hablar con alguien en un evento de redes profesionales.

Muchas marcas tienen varios empleados de redes sociales. Puede que no siempre sea la misma persona que responde a las menciones sociales. Para mantener la consistencia, documentar una guía de estilo de voz de marca y compartir con el equipo más amplio. Asegúrese de incluir ejemplos de qué hacer y qué no hacer para que las personas puedan ver las pautas en acción.

Proporcionar una actualización o próximos pasos

Si la mención lo justifica, infórmeles a los usuarios cómo está actuando. Por ejemplo, si un cliente está buscando asistencia, querrá responder cuáles son sus próximos pasos y cómo pueden esperar tener noticias suyas. Siempre es mejor actuar por su cuenta en lugar de pedirle al usuario que tome medidas adicionales en su sitio o por correo electrónico.

Tenga en cuenta que algunas interacciones pueden requerir un enfoque más privado. No desea compartir involuntariamente los datos del cliente a toda su audiencia. En estos casos, mueva la conversación a un mensaje privado o directo.

Personaliza tus interacciones

Los consumidores interactúan con usted en las redes sociales para interactuar con un humano, no con un robot. Se llama medios "sociales" después de todo. Y aunque puede ser tentador crear una respuesta genérica y enlatada para cada tipo de mención, esta no es la mejor manera de hacerlo.

Personaliza cada interacción al usuario. Tomar Brooklinen por ejemplo. Cuando recibieron una pregunta en las redes sociales de un cliente potencial, se dirigieron a él por su nombre y respondieron a todas sus preguntas.

Que te diviertas

Recuerda, son las redes sociales, no las comunicaciones corporativas. Esta audiencia espera que los humanos interactúen, y eso significa que está bien, incluso animado, a ser creativo y divertirse con ello.

Marca de ropa Desconocido recibió algunas críticas constructivas sobre la frecuencia de sus correos electrónicos de marketing de un usuario. En lugar de responder con un "gracias por los comentarios, lo transmitiremos", optaron por algo con más color.

Responder de manera oportuna

Las interacciones en las redes sociales son instantáneas; Es importante ser oportuno al responder a las menciones sociales. Si espera una semana, se arriesga a que el usuario se olvide de su mención inicial en primer lugar, o peor aún, pierda una venta a la competencia.

En esta interacción, Carteras de hilo Respondió al usuario en el mismo día.

Ser amable y respetuoso

"El cliente siempre tiene la razón". Es un viejo adagio, pero aún así suena verdadero. Y cuando publicas en las redes sociales, no es solo el usuario con el que te relacionas quien ve tus publicaciones, cualquiera puede hacerlo. Si bien desea divertirse, ser amable y ser creativo, también debe ser profesional.

Trate a todos los usuarios con amabilidad y respeto, incluso si ofrecen críticas no tan agradables a su marca. Uno Diseño de pico el cliente tenía un problema con su producto, que les fue otorgado. La marca ofreció apoyo, junto con una cara sonriente, para ayudar al cliente a obtener lo que necesita.

Cómo seguir las menciones sociales

El seguimiento de las menciones sociales para una marca más nueva puede ser bastante simple, pero a medida que crezca y haya más usuarios que interactúen con usted, los procesos manuales se volverán difíciles de manejar, costosos y prolongados. Ahí es donde entran las herramientas de escucha social.

La escucha social es cuando las empresas rastrean las conversaciones y los temas que ocurren en los canales de las redes sociales. Para hacer un seguimiento de las menciones sociales, utilizarías herramientas de monitoreo y escucha social que pueden monitorear lo que las personas dicen sobre tu marca y productos en Facebook, Twitter, Instagram, etc.

Si hay demasiadas menciones y se vuelve poco realista responder a todas ellas, determine un sistema para la priorización. Clasifique cada mención social y cuando vea tendencias, desarrolle respuestas consistentes para cada tipo. Recuerda ajustar cada uno ligeramente para personalizarlo.

