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9 formas de fidelizar a los clientes para su marca en 2020

Última actualización el 14 de febrero de 2020

Si las personas creen que comparten valores con una empresa, se mantendrán leales a la marca. Howard Schultz

¿Sabía que el 20% de sus clientes actuales puede generar el 80% de sus ganancias futuras? Aquí hay otra estadística interesante: el 80% del negocio de una empresa se genera a partir del 20% de su base de clientes existente.

Estas dos estadísticas indican claramente por qué es importante que las empresas se centren en construir un programa sólido de fidelización de clientes como un medio para aumentar las ganancias comerciales. Sin embargo, a las empresas les resulta cada vez más difícil retener a sus clientes existentes por varias razones. Veamos algunas de las razones principales de los desafíos que enfrentan las marcas con la lealtad del cliente.

¿Cuáles son los desafíos para construir la lealtad del cliente?

Los clientes de hoy tienen fácil acceso a una amplia información de marca distribuida en múltiples plataformas digitales, incluidas las sociales. Y utilizan activamente esta información al tomar decisiones de compra o al decidir la lealtad de su marca.

Esto de ninguna manera le quita el hecho de que los clientes minoristas continúan respaldando la lealtad de la marca. De hecho, las marcas que pueden optimizar su experiencia y satisfacción del cliente sin duda cosecharán los beneficios de la lealtad del cliente.

Según InMoment, el 75% de los clientes que son leales a una marca recomendarán esa marca a sus familiares y amigos.

Sin embargo, no puede permitirse cometer el error de asumir que un cliente será fiel a su marca para siempre.

Además, dado que los clientes tienen más opciones de compra hoy que nunca y las expectativas de los clientes están evolucionando a un ritmo rápido, no es sorprendente que un porcentaje sustancial de clientes no dude en comprar a un competidor.

Especialmente si no están contentos con un aspecto particular de la marca que podría incluir el servicio al cliente o la calidad de un producto, o incluso el precio del producto o servicio.

La opción de más opciones de compra ha llevado a una generación de compradores y consumidores exigentes que no solo tienen más opciones de compra, sino que también tienen menos razones para seguir siendo leales a una marca.

Es importante tener en cuenta aquí que incluso las grandes marcas con grandes gastos publicitarios enfrentan el desafío de mantener la lealtad a la marca y mantener su base de clientes existente.

Lo que hace que retener la lealtad del cliente sea aún más desafiante es el hecho de que los clientes no evitan compartir su decepción en una marca con otros. Y lo harán en múltiples plataformas digitales, lo que puede dificultar que las marcas controlen el flujo de cualquier narrativa negativa.

En el mercado hipercompetitivo de hoy, donde las marcas se enfrentan en una batalla de alto riesgo para atraer nuevos clientes mientras retienen su base actual de clientes, mantenerse rentable y relevante sin un grupo sólido de clientes leales puede ser extremadamente desafiante.

Esto solo refuerza la necesidad de que las empresas se expandan agresivamente en sus programas e iniciativas de fidelización de clientes si desean continuar siendo competitivos dentro de sus mercados objetivo.

9 formas de fidelizar a los clientes.

Si bien ganar la lealtad digital de sus clientes puede ser un desafío, el hecho es que trae enormes beneficios comerciales. Aquí hay cuatro beneficios principales de construir una base de clientes leales para su marca.

1. Impulsar las ganancias comerciales.

La investigación de la Harvard Business School, que aumenta las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias en un 25 por ciento a 95 por ciento.

Según Econsultancy, el 82% de las empresas están de acuerdo en que retener a un cliente existente es más barato en comparación con la adquisición de nuevos clientes.

Si bien es importante concentrarse en atraer nuevos clientes, lo que las marcas deben enfocarse más es impulsar sus programas de retención de clientes para impulsar las ganancias comerciales.

Starbucks es un gran ejemplo de una marca que ejecuta un programa de recompensas para clientes para impulsar la retención de clientes. Además de ofrecer a los clientes ofertas personalizadas, los clientes de la marca pueden obtener bebidas y alimentos gratis.

