estadisticas web Saltar al contenido

2020: el año de Omnichannel

estratégia-omnichannel

Con el objetivo de facilitar la vida del consumidor y mejorar la experiencia con la marca, uno de los Tendencias del comercio electrónico en 2020, que debe comenzar a usar en su negocio, es el Omnicanal. Esta estrategia es una respuesta a la demanda de clientes cada vez más exigentes con sus experiencias de compra.

El omnicanal se basa en la integración entre tiendas físicas, virtuales y compradores, convergiendo todos los canales utilizados por la empresa, para que el cliente no siente ninguna diferencia entre una compra en línea y fuera de línea.

estrategia-omnichannel "ancho =" 1200 "altura =" 800 "srcset =" https://ecommercedesucesso.com.br/wp-content/uploads/2020/01/estrategia-omnichannel-300x200.png 300w, https: // ecommercedesucesso.com.br/wp-content/uploads/2020/01/estrategia-omnichannel-768x512.png 768w, https://ecommercedesucesso.com.br/wp-content/uploads/2020/01/estrategia-omnichannel-1024x683 .png 1024w, https://ecommercedesucesso.com.br/wp-content/uploads/2020/01/estrategia-omnichannel.png 1200w "tamaños =" (ancho máximo: 1200px) 100vw, 1200px "src =" https: //ecommercedesucesso.com.br/wp-content/uploads/2020/01/estrategia-omnichannel-300x200.png "class =" aligncenter wp-image-12501 lazyload "/></p><div class='code-block code-block-3' style='margin: 8px auto; text-align: center; display: block; clear: both;'>
<div data-ad=

¿Qué es omnicanal?

El término dice mucho en sí mismo. Si analizamos, "omni" significa "todo" y, canal, "canal". Por lo tanto, esta es una estrategia que propone la unión de varios canales con un objetivo común: comprar y vender, por ejemplo.

Basado en un sistema simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, la estrategia de ventas omnicanal proporciona una buena experiencia de compra para el consumidor, ya sea en línea o fuera de línea. Este tipo de táctica mejora y estrecha la relación del cliente con la marca.

Voy a explicar:

Supongamos que un usuario está interesado en el tenis en Internet, pero antes de comprar, quiere probarlo. Puede ir a la tienda física para asegurarse de la calidad del producto. Si te gusta, no significa que vayas de compras a la tienda física. Tiene la libertad de elegir comprar de inmediato o encontrar un mejor precio en las tiendas en línea.

Adidas es un buen representante de este modelo. La marca en sí alienta a las personas a probar y comprar donde les resulte más conveniente, recibiendo el mejor servicio en cualquiera de los canales que elijan.

Esto sucede cuando la marca entiende que realmente no importa dónde la persona vaya a completar la compra, es la realización de esta compra. Todos los canales deben trabajar juntos para ganar la venta.

Pero cuidado: ser una tienda omnicanal es integrar al consumidor con los canales de venta sin que sientan una gran diferencia.

El cliente está buscando el producto en entornos en línea y fuera de línea, y no espera ninguna diferencia en estos canales. Independientemente de si el consumidor compró el producto a través de un teléfono inteligente, computadora, en la tienda, por teléfono o en cualquier otro lugar, su experiencia de compra debería ser prácticamente la misma.

Según el perfil de consumo en línea del consumidor y utilizando la estrategia omnicanal, es posible personalizar el servicio al cliente. Esto hace que el cliente se sienta más íntimo con la empresa, creando lazos más fuertes entre él y su marca.

No confundir

Una de las confusiones que pueden aparecer es sobre la diferencia entre los términos utilizados en el mercado, tales como: multicanal, multicanal y omnicanal. Esto se debe a que todos están relacionados con la experiencia de los usuarios con los canales de comunicación de la marca.

Multicanal:

En esta estrategia, hay varios canales de venta, tanto en línea como fuera de línea. Sin embargo, ventas, ganancias y objetivos son completamente independientes. Los canales de marca no tienen relación o integración.

Un ejemplo de multicanal son varios canales de compras, como sitios web, aplicaciones y tiendas físicas. Pero ninguno de los dos tiene nada que ver con el otro. Los responsables del sitio no tienen idea de las ventas de tiendas físicas o aplicaciones.

Esta es la situación más común hoy en día en el comercio minorista. Con el crecimiento del comercio electrónico, muchas tiendas físicas también decidieron abrir una tienda virtual y dividieron el equipo, los objetivos, etc. Ahora, tienen casi dos compañías que operan con los mismos productos, pero sin conexión.

Aunque al principio no es un problema, puede causar una sorpresa en el cliente que tiene contacto con todos los canales.

Canal cruzado:

En el canal cruzado, los canales de la marca se cruzan y se complementan entre sí, sin competencia. Por ejemplo, cuando compra un producto a través de Internet y decide recogerlo en una tienda física. Las tiendas de electrodomésticos y grandes almacenes suelen hacer esto, como Casas Bahía y Renner.

Omnicanal:

Es una mejora del canal cruzado y todos los canales están interconectados.

