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6 formas respaldadas por la investigación para reducir la rotación

La tasa de abandono, o tasa de deserción, se refiere al porcentaje de clientes que dejan de usar sus productos o servicios dentro de un período establecido. Esto podría ser anual, trimestral o mensual, pero su tasa de rotación le da una idea clara de cuántos usuarios se están mudando a su negocio frente a cuántos se mudan.

Analizado adecuadamente, y en igualdad de condiciones, la tasa de rotación de una organización es la métrica clave que da la idea más clara de cuánto tiempo la organización estará en el negocio. Si más personas abandonan un negocio de las que se unen o si no se unen suficientes personas en comparación con el porcentaje de personas que abandonan, solo es cuestión de tiempo antes de que el negocio muera.

Se dice que la rotación de clientes evitable le cuesta a las empresas estadounidenses la friolera de $ 136 mil millones anuales. En un estudio que analizó el crecimiento de las compañías tecnológicas, McKinsey encontrado que Si una empresa SaaS crece a menos del 20 por ciento anual, es probable que el 92% ya no exista en unos pocos años. Zoho también encontrado que Si puede reducir la rotación de clientes del 2.5% al ??1%, tendrá el doble de clientes en ocho años.

reducir el gráfico de abandono de clientes

Entonces, ¿cómo reducir la rotación y retener más clientes? Aquí hay seis estrategias respaldadas por investigaciones que puede comenzar a usar hoy.

1. Sobre-entrega durante la primera interacción con el cliente

Las primeras impresiones son importantes cuando se trata de la rotación de clientes. La mayoría de los clientes tomarán una decisión sobre su marca basándose en la primera interacción que tengan con usted, y puede ser difícil cambiar de opinión una vez que se haya formado una impresión.

Un ejemplo de una buena primera impresión es esta correo electrónico de bienvenida de Envira Gallery.

correo electrónico de bienvenida

El correo electrónico de bienvenida hace algunas cosas bien para generar confianza con los clientes y potencialmente reducir la rotación:

  • Hace que los usuarios se sientan bienvenidos a usar el producto.
  • Pide a los usuarios que comiencen y enlaces a documentación clara y guías para ayudarlos a comenzar.
  • No solo deja en claro que los usuarios pueden ponerse en contacto con comentarios, preguntas o comentarios, sino que también los alienta a hacerlo.

Prestar especial atención a la primera interacción de los clientes con su marca es tan importante que, según la investigación de thinkJar, 67% de la pérdida de clientes se puede evitar si un problema de los clientes se resolvió en el primer compromiso.

Por supuesto, vale la pena señalar que hay formas directas e indirectas de lograr esto:

  • Si observa una queja / problema común del cliente durante la etapa inicial de uso de su producto / servicio, es posible que desee buscar una manera de automatizar la resolución de este problema. Por ejemplo, puede crear una función que resuelva el problema o presentar un tutorial que muestre a los usuarios cómo solucionar el problema.
  • Puede evitar que los usuarios tengan que quejarse por un problema importante con el uso de sus servicios comunicándose automáticamente con ellos para preguntarles si necesitan ayuda para resolver el problema antes de que tengan motivos para quejarse.

2. Educar a las personas sobre el uso de sus productos.

Su producto es genial y todo, pero es importante aceptar la posibilidad de que esté sufriendo de la maldición del conocimiento.

La maldición del conocimiento es un sesgo cognitivo en el que alguien que se comunica con otros, sin saberlo, supone que aquellos con los que se está comunicando tienen los antecedentes para entender. Cuando desarrolla un software o cualquier producto, es fácil suponer que su producto sería fácil de usar para la mayoría de sus usuarios; Sin embargo, este no es siempre el caso. Y cuando las personas siguen superando obstáculos en el proceso de uso de su producto, prefieren cancelarlo que pasar por la molestia de pedir ayuda.