La forma de priorizar depende de su negocio y sus objetivos con las redes sociales. Si se está enfocando en la retroalimentación del producto como su objetivo número 1, esas son las menciones sociales que desea priorizar. Si estás más interesado en el conocimiento de la marca y las relaciones públicas, enfócate en las menciones a los medios.

Cómo usar menciones sociales

Más allá de responder a las menciones sociales, hay formas en que puede aprovechar este compromiso para otros propósitos y en diferentes canales. Esto puede dar al momento una vida útil más larga.

  • Curate UGC Contenido generado por el usuario (UGC) no solo le ahorra tiempo y dinero, sino que también es más impactante UGC es 35 por ciento más memorable que otros medios Puede convertir las menciones sociales positivas en contenido para sus publicaciones en redes sociales, sitio web, correo electrónico y otras campañas digitales. THINX solicita permiso para usar el contenido en el siguiente ejemplo

Relacionado Cómo volver a publicar en Instagram una clase magistral para Hopslers de Dropshipping

  • Encuentra influencers Casi la mitad de los consumidores. Depende de las recomendaciones de influencer en las redes sociales. Esta forma de prueba social es una excelente manera de lograr que las nuevas audiencias conozcan y confíen en su marca. Muchas herramientas de escucha social te ayudarán a determinar qué usuarios tienen mayor alcance o influencia en las redes sociales, y con cuáles vale la pena buscar colaboraciones más amplias.
  • Mejora tu negocio Muchas menciones sociales pueden contener comentarios o ideas que podrían ser útiles para transmitirlas al equipo apropiado de su empresa. Esta es también una gran manera de mostrar a los usuarios que oír ellos y respetan sus aportaciones, lo que puede generar más compromiso y lealtad. ¿Buscas ideas más profundas? Haga un seguimiento con los usuarios que han mencionado su marca y vea si están dispuestos a proporcionar comentarios más a fondo.
  • Desarrollar percepciones de la audiencia Al rastrear los tipos de usuarios que mencionan su marca, puede comenzar a ver puntos en común. Quizás son otras marcas que siguen, una ubicación geográfica en la que están agrupados o un pasatiempo específico que comparten. Construir audiencias y segmentos. Puede utilizar para apuntar en campañas sociales de pago y otras campañas de marketing. Pista de uso común hashtags e incorpóralos a tu propia estrategia.

Las mejores herramientas de monitoreo de redes sociales

Existen montones de herramientas disponibles, por lo que hemos enumerado algunas de las mejores para ayudarlo a comenzar.

  1. Mencionar
  2. Ojo de cerradura
  3. Awario
  4. Hootsuite
  5. Marca24
  6. Agorapulse
  7. Brotes sociales
  8. Rival IQ
  9. Brandwatch
  10. Talkwalker

Mencionar

$ 25? $ 600 / mes

Una herramienta diseñada específicamente para el seguimiento de las menciones de marca, Mention también tiene una API si está buscando más flexibilidad y personalización. ?Con Mención, puedo identificar coberturas y menciones rápidamente; Me informan sobre la cobertura de la prensa antes de que los editores me informen personalmente ", Kent Lewis, presidente y fundador de Anvil Media, nos dijo. "Esto me permite promover la cobertura rápidamente e impresionar a los editores que ya he visto su artículo".

Lewis dice que Mention toma mucho del "trabajo" de encontrar y relacionarse con las menciones sociales. "La naturaleza pasiva es fantástica", dijo sobre las notificaciones diarias por correo electrónico para todas las menciones. También puede generar informes personalizados, consultar las menciones de sus competidores y crear alertas booleanas para un seguimiento altamente dirigido.

