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Las guías de autoayuda han existido durante siglos, enseñando a sus lectores cómo resolver todos los problemas, desde perder peso hasta salir adelante en el lugar de trabajo. En el mundo de los negocios, la "autoayuda" se traduce en guías y artículos útiles que ayudan a los clientes a navegar los problemas que puedan tener con un producto o servicio.
Es fácil ver el atractivo del autoservicio desde un punto de vista moderno del cliente. En una época en que Google se ha convertido en un verbo, los consumidores desean respuestas instantáneas a sus consultas no siempre tienen tiempo para esperar a que un representante de servicio al cliente las retire o responda a su correo electrónico.
Pero ofrecer autoservicio de una manera que realmente mejore la experiencia de un cliente significa más que lanzar una rápida página de preguntas frecuentes en el sitio web de su empresa. A continuación le indicamos cómo puede ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, mientras sigue ofreciendo el nivel de asistencia que los consumidores esperan. (3 maneras en que el servicio al cliente ha cambiado)
¿Por qué debería, y no debería, proporcionar autoservicio?
Robert Johnson, CEO de la empresa de software de soporte al cliente B2B TeamSupport, dijo que los consumidores de hoy están acostumbrados a buscar respuestas en línea, y como grupo son más educados y autosuficientes. Para problemas simples y preguntas comunes, es mucho más eficiente para usted y sus clientes tener una página fácilmente accesible con todas las respuestas.
"Las compañías que brindan medios de soporte en línea, que incluyen ayudas visuales como imágenes y videos, además de instrucciones claras y guías prácticas, pueden ayudar a los clientes a volver a los negocios rápidamente", dijo Johnson a Business News Daily. "Esto mejora la satisfacción del cliente y libera a los agentes de soporte, que pueden centrarse en ayudar a los clientes con problemas más complejos. Es una situación en la que todos ganan".
Ryan O'Connell, un enólogo de NakedWines.com, estuvo de acuerdo en que el autoservicio del cliente puede mejorar la experiencia del cliente, pero advirtió que las intenciones erróneas pueden dañar la reputación de una empresa a largo plazo.
"(Algunas) las empresas emplean herramientas de autoservicio para reducir los márgenes y evitar pasar tiempo con sus clientes", dijo O'Connell. "La mayoría de las veces, una buena página de preguntas frecuentes o una guía de solución de problemas logra ambas cosas. Pero si se propone el objetivo menos noble de pasar menos tiempo con sus clientes, a menudo (lo hará) sin … Haciendo la vida del cliente mejor ".
Las herramientas de autoservicio de algunas compañías, por ejemplo, hacen que sea casi imposible contactar a un ser humano, dijo O'Connell. Las empresas deben aprovechar la oportunidad de hablar con los clientes que desean ponerse en contacto directo y solucionar su problema, no ejecutarlos en una guía de resolución de problemas hasta que se den por vencidos.
"Si (los clientes) describen un problema específico y usted sugiere que analicen opciones irrelevantes de autoservicio, corre el riesgo de frotar sal en la herida", dijo O'Connell. "La gente también se enoja cuando no los escuchas. Si un cliente escribe y explica que tuvo una gran experiencia, respondes automáticamente con un correo electrónico activado que sugiere que verifiquen las preguntas frecuentes, el solucionador de problemas, etc. Te arriesgas a tomar un gran fan y amortiguar su emoción ".
Autoservicio de hacer y no hacer
La implementación exitosa del autoservicio del cliente requiere tanto la comprensión de su base de clientes como el compromiso de hacer que la experiencia de esa persona con su negocio sea lo mejor posible. A continuación se incluyen algunas de las mejores prácticas básicas y los errores que se deben evitar al configurar herramientas de autoservicio.
HACER
Pon a prueba tu sistema de autoservicio. Antes de presentar su guía de solución de problemas o artículos prácticos a todos los clientes, pruébelos con grupos dentro y fuera de su organización para asegurarse de que sean accesibles y útiles para los usuarios finales.
"Las empresas deben brindar a una amplia variedad de personas la experiencia de usuario de autoservicio, desde personal administrativo hasta personal de facturación, gerentes de ventas, vendedores y clientes de confianza", dijo Johnson. "Con comentarios honestos, pronto quedará claro si las herramientas de autoservicio son demasiado complejas, demasiado simplistas o no ideales para los usuarios".
Mejora tus herramientas de autoayuda con visuales y foros. Dependiendo de lo que sus guías están diseñadas para ayudar, es posible que desee ir más allá del formato básico de preguntas frecuentes de solo texto. Vic Mahadevan, CEO de la plataforma de gestión de relaciones con clientes Punchh, recomendó incluir capturas de pantalla y otros elementos visuales para ilustrar varios escenarios de solución de problemas para sus usuarios. Si puede, también recomendó desarrollar un foro de igual a igual en su sitio para que sus clientes puedan ayudarse entre sí.
"A veces, el mejor técnico es otro cliente", dijo Mahadevan.
Encuentra la solución adecuada para ti. Hay muchas formas de implementar el autoservicio de los clientes, y algunas son más complejas que otras. Si está buscando una herramienta tecnológica que lo ayude con el soporte al cliente, Johnson aconsejó buscar una que esté diseñada para el tipo de servicio que presta (es decir, B2B o B2C).
"(Las empresas) deben buscar una solución que permita la colaboración para poder aprovechar el conocimiento de todo el equipo y ver información actualizada en todas las plataformas de soporte, ya sea en línea, por teléfono, a través de una ventana de chat, etc. "Dijo Johnson.
NO HACER
Haga que su información de contacto sea difícil de encontrar. Su página de preguntas frecuentes puede abarcar la mayoría de los problemas de los clientes, pero debe estar disponible para responder al pequeño porcentaje de consultas que no se abordan. Hacer que los clientes trabajen más duro para ponerse en contacto con usted directamente no le hará ningún favor cuando finalmente lo alcancen.
"Hay innumerables veces que los clientes se sienten innecesariamente frustrados porque no pueden encontrar la respuesta que buscan, necesitan comunicarse con alguien y, nuevamente, no pueden encontrar la información que necesitan", dijo Mahadevan. "Una experiencia de usuario perfecta es vital para la satisfacción del cliente".
Olvídate de actualizar los materiales de autoservicio. Las guías de autoservicio que publica se basan en las circunstancias y operaciones actuales de su empresa, y cualquier cambio que ocurra inevitablemente en el camino debe reflejarse en ese contenido. Johnson señaló que es importante mantener los materiales de servicio al cliente actualizados en todo momento para que los clientes siempre puedan encontrar lo que necesitan.
"Los clientes perderán rápidamente la confianza si visitan un portal de autoservicio y no encuentran material que aborde su producto específico", dijo.
Ignora los comentarios de los clientes. Como se mencionó anteriormente, el autoservicio no debe ser una excusa para evitar el contacto con los clientes. Cuando incorpore guías y herramientas de autoayuda, asegúrese de que esos elementos estén cumpliendo su objetivo final de mejorar las vidas de los clientes, y si los clientes tienen algo que decir al respecto, no puede darse el lujo de no escuchar.
"¿A los clientes les gusta el servicio que introdujeron?" O'Connell dijo. "Si no es así, está bien decir 'Nos perdimos la marca en eso y descontinuaremos / reescribiremos / reinventaremos en base a sus comentarios'".
"Esté abierto a los comentarios y dispuesto a hacer ajustes, incluso después de que la solución de autoservicio esté disponible en línea", agregó Johnson. "Nunca sea tan orgulloso como para admitir un error el punto no es tener siempre la razón, sino ofrecer una excelente experiencia al cliente".