2. Aumentar la probabilidad de vender a clientes existentes.

Cuando interactúa con su base de clientes existente, su probabilidad de venderles es 60-70% mayor en comparación con una probabilidad de venta de solo 5-20% cuando se trata de un nuevo cliente.

Una de las razones de esto es porque sus clientes existentes conocen su marca y tienen experiencia y conocimiento de sus productos y servicios. Entonces, cuando recomienda nuevos productos o servicios, es más probable que lo prueben en comparación con un nuevo cliente.

3. Disminuya el costo de adquirir nuevos clientes.

El costo de adquirir un nuevo cliente es 5 veces el de retener a un cliente existente. Nuevamente, si bien la adquisición de nuevos clientes debe ser un objetivo comercial, su mayor enfoque y una estrategia comercial clave deben girar en torno a la fidelización de los clientes dentro de su base de clientes existente.

4. Aumentar los comentarios positivos de los clientes.

Las opiniones y comentarios de los clientes son una de las herramientas de construcción de marca más poderosas disponibles para las marcas en la actualidad. Los clientes que están contentos con su producto, servicio o experiencia de interacción con la marca tienden a conectarse más fácilmente con su marca.

Y si ha tenido éxito en la creación de un vínculo con el cliente, estarán mucho más dispuestos a proporcionar su opinión honesta sobre su experiencia o responder a sus preguntas cuando se lo solicite.

Las marcas pueden usar estos avales de clientes para mejorar y hacer crecer su negocio de manera efectiva.

Los programas de fomento de la lealtad del cliente son imprescindibles para cualquier empresa que desee disfrutar del éxito a largo plazo y una posición sólida de marca en sus mercados objetivo. Aquí hay cinco estrategias que pueden impulsar la lealtad del cliente hacia su marca.

5. Ofrecer a los clientes una experiencia de marketing omnicanal.

La continuidad o la experiencia ininterrumpida de la marca a través de múltiples canales de comercialización es una excelente manera de ofrecer excelentes experiencias de marca a los clientes. Entonces, ¿qué es exactamente el marketing omnicanal?

Sus clientes usan múltiples canales para interactuar con su marca.

Mientras que algunos clientes pueden usar su aplicación móvil, otros prefieren entrar a una tienda física, mientras que otros pueden usar su sitio web o sitios sociales para interactuar con su marca.

El enfoque del marketing omnicanal es garantizar que sus clientes disfruten de una experiencia de marca constante, independientemente del medio que elijan para interactuar con su marca.

Una experiencia de marca consistente en múltiples puntos de contacto significa que debe concentrarse en garantizar que sus clientes disfruten del mismo mensaje de marca en múltiples dispositivos y canales.

Un cliente que utiliza su sitio web o aplicaciones móviles debe tener acceso a las mismas promociones y ofertas, mensajes, así como a la experiencia de compra y compra que ofrece a los clientes en la tienda. Su estrategia de marketing omnicanal también debe centrarse en ofrecer programas de fidelización omnicanal que lleguen a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento, independientemente de su canal de comunicación o compromiso.

6. Construya una comunidad de embajadores de la marca a través de un sólido programa de fidelización de clientes

El camino hacia el corazón de un cliente es mucho más que un programa de fidelización. Hacer evangelistas de clientes se trata de crear experiencias de las que valga la pena hablar. Valeria Maltoni

Los programas de lealtad pueden proporcionar a las marcas una forma poderosa de conectarse y relacionarse con sus clientes de una manera que pueda ayudarlos a construir una comunidad de evangelistas de marca.

Las aerolíneas y los hoteles han estado ejecutando programas de fidelización que ofrecen a los clientes con millas de viajero frecuente y descuentos en reservas de hoteles o estancias como parte de su plan general de marketing de marca desde hace mucho tiempo.

Sin embargo, los programas de lealtad deben ir más allá de una simple ecuación quid-pro-quo si quieren construir una base de clientes leales.

No hay duda de que ofrecer descuentos y ofertas es una gran atracción para cualquier programa de fidelización. Sin embargo, las marcas deben hacer un esfuerzo enfocado hacia el diseño de programas de lealtad que se integren en la vida de un cliente de una manera que aborde sus puntos débiles o agregue valor a sus vidas de manera más significativa.