Ojo de cerradura

$ 26? $ 179 / mes

Keyhole también rastrea menciones, sentimientos e influencers. Pero lo que lo hace especial es su tecnología de inteligencia artificial, que le notifica automáticamente si ocurren circunstancias anormales, como un aumento inesperado en las menciones negativas, o si una publicación sobre su marca se vuelve viral. Esto es fundamental para la gestión de la reputación y el tratamiento de pequeños problemas antes de que se conviertan en grandes desastres de relaciones públicas.

Awario

$ 29? $ 299 / mes

Awarios es una herramienta de escucha social sólida que rastrea más de 13 mil millones de páginas en la web todos los días. Al usar varios proveedores de datos diferentes en lugar de solo uno, Awario se presenta como una de las opciones más completas disponibles.

Al igual que muchas herramientas, Awario le permite encontrar y conectarse con personas influyentes con las que puede participar en colaboraciones más grandes e impactantes. Puede hacer un seguimiento del crecimiento de las menciones sociales a lo largo del tiempo, así como del sentimiento de la marca.

Quizás la característica más interesante es Awario Leads, que cura las publicaciones que se quejan de los competidores o solicita recomendaciones para productos similares a los tuyos y las convierte en oportunidades de venta social.

Hootsuite

$ 29? $ 599 / mes

Hootsuite es mejor conocido como una herramienta de seguimiento y gestión de redes sociales todo en uno, y sus capacidades de escucha social no deben pasarse por alto. Megan Meade, especialista en marketing de redes sociales en el motor de comparación de software Ruta de software, nos dijo que Hootsuite es su herramienta número 1 para rastrear las menciones de marca.

"Es fácil configurar un flujo para que una marca rastree todas las menciones en todos los canales sociales, por lo que todo está en un solo lugar", dijo. "También puede crear equipos en Hootsuite, lo que significa que puede dividir la carga de trabajo de responder a las menciones de marca a los miembros del equipo asignando o etiquetando publicaciones". Hootsuite alertará a la persona asignada para que pueda responder con prontitud.

Marca24

$ 49? $ 499 / mes

El análisis de sentimientos, el hashtag y el seguimiento de palabras clave, el análisis de la competencia y la identificación de personas influyentes son características principales de Brand24. La herramienta también le dará a los influyentes una "puntuación" basada en su alcance y, bueno, influencia. Se asigna un puntaje de índice de autoridad a cada mención social, lo que puede facilitarte la priorización cuando tienes una montaña que superar.

Con Brand24, puede agrupar las menciones sociales de acuerdo con sus propias directrices, ya sea por tema, producto, región, tipo de mención o más. Flojo fans, escuchen también se integran con Slack para que las notificaciones de mención social puedan ir automáticamente al canal de su elección.

Agorapulse

$ 79? $ 459 / mes

Agorapulse tiene las características estándar de escucha social seguimiento de palabras clave y hashtags, identificación de personas influyentes, centralización de todas las menciones sociales en las redes.

Más allá de eso, Agorapulse tiene una manera que le permite clasificar y priorizar cada mención social. Esto es especialmente bueno para equipos más grandes, ya que puede etiquetar las menciones para la acción o el seguimiento de miembros específicos del equipo interno. ¡Ninguna mención social pasará desapercibida!

Brotes sociales

$ 99? $ 249 / mes

Sprout Social es una herramienta de gestión de redes sociales con funciones de escucha social. Además de programar publicaciones en sus páginas y rastrear los compromisos, puede configurar fuentes para rastrear hashtags y otros temas.

Rachel Ford, presidenta y co-fundadora de Ford Media Lab, le gusta que rastree y centralice todas las menciones. "Sprout recopila todas las menciones directas e indirectas de las redes sociales en un solo lugar, lo que permite a las marcas monitorear y responder a los consumidores a través de múltiples canales", nos dijo.

Ford recomienda rastrear su marca, competidores y palabras clave en su nicho (no olvide las faltas de ortografía frecuentes, anotó). "Cuando un usuario menciona sus palabras, la mención aparece en su bandeja de entrada para que le guste, se conecte y comparta con facilidad", dijo.

