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8 maneras de priorizar a sus clientes en riesgo

Si usted es propietario de una agencia de marketing pagada o trabaja para una, está más que familiarizado con el constante equilibrio de programar su tiempo. Entre llamadas, informes de registros e intercambios frecuentes de correo electrónico con clientes, es seguro asumir que tiene mucho en su plato. Cada gerente de cuenta programa su tiempo de manera diferente, pero la lista de prioridades de todos puede ser complicada a veces. Decidir a qué cuentas dedicar su atención inmediata puede ser un desafío, especialmente cuando hay mucho por hacer y las expectativas son que se hará ahora.

personas con computadoras portátiles trabajando

Aquí, lo guiaré a través de cómo identificar efectivamente las cuentas en riesgo y abordar sistemáticamente a los clientes que administra para que su tiempo no se vea afectado en las áreas equivocadas.

Recuerde, priorizar una cuenta no significa ignorar otra

Antes de identificar la jerarquía de las prioridades de su cuenta, es fundamental tener en cuenta que no le aconsejo que descuide ninguna de sus cuentas o que las etiquete como menos importantes que otras.

Como todos sabemos, cada cliente es valioso para su negocio y debe ser tratado como tal. Mi objetivo aquí es ayudarlo a identificar las cuentas que necesitan atención inmediata y aquellas que están funcionando lo suficientemente bien como para permitirle concentrar su energía donde sea necesario. Cada cliente (con suerte) pasará por períodos en los que no desea realizar muchos (o ninguno) cambios importantes. Cuando las campañas funcionan bien, es mejor dejarlas en paz y permitirles tener éxito. Hacer demasiados ajustes puede ser contraproducente, ya que la mayoría de los profesionales de los medios pagos saben muy bien.

Con eso fuera del camino, comencemos.

Priorizar cuentas en riesgo

Es esencial comenzar definiendo lo que considero que son cuentas en riesgo. Ahora, esta definición puede depender de la variedad de clientes y cuentas que tenga. Para mitigar cualquier confusión, considere en riesgo como cualquier cuenta que sea:

  • Bajo gasto.
  • Al ver un alto costo por resultado o un aumento reciente en el costo por resultado.
  • Poco ritmo hacia los objetivos.
  • Luchando para conducir la calidad por el embudo.

Además, cualquier cuenta donde el cliente esté incómodo o inseguro también está en riesgo. Esta es una red amplia, pero es probable que tenga experiencia al menos un par de estos en un grado variable.

La parte difícil se presenta cuando tiene más de un cliente que se ajusta a este paraguas de riesgo y necesita decidir cuál exige su atención inmediata.

Ahí es donde entra esta lista.

Aquí hay ocho formas que puede usar para priorizar cuentas en riesgo, desglosadas por las dos cosas más importantes que debe tener en cuenta: las relaciones con sus clientes y el rendimiento de la cuenta.

Teniendo en cuenta las relaciones con sus clientes

1. MRR mensual y valor de vida del cliente

En el mundo del trabajo de agencia, no todos los clientes son iguales. Independientemente de su modelo de precios, siempre habrá clientes que generarán más ingresos recurrentes mensuales para usted y se mantendrán en el futuro previsible de su negocio. (En esta etapa del párrafo, es posible que incluso tenga un par de clientes en mente que se ajusten a esta categoría). Estos clientes siempre deben estar en su radar para las caídas en el rendimiento o cualquiera de los otros problemas que han mencionado. Le conviene mantener a estas personas el mayor tiempo posible para que su negocio funcione sin problemas.

Cuando tenga que completar una variedad de trabajos de mantenimiento en un momento dado para varios clientes, no olvide que en realidad está administrando un negocio. Su principal prioridad como propietario de un negocio es garantizar que sus clientes mejor pagados sean atendidos y satisfechos.

Gráfico MRR

Aquí hay un ejemplo de una situación que puede surgir:

Cliente A: $ 5,000 MRR, embudo efectivo de marketing y ventas, experimentando una caída repentina en el rendimiento.

Cliente B: $ 1,000 MRR, operaciones de marketing complicadas, experimentando una continua falta de eficiencia.

Habrá mucha más complejidad en cualquier situación real que encuentre, pero basándose en estos hechos, probablemente sea mejor dirigir su atención inmediata al Cliente A. El Cliente B no es menos importante, pero los problemas pueden tener mucha más complejidad y pueden requerir Más tiempo y menos retorno de la inversión para su negocio.

2. Etapa de relación con el cliente.

Dependiendo de cuánto tiempo haya estado administrando su agencia, lo más probable es que haya tenido algunos clientes durante un período de tiempo más largo que otros. Estas relaciones comerciales se han fomentado durante muchos meses, durante muchas actualizaciones trimestrales. Debido a esto, estos clientes pueden ser mucho más indulgentes porque saben que eres bueno en lo que haces y que sabes lo que estás haciendo.

En el otro extremo del espectro, es posible que haya adquirido clientes relativamente nuevos donde aún no se ha establecido la confianza. Estos puntos de contacto pueden requerir mucha más atención semanal, especialmente al principio. Hacer que los nuevos clientes tengan un buen comienzo es primordial para construir esta confianza y aumentar el valor de por vida de sus clientes, o CLV, a tu negocio.

gráfico de relación con el cliente a lo largo del tiempo

Fuente

Al identificar cuentas que están en riesgo, querrá impulsar a los clientes más nuevos en la lista. Tenga en cuenta que el 50% del trabajo es mantener relaciones comerciales saludables con sus clientes, por lo que considerar su relación con el cliente es una buena manera de priorizar su tiempo.