Un ejemplo de ello es Amazon Prime.

Por $ 99 al año, Amazon ofrece a sus miembros ofertas de valor agregado que incluyen envío gratuito, entrega más rápida, una experiencia de compra más personalizada, transmisión de música gratis, así como películas y programas de televisión a través de Prime Video. El valor de esta oferta supera con creces los $ 99 que el cliente paga por la membresía de un año.

A cambio, Amazon ha creado una tribu de clientes leales que están dispuestos a hacer compras con más frecuencia y están más dispuestos a interactuar con la marca.

Otra forma de agregar más valor a su programa de fidelización es alineándolo con una causa benéfica. Tomemos TOMS, por ejemplo, afirman que por cada $ 3 que ganan, regalan $ 1 y la compañía y su comunidad han entregado con éxito cerca de 100 millones de zapatos a las personas necesitadas.

Que un cliente sepa que su decisión de compra está afectando la vida de alguien que lo necesita es una razón poderosa para que el cliente se alinee con una marca en particular.

Su aplicación móvil vuelve a ser una gran plataforma para fidelizar a los clientes y debe ser parte integral de su programa de fidelización de clientes.

Diseñe sus aplicaciones móviles para obtener un puntaje alto en UX (experiencia del usuario) e incluya un extenso menú de servicios y características que brinden al usuario una experiencia de marca perfecta a lo largo de todo el recorrido del comprador desde el descubrimiento hasta la compra. Integre las opciones de pago móvil y recompense a los clientes que lo usan regularmente.

Cuando alinea su programa de fidelización para ofrecer valor al cliente, no solo hace que el cliente regrese por más, sino que puede impulsar a sus clientes a respaldar su marca de manera proactiva entre sus familiares y amigos. En otras palabras, pueden convertirse en embajadores leales de la marca.

7. Incentive su programa de referencias.

Si analizara cuidadosamente algunos de los mejores programas de referencia, incluirían tres áreas específicas de enfoque;

  • Usan promociones dirigidas.
  • Incluyen incentivos personalizados para sus clientes.
  • Tienen una sólida red de defensores de la marca.

Antes de continuar, es importante comprender la diferencia entre un programa de lealtad y un programa de referencia. Mientras que un programa de lealtad alienta a los clientes a que le hagan compras repetidas, un programa de recomendación incentiva a los clientes a que compren a su familia o amigos de su marca.

En esencia, esta es una estrategia que se puede utilizar de manera efectiva para retener a los clientes existentes mientras se adquieren nuevos clientes.

Ahora hay varias marcas que han matado usando ideas creativas e innovadoras para impulsar sus programas de referencia. Tomemos Bombas como ejemplo.

Su programa de referir a un amigo dice que cuando compartas Bombas con tus amigos y familiares y compren Bombas, obtendrán un 25% de descuento en su compra, y obtendrás $ 20 para gastar en Bombas.

Riff Raff & Co. es nuevamente un gran ejemplo de cuán efectivo puede ser un programa de referencia si se planifica estratégicamente. Ofrecen un juguete gratis por valor de $ 68 por cada cinco referencias, lo que resulta en la venta de cinco de sus productos.

¡No es difícil imaginar por qué esto alentaría a los padres a compartir el enlace de referencia de la marca con cinco de sus contactos, especialmente si su propio hijo está contento y puede dormir mejor!

Hay toneladas de ejemplos como estos en los que las marcas han incentivado con éxito sus programas de referencia con éxito. Lo importante aquí es que planifique y diseñe su programa de referencia teniendo en cuenta a su cliente principal y elija un incentivo que se alinee con su negocio.

La forma en que elija incentivar su programa de recomendación también depende de usted para que pueda optar por un "producto gratuito" similar a lo que ofrece Riff Raff & Co., o puede ofrecer una recompensa en efectivo como Bombas, u optar por descuentos y otros obsequios eso funciona para tu marca.

8. Utilice los comentarios de los clientes para fortalecer su marca.

Atrás quedaron los días de canales de comunicación de marketing unidireccionales donde las marcas hablaban y los clientes respondían. Hoy es el cliente quien habla y las marcas deben escuchar con atención.

