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Los empleados comprometidos superan las expectativas del cliente

Colaboradores comprometidos superam as expectativas do cliente Analizando el cronograma de apertura de una empresa podemos destacar algunos procesos plan de negocios; busca un punto estratégico; arquitectura del edificio; fachada; diseño interno; plan de medios para la divulgación; y, finalmente, inauguración. Iiiih, olvidamos incluir la contratación y el entrenamiento de los empleados!

Así sucede en la mayoría de las empresas. Y normalmente son empresas al por menor. Se invierte millones en arquitectura del edificio y en propaganda para llamar la atención del cliente, pero prácticamente nada en Recursos Humanos y entrenamiento. La consecuencia es que el cliente ve la propaganda, va a la empresa y es atendido por un funcionario mal preparado y que, a veces, ni posee los conocimientos sobre el producto que vende. Todas las inversiones [Bb] fueron por el desagüe.

Las encuestas indican que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener un antiguo.
Pero muchas empresas sólo piensan en realizar la venta y no en construir una relación a largo plazo. Se cree que, en algún momento, uno de cada cuatro clientes queda insatisfecho lo suficiente para negociar con otra empresa – y realmente toma esa actitud cuando encuentra una organización que promete hacer lo mismo que usted, pero de un modo un poco más encantador .

Las empresas realizan grandes esfuerzos en comunicación y marketing, ventas agresivas, altas comisiones a sus vendedores, buenos descuentos, rebajas temporales, financiamientos y campañas publicitarias masivas. Sin embargo, todas estas técnicas promueven un aumento de ingresos por sólo un período. Las empresas no pueden encantar clientes ofreciendo sólo buenos precios. Para conquistar la lealtad real del cliente es necesario proporcionar buenos productos y servicios, pero también crear experiencias excepcionales en cada punto de contacto del cliente con la empresa.

Por mayor que sea su capital para inversión en el negocio, no será posible crear de la noche para el día la cultura de una buena atención [Bb] por parte de los colaboradores. El entrenamiento de personas requiere tiempo y mucha paciencia. Y por no ser posible conseguir buenos resultados con rapidez, la excelencia en la atención se convierte en un gran diferencial competitivo, no siempre alcanzado incluso por las empresas financieramente más fuertes.

El servicio normal es fácil, pero la atención con encantamiento es raro.
Y cuando la empresa logra implantar la cultura de atención al cliente, viene el mayor desafío mantenerla. El ser humano tiene una tendencia a desistir de objetivos y metas, dejando proyectos a la mitad. Supuestamente, sólo seguimos con determinado objetivo cuando sentimos que existe un control o gestión sobre él. Todos somos así.

¿Cuántas veces iniciamos una dieta y desistimos? ¿Cuántas veces empezamos alguna actividad física y paramos? Por eso surgieron los personal trainers, o sea, personas que nos están observando y motivándonos a continuar. En el caso del servicio al cliente, el principio es el mismo. Es necesario constancia, determinación y gestión correcta. Al final, los beneficios obtenidos con un solo cliente aumentan significativamente con el transcurso del tiempo, originando

  • Aumento de las compras realizadas por el cliente;
  • Ahorro de costes operativos;
  • Nuevos clientes conquistados por medio de la indicación del cliente satisfecho [Bb] ;
  • Ganancias originadas del precio adicional que las personas pagar por un servicio o producto en el que confían.

De acuerdo con el programa Atención al cliente – Encantando y generando la lealtad de los clientes, de FranklinCovey Brasil, existen cinco pasos para la implementación de un proceso de atención. Son ellos

  1. Entendimiento del negocio por parte de los colaboradores;
  2. Creación o perfeccionamiento de rutinas de atención;
  3. Entrenamiento de los asistentes / colaboradores;
  4. Auditoría regular de la atención;
  5. Premiación de los colaboradores.

Y para mantener la buena atención, el paso 4, que es el auditaje de la atención, se muestra como el de mayor relevancia. Los empleados necesitan un seguimiento constante para seguir las directrices de la empresa y lograr resultados. Por medio de un proceso llamado “consumidor oculto”, individuos contratados son enviados a las empresas, evaluando la calidad de la atención. Las visitas son aleatorias, sin aviso, con el fin de verificar el cumplimiento de las rutinas y procedimientos aprobados.

Con esa evaluación, los buenos asistentes son premiados y los que no encantaron son alertados. De ese modo, la “meritocracia” es practicada y los proactivos y comprometidos se destacan. Los entrenamientos continuos son bienvenidos y aconsejados.

Sin embargo, vale recordar que, para haber resultados, es necesario que la raíz de la atención excelente, o sea, del encantamiento, esté presente también en la relación de la empresa con sus colaboradores. Si la empresa no valoriza, alienta y oye a sus empleados, nada hecho! Es contradictorio e ilusorio pedir una excelente atención a los clientes si la empresa no respeta a sus colaboradores. Debe existir una sinergia perfecta en el ambiente de trabajo.

Como dijo Fred Reichheld, autor de “The Ultimate Question” (Campus / Elsevier), “la lealtad del cliente proporciona a la empresa una ventaja financiera de buena reputación un ejército de soldados de ventas, marketing y relaciones públicas pendientes de pago de salarios o comisiones “. Por lo tanto, atente no basta la satisfacción del cliente, sino la lealtad real. ¡Eso es grandeza y éxito!

Foto de crédito a freedigitalphotos.net.

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