Factoring en el rendimiento de la cuenta

El segundo factor para identificar y priorizar las cuentas en riesgo tiene que ver con las métricas de rendimiento reales. Como administrador de cuentas, es probable que conozca las típicas señales de alerta que pueden surgir dentro de una cuenta de publicidad paga. Pero, en aras de una mayor explicación, repasemos las principales señales.

3. Pase el ritmo por debajo o por encima del objetivo

Al evaluar las cuentas que necesitan su atención inmediata, es importante observar primero el ritmo de gasto. Muchas métricas posteriores pueden mejorar o disminuir cuando se incrementa el gasto. Tener una buena idea de dónde están sus cuentas dentro del mes en relación con su objetivo de gasto influirá aún más en sus decisiones en el futuro.

Digamos, por ejemplo, que un cliente tiene un ritmo bajo en un punto dado a principios de mes. Si el CPA es razonable y parece que las campañas están funcionando bien de la manera en que se asigna el presupuesto, entonces la solución de sentido común sería simplemente aumentar los presupuestos y llamarlo un día. Pero esto se vuelve cada vez más complejo cuando existen diferentes tipos de ofertas y objetivos asociados con el presupuesto general. Esto puede complicarse aún más cuando se aumenta el presupuesto y luego su costo por conversión también lo es.

Si el gasto se mueve por debajo o por encima del objetivo, debe priorizar la cuenta, especialmente cuando se considera el nivel de complejidad relacionado con la cuenta de un cliente y su presupuesto diario.

pasar el ritmo

4. Aumento de CPA

De manera similar al gasto, si observa que los CPA han aumentado en una cuenta, intente diagnosticar la causa raíz de este problema antes de sumergirse para realizar cambios. Deberá determinar el impacto que han tenido los cambios recientes y el ritmo de presupuesto dentro de la cuenta, así como el tiempo que se han estado ejecutando ciertos anuncios y campañas. Por ejemplo, si el aumento en el CPA está dentro de las campañas de búsqueda pagas que han estado funcionando sin problemas durante un largo período de tiempo, este problema requerirá un poco más de trabajo de detective (y más tiempo) que Facebook o mostrar anuncios que simplemente han alcanzado un punto de fatiga o rendimientos decrecientes dentro de una audiencia.

Gráfico de CPA en el tiempo

5. Objetivo de ritmo preocupante

Otro factor dentro de este ecosistema es si está o no en el camino de los objetivos de sus clientes.

marcapasos

Algunos clientes (especialmente aquellos nuevos en la publicidad paga) no tienen objetivos claramente definidos. Es importante separarlos de los clientes que tiene que tienen objetivos claramente definidos, ya que esas personas lo responsabilizarán por el ritmo. Por lo tanto, los clientes con objetivos que no están marcando el ritmo correctamente deberían avanzar en su lista de prioridades.

6. Calidad del plomo

Un problema común (especialmente en ciertas industrias) es la calidad del plomo. Esto puede ser una solución rápida o un problema de ventas y operaciones de marketing de varias capas. Es importante saber cuál de ellos es antes de sumergirse para tratar de solucionar el problema. Los clientes con embudos de clientes potenciales complejos y procesos de ventas más largos requerirán mucho tiempo y se adaptarán a las campañas que configure para ellos.

gráfico de calidad de plomo

Si el calidad de plomo el problema tiene múltiples capas de complejidad, entonces es posible que desee abordar los problemas con los clientes que serán ajustes más rápidos (como gastar) y guardar el análisis de leads para cuando tenga una cantidad de tiempo adecuada para investigarlo.

7. Etapa del mes.

El lugar en el que se encuentre en el mes (o el trimestre, dependiendo de cómo vea su cliente los informes) debería tener un gran impacto en la forma en que aborda priorizar el trabajo que debe realizar para cada uno. Si se está acercando al final del mes o trimestre y está retrasado en el ritmo de los objetivos, entonces ese tema debería estar más arriba en la parte superior de su lista.

8. Una herramienta automatizada

Priorizar las cuentas de los clientes es difícil de entender por qué escribí esta publicación. Hay un montón de sistemas diferentes que puede usar para determinar dónde se dedica mejor su tiempo e identificar las cuentas que más lo necesitan. Pero a veces, hacer clic en diferentes informes y sistemas manualmente no es sostenible ni efectivo para usted o su agencia. Si ese es el caso, considere usar una herramienta para ayudar.

WordStreams Advisor for Agencies presenta la Clasificación de Priorización de Perfiles, una herramienta automática que clasifica la cuenta conectada en orden de importancia.

Vista de prioridad de WordStream Advisor para agencias

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Recuerde priorizar el impacto

Aquí hay ocho formas efectivas de priorizar sus cuentas de clientes en riesgo y descubrir dónde debe enfocar su tiempo primero:

  1. MRR mensual y valor de vida del cliente
  2. Etapa de relación con el cliente.
  3. Pase el ritmo por debajo o por encima del objetivo
  4. CPA en aumento
  5. Estimulante meta de ritmo
  6. Calidad de plomo
  7. Etapa del mes
  8. Una herramienta automatizada

Las categorías enumeradas anteriormente deberían ayudarlo a comprender en general qué clientes debe priorizar, cuáles están en mayor riesgo y cuáles puede planear para llegar a continuación. Cuantas más cuentas de clientes administre, más complejo puede ser. Pero una cosa sigue siendo la misma: debe priorizar las acciones que tendrán un impacto en las cuentas más afectadas. Este elemento es crítico y a menudo se pasa por alto. Muchos gerentes de cuentas quedarán atrapados en tareas más pequeñas que consumen mucho tiempo en lugar de enfocarse en aquellas que tendrán el mayor impacto para la cuenta o las cuentas que realmente lo necesitan. ¡Intente no hacerlo usando esta lista o una herramienta como WordStream Advisor for Agencies para asegurarse de que sus cuentas de cliente!

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