Al crear materiales educativos sobre cómo usar su producto y hacer que sea muy fácil para los usuarios localizar estos materiales educativos, puede reducir significativamente la rotación. UN caso de estudio por empresa de análisis de pagos y suscripciones Baremetrics muestra cuán importante es garantizar que los usuarios estén informados sobre las características de sus productos y cómo usarlos. Con una rotación de usuarios del 10% y una rotación de ingresos del 13,1%, decidieron tomar una serie de medidas.

gráficos de abandono de usuario frente a abandono de ingresos

Estos cambios incluyeron trabajar para educar mejor a los usuarios sobre cómo usar el producto a través de medios, tales como:

  • Ampliación de la mesa de ayuda de la empresa.
  • Crear más seminarios web educativos
  • Ajuste cuando los correos electrónicos del ciclo de vida se ajustan mejor a las necesidades del cliente.
  • Acercarse manualmente a los clientes para garantizar que los clientes comprendan cómo usar el producto.

Gracias a estos cambios, en solo un mes, Baremetrics pudo reducir la rotación en un 68%. Redujeron la rotación de usuarios al 3% y la rotación de ingresos al 5%.

3. Centrarse en la seguridad para ganar la confianza de cada usuario

La rotación y la seguridad del usuario van de la mano. En casi todos los casos, ser víctima de un ataque de ciberseguridad o simplemente parecer que no es una opción segura para los usuarios podría provocar que los usuarios se muden a otro lugar.

De acuerdo a un compilación de estadísticas de ciberseguridad por Restaurar privacidad, el estadounidense promedio tiene más miedo de ser pirateado que los terroristas, los ladrones y los asaltantes.

reducir los resultados de la encuesta de abandono

En la industria bancaria, por ejemplo, un estudio de Harris Interactive (realizado en nombre de Entersekt) encontró que 71% de los estadounidenses es probable que cambien de banco si se convierten en víctimas de phishing.

En otras palabras, la rotación dependerá en gran medida de la confianza que los usuarios tengan en su marca.

Puede construir y reforzar la confianza en su marca haciendo lo siguiente:

  • Utilice marcas y sellos de confianza seguros para que los usuarios se den cuenta de que se toma en serio su privacidad y seguridad; Esto incluye el uso de SSL, sellos seguros e inversión para garantizar que los datos del usuario estén siempre seguros.
  • Comunique constantemente a los usuarios que están seguros cuando usan sus servicios.
  • Cuando pueda, use servicios de terceros confiables y confiables para manejar los pagos y los aspectos clave de seguridad de su sitio (la reputación de PayPals como un procesador de pagos confiable es una razón clave por la cual muchas personas prefieren pagar a través de PayPal que directamente con su tarjeta de crédito en la mayoría de los sitios )
  • Publique historias de éxito de clientes regulares y estudios de casos para que las personas vean lo que se puede lograr cuando usan su marca y también para comunicar a los usuarios que no están solos en sus negocios con usted.

4. Trabaja en tu experiencia de incorporación

La mala experiencia de incorporación es una de las principales razones de la alta rotación. Hasta el 60% de los usuarios que se registran para su aplicación SaaS la usarán una vez y nunca volverán. Esto no se debe necesariamente a un defecto en su producto o una mala experiencia del usuario. En cambio, se debe a una falta de incorporación adecuada.

La incorporación es el proceso mediante el cual familiariza a los clientes con sus productos o servicios y les permite maximizar el valor que obtienen al usarlo. Es importante darse cuenta de que esto no es simplemente lograr que los usuarios usen sus productos. En cambio, les está mostrando cómo maximizar el valor que obtienen al usar su producto para que no puedan usarlo.

Un ejemplo de un buena experiencia de incorporación es el usado por QuickBooks:

Experiencia de incorporación de Quickbooks

En lugar de utilizar un enfoque impersonal único para todos los clientes, la compañía permite a cada usuario seleccionar para qué quieren usar QuickBooks y luego personalizar la experiencia en función de eso.