Rival IQ

$ 199? $ 499 / mes

Rival IQ es una herramienta que se centra en datos e informes para que pueda optimizar su estrategia de marketing en redes sociales. También es la herramienta que Jared Bauman, CEO y cofundador de 201 creativo, utiliza para muchos de sus clientes.

"Rival IQ tiene una gran variedad de tablas y gráficos que resumen datos de forma sucinta, lo que facilita ver rápidamente lo que está sucediendo con su marca en las redes sociales", nos dijo Bauman. Al igual que muchas herramientas, Rival IQ centraliza los datos de todas las plataformas de redes sociales.

La herramienta también le indicará datos demográficos y una visión más profunda de las personas que se relacionan con su marca. "Esto ayuda a configurar un mejor público objetivo cuando publicamos, junto con aprender los mejores momentos para publicar y participar en las redes sociales para la marca específica", dijo.

Brandwatch

$ 800 / mes

Si el marketing de influencia es su mermelada, y si puede pagar los $ 800 por mes, Brandwatch es la herramienta para usted. Brandwatch, que se centra principalmente en el emparejamiento de personas influyentes, le permitirá saber quiénes son sus embajadores más grandes y los que tienen seguidores más pequeños.

Además, tiene características que informan sobre el ROI de marketing de influencia (siempre un desafío). Y una vez que haya empezado a trabajar con influencers que Brandwatch ha encontrado para usted, también puede usarlo para optimizar esas campañas, identificando a sus principales influencers que generan ingresos y encontrando micro influenciadores ocultos que pueden agregar un impulso a la charla existente en línea.

Talkwalker

A partir de $ 9,600 / año

Talkwalker explora más que lo que está sucediendo en los principales canales de redes sociales. También agrega menciones de otras comunidades en línea como foros y publicaciones digitales.

Talkwalker Influencer One La herramienta es una excelente manera de encontrar embajadores de marcas que mencionan activamente su marca. También puede usarlo para construir y rastrear el éxito de las colaboraciones de influenciadores.

Para ir un paso más allá, Talkwalker también realiza un seguimiento de las menciones sociales visuales. En otras palabras, ingresa su logotipo y realizarán rastreos visuales para ver qué imágenes mencionan su marca de manera visual, en lugar de texto.

Conclusiones sobre las menciones sociales.

Publicar en tus perfiles sociales es solo una pieza del rompecabezas de las redes sociales. No se trata solo de sonar al mundo, se trata de crear conexiones a través de compromisos auténticos. Prestar un poco más de atención a quién está hablando sobre usted puede ser la clave para sobresalir en un espacio lleno de gente. Recuerda

  • Las menciones sociales no son solo cuando has sido etiquetado explícitamente. El uso de herramientas de escucha de redes sociales puede ayudarlo a realizar un seguimiento de las conversaciones que de otra forma no habría conocido, sin mencionar que responderán de manera oportuna.
  • No tengas miedo de involucrarte con los trolls. Nunca se sabe quién más está escuchando, y podría convertir ese troll en un cliente de por vida.
  • Todos somos humanos. Ser agradable Que te diviertas. Está bien ser creativo. Los consumidores se inclinan por las marcas que muestran su lado auténtico y humano, y comprometerse con las menciones sociales es una oportunidad para que usted haga exactamente eso.

¿Querer aprender más?

¿Cómo gestionas la escucha social y respondiendo a menciones para tu empresa? ¿Qué herramientas han sido las más valiosas para ti? ¡Apártate en los comentarios!

Alex Sheehan

Alex Sheehan

Alex Sheehan

Alexandra es redactora y estratega de contenido B2B, cuyo trabajo ha ganado premios del Content Marketing Institute y Custom Content Council. Escribe sobre comercio minorista, comercio electrónico y negocios para marcas como Shopify, Wave y Vend POS.

Qué son y cómo usarlos para promover su negocio
5 (100%) 1 vote