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(Des) Atención al cliente

Domingo por la tarde, nada mejor que pasear con la familia en el centro comercial. Allí estaba yo, mirando las vitrinas, completamente de bobeira y sin compromiso. Entra en la librería – mi destino favorito – y paro, primero, en la sección de revistas. En menos de diez segundos, una cuidadora me aborda con una gran sonrisa en los dientes “¡Buena tarde, señor! ¿Está buscando algo específico? “

Educadamente, respondí con el tradicional “estoy apenas mirando, gracias”. La actriz se pone a disposición y me entrega una fichita con su nombre y un código, algo de extremo mal gusto (la moda en esa librería es entregar esas fichas para que las ventas sean computadas al asistente, independiente de él prestar una atención al cliente o no).

Selecciono tres revistas, y me dirijo a la sección de libros de negocios. Al verme, la misma atención me aborda nuevamente “¡llegaron muchas novedades esta semana! ¿Está buscando algún título específico? “. Comienzo a pensar que está dotada de algún tipo de radar, o sensor de movimiento. En el caso de que se trate de un libro de marketing, tendré otra vez su ayuda con la misma cordialidad, e inicio la lectura de la contra-tapa de un libro de marketing.

“¿Quieres una cestinha para colocar las revistas?”, Casi grita en mi pie del oído, siempre sonriendo. “Eso no puede estar sucediendo”, creo yo. Una vez más, agradezco a la asistenta, y me dirijo al fondo de la librería, con la intención de esconderme y poder leer en paz la sinopsis del libro. “Ahora me libro de ella”, hablo con mis botones. Encuentro una cómoda silla, me siento y cruzo las piernas.

Me parece fantástico ese ambiente que las librerías modernas inventaron para dejarnos bastante a gusto. El libro de marketing no era allí esas cosas. Comienzo a hojear las páginas de un almanaque de los años 80 que alguien había dejado en la mesa delante de mí. ¡Que interesante! “El SEÑOR YA VIEN EL ALMANAQUE DE LOS AÑOS 70?”, Me despierta del trance nostálgico la maldita sonriente. “No, gracias!”, Respondo ya sin paciencia.

Peor que la falta de atención al cliente, sólo el exceso de atención al cliente. Las empresas creen que imponiendo metas o cuotas de ventas a sus asistentes vendrán más. Ledo engaño. Haciendo eso, sólo logran transformarlos en chatos de galochas. Es necesario dejar un espacio para que los clientes respiren.

El proceso de compra no es algo lineal que comienza con “Hola! ¿Puedo ayudarle? “Y termina con” Muchas gracias y vuelva siempre! “. En el caso de las mujeres, la mayoría de las veces, la mayoría de las veces, la mayoría de las veces, la mayoría de las veces, la mayoría de las veces, Empresas, aprendan de una vez dejen a sus clientes a voluntad!

Fin de la historia despidé a la contendiente sonriente, dejé las revistas y el almanaque de los años 80 en un estante y salí de la tienda de manos sacudiendo. Este episodio es verídico y ocurrió en una tienda de una gran red nacional de librerías, que recientemente fue comprada por otra red más grande aún.

Foto “library”, Shutterstock.

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