Puede mejorar su experiencia de incorporación de muchas maneras:

  • Personalice el proceso de incorporación para cada cliente. Al asegurarse de que el proceso de incorporación sea específico para las necesidades de cada cliente, usted le comunica a los clientes que son valorados y les facilita comunicarse (en lugar de cancelar) si se topan con algún inconveniente durante el proceso de uso de su producto.
  • Establecer hitos y metas para los clientes. Asegúrese de que la experiencia de usar su producto o servicio se centre en alcanzar estos hitos y metas. De esta manera, saben a dónde van y pueden cuantificar fácilmente el valor de usar su producto.
  • Comuníquese con los usuarios para ver cómo están utilizando su producto para resolver los desafíos que están experimentando y ayudarlos a maximizar el uso de su producto.
  • Cree materiales educativos destinados a ayudar a las personas a utilizar su producto de manera más efectiva.

5. Incremente la comunicación con sus clientes

A menudo, la falta de comunicación regular con los usuarios puede generar una gran rotación.

Cuando los usuarios no tienen noticias suyas, eventualmente comienzan a olvidarse de usted o lo consideran de prioridad reducida para ellos. El aumento de la comunicación corrige esto.

Servicio de monitoreo de marca en línea Mencionar Es un caso de estudio notable sobre la importancia de la comunicación constante con los clientes. Luchando con una alta rotación, la compañía formuló un plan de tres meses para mejorar la comunicación y reducir la rotación. Mención comenzó a enviar mas mensajes a los clientes, incluidos los consejos profesionales que muestran a los usuarios cómo usar de manera más eficaz las funciones de su aplicación:

Mencionar correo electrónico

Mención también comenzó a enviar correos electrónicos que muestran cómo las diferentes marcas están utilizando su producto:

Mencione el correo electrónico de seguimiento

Este aumento de la comunicación fue responsable de reducir la rotación de Menciones en un 22% en un mes, a pesar de que su objetivo inicial era de tres meses.

6. Incentive a los clientes para que sigan usando su producto

Si todo lo demás falla, también puede considerar incentivar a los usuarios a continuar usando su producto o servicio.

UN caso de estudio La efectividad de este método en particular es Lead Peep. Al ofrecer a sus clientes un incentivo para permanecer en el punto de cancelar su cuenta, la compañía ha podido reducir la rotación en más del 50%. Lo que Lead Peep hace es ofrecer a los usuarios un descuento del 20% en su paquete actual o una actualización gratuita a un paquete superior en el momento de la cancelación.

Esta ejemplo de Fotolia muestra esto en acción; Esta compañía fue capaz de reducir el abandono ofreciendo 30% en créditos adicionales cuando notaron que un usuario no estaba activo.

incentivar a los clientes a seguir usando productos

También puede aprovechar una opción similar posiblemente con un toque personal. Por ejemplo, si ofrece soporte más personalizado o un servicio de bricolaje a las personas en un plan superior, puede extender esto a los usuarios en un plan inferior en el punto de cancelación para reducir el abandono.

Por supuesto, esto solo funcionará siempre que conozca el motivo real de la cancelación. Una buena forma de incentivar a los clientes para que se queden es entrevistarlos para averiguar por qué están cancelando, ver cómo se puede abordar esto (para ellos y para otros si observa una tendencia común) y luego incentivarlos para que se queden.

Priorizar la experiencia del cliente para reducir la rotación

La tasa de rotación de clientes es la métrica más importante que muestra cuán saludable es su negocio. Pruebe estas seis técnicas que puede usar para reducir la pérdida de clientes y priorizar la experiencia del cliente:

  1. Entrega excesiva durante la primera interacción con el cliente
  2. Educar a las personas sobre el uso de sus productos.
  3. Centrarse en la seguridad para ganar la confianza de cada usuario
  4. Trabaja en tu experiencia de incorporación
  5. Aumente la comunicación con sus clientes.
  6. Incentive a los clientes para que sigan usando su producto

Sobre el Autor

Segun Onibalusi es el Fundador y CEO de SEO POW, una agencia de marketing digital. Él puede ser encontrado en Twitter@iamsegun_oni.

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