Saltar al contenido

Reclamaciones de clientes en la tienda en línea: 7 consejos sobre cómo maneja

7 consejos para manejar las reclamaciones de los clientes en la tienda en línea

Si existe una etiqueta, alguien va a hablar de ello. Esta es una máxima inevitable en la era de Internet. Es responsabilidad de la empresa decidir si va a manejar esto, actuando en la construcción de una reputación en línea, o no.

En el segmento de las ventas en línea este desafío es aún mayor. Lo que se dice de una tienda en línea en particular puede ser decisivo para ganar o ahuyentar a los clientes. Y, inevitablemente, algunos de ellos quedarán insatisfechos.

El desafío, por lo tanto, es administrar las críticas sin que ellas destruyan la reputación del negocio. Aunque parezca compleja, esta misión de administrar reclamaciones de clientes es totalmente posible.

El objetivo de este post es presentar algunos consejos sobre cómo hacerlo.

1) Mantenga el respeto, pero sea firme cuando sea necesario

Parece inaceptable, pero todavía hay muchas empresas que tratan a los clientes sin respeto. En Internet, usted puede conseguir fácilmente fuera de control y crear una grave crisis para la empresa.

Un ejemplo de ello fue lo que ocurrió con ese bar de Curitiba. La cliente fue ofendida por las redes sociales y compartió los comentarios, generando una repercusión negativa ante otros usuarios y los medios.

Las principales causas para ello son funcionarios mal preparados o la ausencia de una política de relación con los consumidores.

Para evitar este tipo de situación, la empresa no necesita ser totalmente sumisa al consumidor. Pero la comunicación debe ser siempre cordial y respetuosa, independientemente de la reacción.

Si el cliente insiste en una solicitud imposible o sin fundamento, la empresa debe argumentar y mantener la posición, sin perder la línea.

2) Sea ágil en las respuestas

Las redes sociales y chats online son herramientas utilizadas por muchas empresas para prestar servicios de SAC 2.0, enfocados en la resolución de problemas y construcción de relaciones.

Estos canales son dinámicos, por lo que es necesario promover un monitoreo constante, ofreciendo respuestas rápidas y correctas.

Esto genera satisfacción para el cliente, que pasa a sentirse oído y valorado por la tienda en cuestión.

Una buena idea para optimizar la velocidad de respuesta a gran escala es optar por Twitter, el microblogging de redes sociales que permite hasta 140 – mensajes de carácter.

3) No mina y proporciona justificaciones serias

Todavía existen empresas que prefieren borrar las quejas o simplemente ignorarlas. Otras optan por proporcionar respuestas mentirosas, sólo para deshacerse del problema.

La gran cuestión es que hoy los consumidores pueden compartir y acceder fácilmente a la información, desenmascarando fácilmente a las empresas.

Es necesario admitir los errores, pedir disculpas y trabajar para arreglarlos. Decir siempre la verdad forma parte de la teoría de la humanización de las marcas, que permite que los clientes se acerquen y entiendan que un negocio está compuesto por personas que también fallan.

4) No culpe al cliente y no lo ameace

Por mucho que el usuario ha cometido un error, no exponga lo . Explique con calma cuáles fueron los elementos que le llevaron a creer en el error de la empresa, y proponga ayudarle en la resolución.

No siempre el cliente en cuestión quedará satisfecho, pero los demás usuarios que observan la situación ciertamente considerar que ese problema fue administrado de manera razonable.

5) Utilice las críticas como aprendizaje

No faltan ejemplos de clientes que organizan verdaderas campañas de crítica en línea a una determinada empresa. Algunos de los casos con mayor repercusión fueron Mi Carro Fallo, que criticó al fabricante de automóviles Renault y el No es una Brastemp que atacaba al fabricante de electrodomésticos.

En los dos casos las empresas aprendieron de la peor forma que el cliente necesita ser oído y bien atendido siempre. Pero no todo negocio necesita aprender de la misma manera.

Críticas y quejas deben ser utilizados como datos de mejora en la estructura del negocio. Muestre las fallas más comunes e intente resaltarlas como prioridad. Y, al señal de la primera manifestación más exaltada, no deje al cliente sin respuesta.

6) Proporcione feedbacks públicos

Las respuestas cedidas en redes sociales pueden ser poderosas herramientas para mejorar la reputación. Cuando la empresa se responsabiliza por un cuestionamiento e intenta responderlo de la mejor manera posible, con prontitud y educación, otros usuarios ven que la marca se preocupa por el consumidor y adquiere mayor confianza.

7) Monitoree evaluaciones y canales como el Reclame Aquí

El Reclame Aquí fue desarrollado exclusivamente para recoger opiniones de clientes sobre las empresas en el ambiente online. Una parte considerable de los consumidores accede a la red para investigar sobre la reputación de la empresa. Para evitar daños a la imagen de la empresa, responda a todos los mensajes e intente mantener altos niveles de satisfacción.

Otra fuente de información relevante son las evaluaciones de la empresa en canales como Facebook y los sitios de venta. La marca no tiene ningún control sobre lo que está escrito en estos espacios, por lo que una crítica que aparezca allí no podrá ser editada o excluida. Siendo así, lo ideal es evitar que los problemas lleguen hasta estos canales.

conclusión

«Se necesitan años para construir una reputación y minutos para arruinarla.» Esta frase es atribuida a Warren Buffett y tiene total relación con el universo de las ventas en línea. Una sola atención mal hecha puede destruir la imagen de la tienda virtual para siempre.

Siguiendo las sugerencias anteriores y adoptando una política de cordialidad con el cliente difícilmente la marca será perjudicada por las críticas. Sólo basta entender y aceptar que ellas forman parte del proceso, y van a aparecer no importa cuán bien hecho sea la atención.

¿Tiene otras preguntas sobre el tema? ¡Comente abajo!

Reclamaciones de clientes en la tienda en línea: 7 consejos sobre cómo maneja
5 (100%) 4 votes