En esta estrategia, el consumidor puede verificar, dentro de la tienda física y a través de la aplicación, si el lugar tiene el producto que desea. Puede intentar, mirar o simplemente responder cualquier pregunta en cualquiera de los puntos. Si decide comprar, puede elegir recoger a tiempo o recibirlo en casa.

Además, utilizando los datos en línea de los consumidores, es posible crear una experiencia más personalizada. A través de la información sobre el comportamiento del cliente, el servicio se puede realizar de acuerdo con el perfil de consumo.

Beneficios de Omnichannel

Como ya ha notado, esta estrategia se centra en ofrecer una experiencia cada vez mejor al consumidor.

Con un consumidor satisfecho y feliz, su negocio solo puede ganar. Estos son algunos de los beneficios que puede brindarle omnicanal:

¿Por qué invertir en Omnichannel?

Incluso con los beneficios presentados, es posible que aún no esté convencido de la importancia de esta estrategia en su negocio. Pensando en ello, trajimos algunos datos de investigación.

De acuerdo con Deloitte, 56% de todas las ventas minoristas están influenciados por los canales en línea. Por lo tanto, es innegable que Internet está creciendo como un factor determinante en la decisión de compra.

Debido a la facilidad de comparar productos y precios, muchas personas investigan en línea antes de ir a una tienda física. Según Millward Brown, alrededor del 79% de los consumidores quienes compraron teléfonos inteligentes en tiendas físicas investigaron en línea.

Con esta información, es posible darse cuenta de que la mayoría de los consumidores ya son omnicanal y que aplicar esta estrategia en su negocio tiene sus beneficios.

Tendencias más adoptadas a nivel mundial

Recogida en tienda

Esta es la tendencia omnicanal más famosa y utilizada.

Probablemente ya haya tenido la experiencia de realizar una compra en línea y se enfrenta a la posibilidad de retirar el producto en una tienda física para evitar pagar el envío.

A menudo, el consumidor encuentra un producto con un buen precio, pero, cuando se enfrenta al valor de la entrega, termina sin completar la compra. La posibilidad de retirarse en la tienda física garantiza que solo pagará el valor del producto y que usted realizará la venta.

Logística inversa multicanal

Es frustrante para el consumidor recibir un producto que no cumplió con sus expectativas. Pero tener que enviar por correo para hacer el intercambio y aún esperar más es una de las peores experiencias para cualquiera que compre algo por Internet.

La solución omnicanal es logística inversa multicanal: el consumidor puede comprar por internet e intercambiar el producto en cualquier tienda física.

Especiales

Algunas marcas usan estrategias para ganarse a los consumidores en línea y llevarlos a una tienda física a través de promociones.

Grupo Boticário es uno de los que más utiliza esta acción para atraer clientes a la tienda física, a través de la distribución gratuita de muestras de productos y lanzamientos. El cliente solo necesita registrarse en línea, recomendar a un amigo y presentar el cupón, que se genera en el registro, en la tienda física.

Además de probar la aceptación de nuevos productos y hacer que los consumidores estén satisfechos de haber ganado una muestra de productos, esta estrategia crea la oportunidad de generar nuevas ventas. Con el cliente en la tienda física, aumentan las posibilidades de que esté interesado en otros productos.

¿Cómo aplicar?

Una estrategia omnicanal tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente y generar satisfacción. Entonces el primer paso es conoce la persona de tu negocio para comprender las demandas de este cliente y ofrecer algo que se ajuste a su perfil.

El segundo paso es integrar todos los canales de comunicación, tanto en línea como fuera de línea, de acuerdo con los datos obtenidos de su persona. Esta integración debe estar bien alineada con las áreas de su empresa (marketing, soporte, etc.).

El tercer paso es probar. Es necesario verificar el funcionamiento y evaluar la calidad de la integración entre los canales.

Desafíos omnicanal

Integrar todos los canales de manera eficiente no es fácil y simple. Tener un buen servicio es un gran desafío, ya que es necesario estar atento a todos los sectores. Por lo tanto, es necesario invertir en conocimiento sobre las mejores acciones para que todo esté alineado y hecho con calidad.

Otro desafío es satisfacer a los clientes. De acuerdo a una encuesta Brecha de servicio al cliente omnicanal, realizado por Zendesk, alrededor del 87% de las personas entrevistadas creen que las marcas deben trabajar más para crear una experiencia perfecta para sus consumidores.

Pero, ¿y si no tienes una tienda física?

Incluso sin una tienda física, aún puede aplicar esta estrategia. Asociarse con empresas para convertirlas en un punto de retiro o hacer que envíen productos a los clientes son algunas de las opciones.

A pesar de los desafíos, comenzar a utilizar la estrategia omnicanal en su negocio puede ofrecer resultados increíbles y hacer que su marca se destaque.

Para continuar su desarrollo sobre el tema, vea el video a continuación, presentado por Babi Tonhela, director de productos de comercio electrónico en Prática, la escuela de comercio electrónico en línea más grande del país. En el video, tendrá acceso a consejos sobre cómo mejorar su servicio de comercio electrónico.