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Libro El Cliente es Quién Manda

Como tener éxito en un mundo en que los consumidores satisfechos divulgan sus experiencias para tres personas y los insatisfechos para 3.000.

Desde siempre, la frase “El Cliente es Quien Manda” resuena en charlas, libros y consejos de empresarios exitosos. Por eso, al ver el título de este libro quiso rápidamente leerlo y, por supuesto, reelaborarlo por aquí.

Libro El Cliente es Quién Manda

Del libro “El cliente es el rey”
Título original “Los clientes satisfechos Dile a tres amigos, clientes enojados Dile a 3000”
Autor Pete Blackshaw
Editorial Sextante
Páginas 192

En el inicio, el libro afirma que en la web los consumidores tienen un poder increíble de propagar sus opiniones de manera más visible, más amplia y más eficiente que por medio de cualquiera de las redes sociales fuera de Internet. Y lo más importante esto puede generar tanto oportunidades como dolores de cabeza para las organizaciones.

La cantidad de empresas que hacen uso excesivo y sin control de los recursos y la atención de sus clientes es grande. Se vuelven cada vez más vulnerables, ya que la saturación de publicidad y las expectativas del cliente mal administradas hacen que el consumidor pierda la confianza en estas empresas.

“La voluntad del consumidor de manifestarse o expresarse acerca de una marca y la credibilidad visible de ella están inextricablemente ligadas. Después de todo, una marca, esencialmente, es una promesa, y su éxito es el reflejo de lo bien que cumple lo que promete “

La credibilidad es el bien más valioso de su empresa

Para dejarlo bien claro para usted, el autor aborda diversos casos de empresas que se meten en una confusión tremenda porque no fueron correctas o rápidas lo suficiente para atender a una queja de un cliente. Un post en un blog, o tal vez un mensaje en Twitter o Facebook, es capaz de tomar proporciones inimaginables si más gente se une a la causa o también están pasando por problemas de relación con esta marca.

“Hoy en día, Internet permite formas de retroalimentación sin guión definido, basadas en el diálogo, y que son, por lo tanto, mucho más eficaces y proporcionan un panorama más honesto sobre las actitudes y opiniones del consumidor”

El consumidor también crea contenido y forma de opinión. A esto el autor llama medios generados por el consumidor (o CGM en inglés – Consumer Generated Media). El primer paso es aprender cómo funciona y qué es el medio generado por el consumidor, quién la está creando y dónde encontrarla. Muy similar a los medios tradicionales, la CGM influye en las opiniones, las impresiones y, principalmente, el comportamiento de compra de otros consumidores.

Y ahora que has descubierto que “El cliente es quien manda”, tal vez debías preguntarse

  • ¿Qué hace que los consumidores se sienten importantes?
  • ¿Cómo puedo transmitir un mensaje sin molestarlos, mostrando respeto?
  • ¿Cómo puedo involucrarlos significativamente?
  • ¿Cómo hacer la integración en línea y fuera de línea?

Estas, con certeza, son preguntas intrigantes que no tienen respuestas únicas y mucho menos una fácil solución. Leer libros como “El cliente es quien manda”, buscar nuevas informaciones sobre el tema y definitivamente pasar a interactuar y escuchar a su cliente le ayudarán a tener buenas ideas de cómo lidiar con estas y otras cuestiones dentro de la cultura y los objetivos de su empresa. compañía.

“Una de las mejores maneras de ganar la confianza de los consumidores es incluirlos en la conversación. En un estudio realizado por Forrester, de 2004 y posteriormente, de Nielsen Global Trust, en 2007, se comprobó que las recomendaciones de otros consumidores ocuparon una posición más alta en relación con la confianza que cualquier otra forma de comunicación. El hecho es que los clientes siempre confiarán más en las palabras de otros clientes que en la de las empresas y de los profesionales de marketing “

El libro “El Cliente es Quién Manda” trae una “Guía para solución de problemas”, pues tarde o temprano su empresa va a estar en apuros en los medios sociales popularizados con Internet. Se sugiere que las empresas

  • Sepan quiénes son las personas que influyen en su marca. Como sugerencia, el autor recomienda que la empresa preste atención a los comentarios y las entradas asociadas a la compañía presentes en la Wikipedia;
  • Maximice sus blogs corporativos. Un espacio personalizado, bien cuidado y actualizado y dinámico suele funcionar bien;
  • Exploren todos los puntos de contacto. Recursos Humanos, canales de atención al consumidor, fuerza de ventas y la web necesitan tener estrategias integradas cuando el asunto es contacto con el cliente.

Evaluación Final

La proximidad con el cliente y el contacto directo con sus opiniones nunca ha sido tan importante. La conclusión nace de los innumerables ejemplos que figuran en “El cliente es quien manda” y en las encuestas que basan sus análisis. Por otro lado, queda claro que cuando el cliente es comprendido y satisfecho, el retorno a la marca también se potencia. Veamos las notas del libro

  • Lenguaje y narrativa 8.5
  • Ejemplos prácticos 8.5
  • Lo más destacado 8.5
  • Precio 10
  • Costo / Beneficio 8.7

“Los vendedores más eficaces son los que tienen las historias más elaboradas – es decir, la más atractiva, relevante y divertido – en sus marcas” – autor Seth Godin, de “Cada vendedor es mentiroso” (Ed Campus. , 2005)

“El cliente es quien manda” muestra análisis, casos marcados de empresas como Toyota, Dell y Nike y un mundo de posibilidades que hacer y que no hacer en la relación con clientes y consumidores. Figuras que ya no están bajo el control de las empresas – y probablemente nunca más estarán. Hay que aprender a liderarlos. Recomiendo!

Foto “customer”, Shutterstock.

Libro El Cliente es Quién Manda
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