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SAC en el comercio electrónico: cómo una atención de calidad favorece sus ventas

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SAC no e-commerce: como um atendimento de qualidade favorece suas vendas

Ningún comerciante desea tener problemas en las ventas en línea, pero son inevitables. Cambio o devolución de productos, obstáculos en el procesamiento de pedidos o retrasos en la entrega de los pedidos están entre los factores que más generan insatisfacción entre los consumidores.

Cuando esto ocurre, la tienda virtual necesita contar con un buen servicio de atención al cliente (SAC), para evitar perjuicios mayores al negocio.

Más que una simple forma de sortear problemas, la adopción de un SAC de excelencia impacta positivamente en las ventas del e-commerce. Un cliente satisfecho hace evaluaciones positivas de la marca y puede recomendarla para otros potenciales consumidores. También tiende a volver a hacer compras en la misma tienda.

Al mismo tiempo, la empresa reduce el riesgo de enfrentar problemas jurídicos que pueden generar grandes pérdidas financieras.

Con un mercado cada día más concurrido en Internet, la apuesta en el SAC como un diferencial puede ser decisiva para el éxito del negocio. Empresas como la norteamericana Zappos, que actúa en el segmento de calzados, se han convertido en referencia por apostar en esa estrategia.

La tienda prioriza un contacto personal y emocional con los clientes, realizando acciones que incluyen desde el envío de tarjetas de agradecimiento hasta el envío de regalos en fechas como el aniversario o la fecha de matrimonio.

Esto generó una relación tan íntima que una pareja de consumidores llegó a casarse dentro de la oficina de la empresa.

Su e-commerce no necesita generar un compromiso tan grande (aunque esto no es una mala idea), pero algunas acciones simples y prácticas son esenciales.

Hemos enumerado algunas de ellas abajo, mostrando las ventajas y beneficios de cada una:

Crear una cultura de excelencia

El enfoque en la excelencia de atención al cliente debe ser una obsesión dentro de toda la empresa, y no sólo en departamentos específicos. Todos los empleados deben actuar pensando en cómo aumentar la felicidad de los clientes.

En el caso de los equipos de SAC eso es aún más importante. Este equipo suele realizar el único contacto humano del cliente con la tienda y, por lo tanto, es fundamental generar una experiencia positiva y extraordinaria.

Para permitir que esto suceda, la empresa debe proporcionar cierto grado de libertad a los empleados. Nada de atendimientos con duración limitada o siguiendo itinerarios estandarizados.

También es importante asignar y reconocer prácticas exitosas en la atención dentro de la empresa. Las historias de experiencias fantásticas de los consumidores pueden servir de inspiración para los demás empleados y para atraer nuevos clientes a relacionarse con la marca.

Esté activamente en todos los canales

No todos los clientes reportan problemas o presentan críticas utilizando el mismo canal de comunicación. Por esta razón es importante mantenerse activo en todas las plataformas disponibles.

Utilice y divulgue un número de teléfono como referencia de centro de atención (de preferencia 0800, con llamada gratuita). Deje claro los horarios de atención y reduzca al máximo el tiempo de espera de los clientes.

Haga un monitoreo constante de las redes sociales en busca de menciones de la marca. No deje al cliente sin respuesta y no omita sus comentarios y opiniones (a menos que esté sin la razón). Al sentirse oído el consumidor tiende a mantener una relación más duradera con la tienda.

Tenga transparencia en las respuestas

Cuando el cliente se enfrenta a problemas por culpa de la tienda es necesario tener madurez para reconocer el error. Es importante asumir una postura transparente, justificando lo que ocurrió, pidiendo disculpas y prometiendo mejoras, siempre de forma sincera.

La empresa nunca debe intentar omitir problemas o culpar al cliente por fallas generadas por ella. Esto genera insatisfacción y puede provocar la indignación de otros consumidores, generando uno dando irreversible a la tienda.

Sea ágil en busca de soluciones

Al enfrentar un problema en las compras por Internet, el cliente teme que esté siendo víctima de un fraude. Esto puede generar acciones drásticas y rápidas, como acciones en la justicia y denuncias. Por eso es importante dar una satisfacción cuanto antes para las quejas.

Es fundamental mapear los problemas más comunes enfrentados diariamente y desarrollar protocolos estandarizados para ese tipo de situación. Las herramientas de autoservicio pueden ser útiles para resolver cuestiones más simples.

También es importante contar con una tecnología que permita acciones rápidas. Esto incluye el uso de sistemas que simplifiquen el rastreo de pedidos, la realización de anulaciones y el control de la entrega de productos.

Todas las ocurrencias deben ser registradas, para permitir el rastreo del historial en caso de reincidencia de determinado problema.

Aprenda el no al cliente

En algunas situaciones puntuales el cliente simplemente no está con la razón o hace pedidos imposibles de ser realizados. En este caso el SAC necesita ser asertivo, dando una respuesta firme y educada sobre la cuestión.

Algunos tipos de clientes también reclaman de forma compulsiva e innecesaria. En ese caso lo mejor es hacer un análisis cuidadoso de la situación. En caso de que no exista el modo de revertir este escenario, la empresa debe proponer un fin de la asociación entre las partes, con miras a la satisfacción mutua.

conclusión

El mantra de que «el cliente siempre tiene razón» también se aplica al e-commerce. Con un SAC de excelencia es posible despertar el compromiso de los consumidores, lo que ayuda en la visibilidad de la marca y en la generación de más ventas.

Al utilizar los mercados la escala de venta aumenta exponencialmente, y muchas veces la interacción con el cliente queda a cargo de los grandes minoristas.

El Olist se convierte en la solución ideal para estos dos problemas. Un equipo especializado de profesionales hace la atención a los clientes en cada canal de ventas, monitoreando las principales demandas y ejecutando soluciones rápidas. Usted vende más sin preocuparse por la calidad en la atención.

¿Todavía tiene dudas sobre cómo tener un SAC de calidad? ¡Comente abajo!

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