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¿Qué es Omni Channel y cómo influye en el comercio electrónico?

los cambios provocados por Internet en las relaciones entre empresas y clientes están trayendo nuevos paradigmas y prácticas que apunan a derribar las fronteras entre offline y online en el proceso de compra y venta. Este proceso de integración ha hecho popular el concepto de omni channel , presente cada día más en la planificación estratégica de e-commerces y tiendas físicas en todo el mundo. Pero, en la práctica, ¿qué es omni channel?

Para entender el significado de este término, es necesario diferenciarlo de conceptos semejantes, pero no idénticos , tales como: multi channel y cross channel. El detalle de este concepto la asociación de ellos como el e-commerce será explicado a continuación.

Multi, cross, omni channel: ¿qué diferencias?

Hasta hace poco las empresas tenían un punto de contacto con los clientes : la tienda física o el comercio electrónico. Incluso las empresas que poseían una tienda física y virtual bajo la misma marca operaban estructuras completamente diferentes , segmentando la atención. En cuanto a las posibilidades de relación se han ido aumentando, gracias a la popularización de Internet y de dispositivos móviles, las empresas agregaron nuevos puntos de contacto, como redes sociales, chats, SAC 3.0, entre otros.

Esta diversidad de canales de relación con el cliente se denomina multi channel (varios canales). En la mayoría de las empresas, estos canales todavía se tratan de forma aislada , tanto en términos de bases de datos, como de equipo y prácticas de gestión y de venta.

En algunas empresas, este vasto campo de canales de interacción comenzó a integrarse de forma sencilla, permitiendo prácticas como la compra en la tienda virtual y retirada en la tienda física, por ejemplo. Esta modalidad de negocio se denomina cross channel (cruce de canales). En este caso, la integración entre los canales tampoco es plena, así como la atención y la experiencia del cliente.

Con base en los dos conceptos anteriores, surgió una tercera corriente, enfocada en integrar todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente. Esta integración contempla un único centro de información, una única forma de conducta y una experiencia de compra uniforme. Esta es la lógica del omni channel .

En resumen, para entender lo que es omni channel, es necesario imaginar una experiencia integrada, en la que el consumidor no ve diferencias entre online y offline. Es como si la empresa y todos sus canales de relación fueran un solo , como indica la imagen abajo :

omni channel

¿Cuál es la ventaja del omni channel?

Internet ha ampliado considerablemente el poder de elección de los consumidores. En vez de tener que desplazarse hasta una tienda física para consultar precios, el consumidor abre el navegador de internet, escribe un término de búsqueda y consigue comparar, en pocos minutos, las ventajas y desventajas de cada proveedor. Mejor aún: él puede elegir dónde quiere comprar, cómo quiere comprar y donde quiere recibir el producto en cuestión. Es decir, está en el comando de la jornada de compra.

Según la encuesta Webshoppers, el 35% de los e-consumidores no consultan la tienda física antes de realizar una compra. El e-commerce se aprovecha gracias a factores como la facilidad de compra y recepción. Sin embargo, el 32% todavía prefiere ir a la tienda física para evaluar el producto antes de comprarlo, incluso si la transacción no se efectúa en el acto. Muchos terminan realizando la compra por el e-commerce incluso después de haber ido a la tienda, sea por un descuento especial o por la comodidad.

El informe indica que las personas que buscan la tienda física primero, el 36% consultan el producto en línea dentro del establecimiento comercial, buscando más información, comparando precios o buscando recomendaciones de otros consumidores.

Con el acceso a los teléfonos inteligentes facilitado, el consumidor actual no está restringido a un solo medio de información y relación. Él está constantemente transitando entre los universos online y offline, sin hacer distinciones. Con base en eso, lo que determina la compra por determinado canal es la predisposición a efectuar la compra en aquel preciso momento.

Beneficios del omni channel para el e-commerce

Comprar por la aplicación de la tienda, consultar el estado del pedido en el sitio del e-commerce y retirar el producto en un quiosco, dentro de un centro comercial, será una experiencia de compra estándar para los consumidores en los próximos años. Y todo eso va a suceder sin perjuicios a la calidad ya la continuidad de la atención. Cada punto de contacto va a compartir toda la información de la jornada del cliente para que no percibe ninguna diferencia entre un canal y otro.

Quien ofrezca este tipo de experiencia para los consumidores ampliará con facilidad el family value (tiempo de permanencia del cliente junto a la marca), garantizando mayor fidelización y compromiso por parte de la audiencia. Esto genera más visibilidad y ayuda a garantizar el estado de referencia de la marca.

8 consejos para convertirse en omni channel

Es muy probable que ya tenga un negocio de múltiples canales y hasta ofrecer una experiencia de canal cruzado para los consumidores. Pero ¿cómo integrar toda la operación para ofrecer una experiencia omni channel para el público?

  1. Integre procesos, canales, lenguaje, operación y control del e-commerce, haciéndolo único;
  2. Conozca el mercado objetivo y el público objetivo de su negocio en detalle;
  3. Sincronizar : la información recopilada por el sitio debe estar disponible en el sitio móvil, en la tienda física, en los puntos de atención y en la aplicación de la tienda;
  4. Personalice : la atención personalizada es el alma de la experiencia omni channel, por lo tanto, trate a cada cliente como si fuera único;
  5. Invierta en mercados: invierta en mercados para obtener visibilidad y aprovechar los recursos ofrecidos por las plataformas para diversificar sus puntos de contacto, como aplicaciones de ventas, sitios móviles, SAC 3.0, entre tantos otros

    : supervise sus indicadores de rendimiento y mejore su actuación en cada punto de contacto, sin olvidar que lo más importante es ofrecer una experiencia inolvidable de compra para sus clientes!

    Cuando una empresa se convierte en omni channel, crea un único canal de relación con los clientes, con varias opciones de interacción. No hay fuga de informaciones ni fallas de atención, pues el cliente logra transitar entre las varias posibilidades ofrecidas dentro de un mismo sistema. Nada se pierde, sólo se transforma la forma en que se intercambia la información.

    ¿Alguna duda sobre lo que es omni channel? ¡Deja tu comentario!

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