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Cómo un programa de fidelización aumentó el ROI en un 150%

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Los programas de fidelización son utilizados por varias empresas y tienen como objetivo mejorar las ventas. Sin embargo, en un momento en que el consumidor es cada vez más exigente, esta estrategia no debe basarse únicamente en el registro de personas y las ofertas de descuento.

Al darse cuenta de esto, Caribou Coffee, una empresa estadounidense de café, vio que necesitaba optimizar su programa de lealtad, Caribou Perks. Luego, se implementó una plataforma que, basada en los datos del cliente, crea una experiencia personalizada. Como resultado, la cadena de café experimentó un aumento en el retorno de la inversión (ROI).



La empresa había trabajado durante años con un programa de fidelización basado solo en la puntuación. Es decir, con cada compra del consumidor registrada en Caribou Perks, acumulaba puntos que daban descuentos en las próximas compras.

Con la implementación de la herramienta, la cadena del café aumentó su ROI en un 150% ventas, mientras que los canjes de puntajes crecieron un 215%. Además, Caribou Coffee pudo reducir la cantidad de descuentos que ofrecía a los clientes en un 10%.

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Repensar el programa de fidelización

Anteriormente, Caribou Coffee utilizaba una estrategia de "sorpresa y deleite", que dificultaba la orientación de las promociones. Sucedieron de manera "no personalizada" y no generaron datos precisos para analizar los resultados de las acciones y hacer ajustes a las promociones.

La empresa sabía que necesitaba más datos para que el programa de fidelización funcionara mejor. Para crear esta base, Caribou se unió al Paytronix Data Insights para crear una plataforma que pueda acceder a los datos del consumidor.

Esta acción permitió monitorear los puntajes a través de la aplicación en teléfonos inteligentes y la compañía pudo tener información sobre el comportamiento del cliente. Basado en eso, Caribou puede probar y predecir el impacto de las promociones antes de tener un lanzamiento más amplio.

Esta estrategia mejoró la eficiencia del programa de fidelización y ayudó a aumentar las métricas de rendimiento.

Por ejemplo: vieron que, al contrario de lo que pensaban, las promociones como "compre uno, tome otro" no fueron muy eficientes y generaron un ROI bajo para la empresa.

A partir de este análisis, se implementaron ofertas más inteligentes, que estaban más en línea con el comportamiento del cliente, y tuvieron un impacto en el aumento de las ventas y el ROI.

Opinión de los clientes sobre el Programa de fidelización

De acuerdo con un Encuesta del grupo CFI, El 38% de los consumidores dicen que generalmente evitan participar en programas de fidelización minorista. Más de la mitad de este grupo afirma estar preocupado por el robo de identidad y la privacidad..

Para que un programa de fidelización sea exitoso, los clientes deben sentir que están obteniendo algo a cambio de compartir su información personal con una empresa.

Con la estrategia Caribou Coffee, la personalización acercó al cliente a la marca y el acceso por aplicación ayudó a las personas a conocer los beneficios, generando confianza y seguridad. Como consecuencia, la compañía vio aumentar el retorno de la inversión.

En Brasil, algunas iniciativas se han destacado en estos programas, como Club Farm. En general, lo que las empresas han hecho es ofrecer acceso anticipado, artículos exclusivos y regalos, en lugar de simplemente dar un descuento.

Apuesta en el móvil

Los teléfonos inteligentes están haciendo que los programas de lealtad sean más convenientes para los consumidores, permitiéndoles rastrear los puntos del programa y ver su progreso en la búsqueda de recompensas.

Como en el ejemplo de Caribou Coffee, también vemos que los dispositivos móviles son excelentes fuentes de datos para comprender el comportamiento del consumidor y mejorar su experiencia con la marca.

Además, con el crecimiento de las compras realizadas por dispositivos móviles, las apuestas en este medio se han convertido en una obligación para quienes trabajan en el comercio: físico y digital.

En Brasil, Más del 40% de las compras minoristas se hacen por teléfono celular y el número tiende a crecer cada año.

He separado un artículo para explicar mejor la importancia de Mobile y cómo puede ayudarte a vender más.

(Datos móviles) Comprender el hábito de quienes compran por teléfono celular y aumentar sus resultados de ventas