Una de las mejores maneras de demostrar que valora las opiniones de sus clientes y que son importantes para usted es pedirles su opinión e incorporar activamente esas ideas en sus productos y servicios.

Cuando le pide a un cliente su opinión o comparte su experiencia de marca, le hace sentir que le importa saber que su opinión es importante y lo alienta a compartir abiertamente sus ideas y experiencias, y lo hace sentir parte de la marca, lo que a su vez puede alentarlo. lealtad a la marca.

MiaoMiao presenta testimonios de clientes en su página de inicio

Si lo ven incorporando sus ideas, opiniones o sugerencias para mejorar su marca, no solo se habrá ganado su respeto y lealtad, sino que puede convertirlos en sus mejores defensores de la marca.

Incluso un cliente que le dé comentarios negativos puede convertirse, siempre que pueda abordar su decepción o queja rápidamente. Así que siempre tenga un plan de acción sobre cómo puede manejar los comentarios negativos y hacer que el cliente vuelva a comprometerse con su marca.

Hay varias formas en las que puede recopilar comentarios de los clientes, incluso por correo electrónico, formularios de comentarios, en redes sociales, a través de su sitio web o sitios de revisión en línea. También puede usar encuestas personalizadas por correo electrónico para conectarse con los clientes, solo asegúrese de tener una buena capacidad de entrega de correo electrónico.

9. Personalizó sus programas de marketing.

Con tantas marcas compitiendo por la atención de los clientes, uno de los medios más efectivos para hablar directamente con su cliente es a través del marketing personalizado. Puede atraer la atención de su cliente objetivo y puede ayudar a generar confianza en su marca. Al final del día, desea que los clientes puedan hacer una distinción entre su marca y su competencia.

Para entregar mensajes de marketing personalizados, necesita cierta cantidad de datos de clientes, esta inteligencia de clientes que podría incluir información sobre las preferencias de compra del cliente, el historial de sus decisiones de compra, el tiempo que les gusta comprar o el momento en que son más receptivos a los mensajes de marketing. ayudarlo a personalizar sus mensajes de marketing de una manera que se alinee con lo que los clientes esperan o desean.

Además, si tiene un grupo fiel de clientes habituales, no quieren recibir mensajes de marketing genéricos, esperan mensajes personalizados y contenido que les hable directamente y satisfaga sus necesidades.

Fuente: ReallyGoodEmails

El uso de marcas de marketing personalizadas puede crear ofertas, descuentos y promociones que fomenten las decisiones de compra. Si utiliza el marketing por correo electrónico, personalizar sus correos electrónicos puede ayudarlo a aumentar su generación de clientes potenciales en comparación con los correos electrónicos genéricos. De hecho, los correos electrónicos personalizados pueden ofrecer tasas transaccionales 6 veces más altas que los correos electrónicos genéricos.

Netflix es un nombre familiar hoy. Además de su menú épico de contenido, la razón por la cual la marca es popular entre el público global es que utiliza un algoritmo para ofrecer a los usuarios recomendaciones de visualización personalizadas basadas en el tipo de contenido que el usuario navega y ve.

La campaña Compartir una Coca-Cola de Coca-Cola sigue siendo un gran ejemplo de cómo la personalización puede atraer a los clientes a una marca. Al alentar a los consumidores a reemplazar el logotipo de las bebidas con los nombres de sus contactos y amigos y difundir el mensaje de la marca con el hashtag #shareacoke, el gigante de los refrescos pudo recuperar una parte sustancial de sus ventas.

Envolviendolo.

Las marcas que desean construir una base de clientes leales para su negocio necesitan invertir activamente su tiempo y esfuerzos en estrategias que fomenten la lealtad a la marca.

No importa cuán grande o pequeña sea su empresa, al incorporar pasos para fidelizar a los clientes, puede construir efectivamente un grupo de clientes habituales que también podrían convertirse en sus embajadores de marca más grandes.

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Autor invitado: Rahul Sharma es escritor de ReferralCandy y CandyBar.