Para dirigir un negocio verdaderamente exitoso, cuando un cliente ingresa a sus instalaciones, su mayor preocupación no debería ser cómo puedo hacer esta venta.
¡Las empresas verdaderamente exitosas desarrollan relaciones a largo plazo con los clientes al proporcionar una experiencia total que hace que los clientes quieran regresar y hacer negocios con usted!
El nombre del juego es satisfacción del cliente, y la pregunta es, ¿cómo puedo aumentar la satisfacción del cliente entre mi clientela?
En este artículo, analizamos 4 elementos de satisfacción del cliente y sugerencias sobre cómo puede controlar estos elementos para mejorar los negocios repetidos:
La expectativa Teoría de la desconfirmación de la satisfacción
Comprender algunas teorías sobre la satisfacción del cliente es un buen lugar para comenzar. Quizás la explicación más aceptada de la satisfacción del cliente es la teoría de la desconfirmación de expectativas de satisfacción del cliente.
La idea general detrás de la teoría de la expectativa-desconfirmación de la satisfacción del cliente, es que los clientes tienen ideas y expectativas preconcebidas sobre los servicios que está ofreciendo o los productos que está vendiendo. UNAy que están satisfechos cuando el servicio / producto cumple o supera sus expectativas, pero no están satisfechos si se queda corto o si difiere significativamente de lo que esperaban.
Lo interesante de esta teoría es que la satisfacción del cliente tiene menos que ver con la calidad del producto / servicio y más con las expectativas y percepciones de los clientes.
Con base en esta teoría, es posible que pueda mejorar la satisfacción del cliente al administrar adecuadamente las expectativas de los clientes.
Administrar las expectativas es importante, especialmente cuando se trata de la forma en que comercializa su producto / servicio.
Por ejemplo, puede comercializar su restaurante alegando que su comida es "la mejor de la ciudad", pero ¿qué sucede cuando los clientes entran y descubren que su comida está bien?
Incluso si su comida es bastante buena, los clientes aún pueden estar insatisfechos porque usted se comprometió en exceso.
La gran conclusión de esta teoría de la satisfacción del cliente es destacar sus mejores características en los anuncios, pero no prometa lo que no puede entregar, ya que puede ir en su contra.
El producto material y la teoría del valor percibido de la satisfacción del cliente
No hay forma de evitarlo si desea que sus clientes estén satisfechos, entonces ofrecer productos / servicios de alta calidad es un gran lugar para comenzar, especialmente si toma en cuenta la teoría del valor percibido de la satisfacción del cliente.
Según esta teoría, si un cliente cree que el valor que recibe de usted o su producto supera el dinero que ha pagado, entonces estará satisfecho.
Como mínimo, si desea un cliente feliz, debe asegurarse de que su producto pueda hacer lo que dice que hace.
También debe ser duradero. Según esta teoría, será genial si ofrece algo extra (por ejemplo, características adicionales o una bonificación). Cualquier cosa que exceda las expectativas.
Puede mejorar la satisfacción del cliente mejorando la calidad de su producto u ofreciendo algo que haga que su producto se destaque en comparación con los productos de sus competidores.
El comportamiento y la actitud de los empleados
La forma en que los empleados son tratados por los empleados en su establecimiento es crucial para determinar sus niveles de satisfacción, por lo que debe capacitar a sus empleados para que traten bien a los clientes.
Lo primero que necesita perforar en sus empleados es la idea de que todos los que entran por la puerta deben recibir tratamiento VIP.
Asegúrese de que sus empleados estén atentos, brillantes y felices, que saluden a los clientes con gusto y nunca los ignoren.
Sus empleados deben hacer un esfuerzo genuino para ayudar a los clientes, y deben ofrecer ayudarlos como puedan.
Si su empresa imprime recibos electrónicos, pueden ayudar cosas simples como agregar un mensaje de agradecimiento en la parte inferior de todos los recibos de los clientes. Puede incentivar a sus empleados para que sean más amables con los clientes al tenerlo en cuenta en la forma en que se les paga o recompensar a un empleado cada mes con un premio por servicio y actitud.
La integridad de sus empleados también es importante cuando se trata de la satisfacción del cliente.
Puede ser su trabajo tratar de vender al cliente, pero sus tácticas de ventas no deberían ser agresivas.
Si un empleado le miente al cliente sobre la calidad de un producto para realizar una venta, puede ganar la venta pero perder su negocio de devolución. Y esa no es una receta para la longevidad en los negocios.
El entorno
La satisfacción del cliente se ve muy afectada por la calidad del entorno dentro y alrededor de su lugar de negocios.
Incluso si tiene un excelente producto o si ofrece un servicio de alta calidad, el atractivo estético de su negocio seguirá teniendo un gran impacto en cómo se sienten los clientes.
Según Nicholas Pastras, CEO de Smart Commercial Cleaning, numerosos estudios académicos independientes han demostrado que una de las cosas más importantes de su negocio para sus clientes es cuán limpio es, por lo que una inversión para mantener las áreas visibles para los clientes limpias, profesionalmente, diariamente, o incluso varias veces al día, si su negocio experimenta un tráfico elevado, está justificado.
Un ambiente sucio es desagradable para los clientes en casi todos los tipos de negocios, pero especialmente en los negocios dentro de la industria de servicios de alimentos. dijo Pastras.
El ambiente es otro aspecto del entorno de su negocio que afecta la satisfacción del cliente. Intente y asegúrese de que su ambiente de negocios sea acogedor y agradable.
Al idear un diseño ambiental para su negocio, trabajar con los sentidos, las vistas, los sonidos y los olores en su negocio puede provocar sentimientos positivos en sus clientes y puede influir en los clientes para que se queden un poco más.
Comprar es tanto una decisión emocional como una decisión principal. Los sentimientos positivos siempre significan que las personas están más inclinadas a regresar y, con respecto a los negocios de retorno, incluso pueden ser tan importantes como el precio.
Foto de archivo de 4 PM production @ Shutterstock
