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¿Qué es chatbot y cómo puede utilizar esto en su negocio

Usted puede incluso no saber, pero es muy probable que ya haya conversado con un robot. Chatbot es una herramienta cada vez más usada para agilizar y mejorar la relación entre marcas y clientes. Entienda lo que es chatbot y cómo utilizarlo en su negocio

¿qué es chatbot - cómo puedo ayudar?

¿Qué es Chatbot?

¿Qué es chatbot? También se llama asistente virtual, agente virtual o simplemente bot. El nombre es una abreviatura de robot de chat, en inglés. En la práctica, es un software que simula conversaciones humanas. Se puede programar para responder y saludar a los clientes que visitan un sitio o una tienda virtual, por ejemplo, o incluso responder preguntas frecuentes y captar nuevos plomos para su negocio. Los más avanzados son capaces de adaptarse y aprender a interactuar tan bien con los clientes que dan la impresión de que hay una persona de verdad en el chat.

Tipos de Chatbot

Al entender lo que es chatbot, se percibe que existen diversas funcionalidades y muchas formas de uso en su empresa. Es una excelente forma de automatizar procesos, prestar atención eficiente y generar inteligencia para su negocio. Entre los objetivos estratégicos del uso de inteligencia artificial, hay dos grandes grupos

lo que es chatbot - simulación de conversación entre robot y celular

Atención al cliente / SAC

Este tipo de chatbot se utiliza para brindar atención, dudar y mejorar la experiencia del cliente. La aplicación más sencilla es utilizar el recurso para dar la bienvenida a quien entra en el sitio o página de Facebook, por ejemplo. Esto facilita la comunicación, ya que el cliente está más cómodo de ponerse en contacto. Otra forma de usar es preparar respuestas estandarizadas para las preguntas más comunes. Esto ahorra tiempo y permite que la atención humana se utilice sólo en cuestiones más complejas. Para ayudar a la jornada de compra, los bots también se pueden utilizar para ofrecer opciones de pago en caja e incluso sugerir productos relacionados. Con el avance de la tecnología, es cada vez mayor la capacidad de programar los chatbots y en algunos casos ellos realmente son capaces de simular una conversación de verdad.

Captación de Leads

También hay chatbots que tienen la función de captar posibles clientes y plomos para su negocio. En este caso, el robot está disponible durante la visita y navegación en la página y va explicando y dando consejos sobre productos y servicios. Al involucrar al cliente en este tipo de diálogo, es capaz de recoger información sobre lo que su público busca y quién realmente está interesado en comprar. Esta información puede ser encaminada para el equipo comercial trazar estrategias de abordajes y también para que se realicen mejoras propuestas por los propios clientes.

qué es chatbot - varios robots mirando hacia abajo

Ejemplos de chatbot

Muchas empresas apuestan en chatbot. En Brasil, hay buenos ejemplos como el iFood Guru, creado para ayudar a pedir pizza en línea y que está en fase de pruebas. El Beta, es un robot feminista que ayuda en la lucha por derechos iguales. American Express fue la primera institución financiera en usar chatbot. Se da consejos relacionados con las compras de los clientes. En el exterior, la red de hoteles Marriott International utiliza bots para reservas de hoteles y el MedWhat ayuda con diagnósticos médicos. También existe el WTF is That, que describe elementos de imagen.

¿Por qué utilizar Chatbot?

  • Disponibilidad total 24 horas al día
  • Automatización de los procesos
  • Ahorra tiempo para el cliente y la empresa
  • Reduce el abandono del visitante en el sitio o aplicación
  • Enfoque interactivo y aumento de la satisfacción del cliente
  • Múltiples canales de atención
  • Aumento de posibles clientes (plomos)

lo que es chatbot robot saludando a la persona con el móvil en la mano

Aplicaciones prácticas del chatbot

Saber lo que es chatbot es muy importante. Pero aprender a usarlo y aprovechar lo mejor que la tecnología tiene que agregar a su Ecommerce es aún más interesante. ¿Por qué no? plomos y de la atención al cliente

1 – Marketing y Ventas

Es posible realizar campañas de marketing y acciones enfocadas en ventas basadas en un chatbot. Con un diálogo ligero, el cliente puede interesarse por el enfoque. El robot puede presentar imágenes, vídeos, descripciones e incluso descuentos para estimular el consumo.

2 – Encuestas

Enviar formularios de búsqueda por correo electrónico puede no traer resultados muy expresivos, ya que pocas personas suelen interactuar por ese canal. Es interesante utilizar chatbot para hacer preguntas simples, como de satisfacción, o incluso algunas más específicas (por ejemplo si la persona tendría interés en un producto que la tienda pretende lanzar en el futuro). Esta es una estrategia aún poco usada, pero con mucho potencial de traer buenos resultados.

lo que es chatbot - tres robots, uno al lado del otro

3 – Programación

Planificación de atención presencial y consultas médicas, reservas de hoteles y restaurantes … Son procesos relativamente simples, pero que suelen tomar bastante tiempo de asistentes humanos. Para hacer todo más rápido, es interesante crear un chatbot que permita que el cliente haga la programación de acuerdo con la disponibilidad de la empresa.

4 – Enseñanza

Otra aplicabilidad del chatbot es en el sentido de educar al cliente. Por ejemplo si usted vende ropa, tal vez sea legal que el robot de su tienda virtual instruya al consumidor a comprobar las medidas de las piezas antes de comprar, pues las cifras varían un poco en cada marca. Otra idea es utilizar chatbot para dar consejos sobre cómo utilizar un producto. Imagine que su tienda vende vinos. Cuando el cliente hace clic en la página de un producto, sería legal que el bot inculcara alguna curiosidad, como la procedencia y la validez de eso, o incluso consejos de armonización culinaria.

lo que es chatbot - simulación de conversación en un móvil

Cómo utilizar chatbot en su negocio

Saber lo que es chatbot es el primer paso. Después, es necesario aprender a usar esta función. La inteligencia artificial usada en los robots comercializados puede funcionar de formas diferentes. Por lo tanto, usted necesita elegir cuál es el objetivo inicial y centrarse en el chatbot en ello. En el futuro, es posible mejorar el bot para que acumule funciones y se vuelva aún mejor. Para quien no tiene gran volumen de interacciones, hay herramientas como la Blip. Las empresas que tienen mayor demanda deben optar por herramientas pagas y empresas especializadas para crear su chatbot personalizado. Lo ideal es tener un diagrama de flujo e intentar insertar scripts completos, desde el principio al final de la conversación. Si es muy difícil predecir el itinerario de una interacción, opte por crear un menú en el que las opciones estén disponibles y el bot responda de acuerdo con el interés del usuario.

Paso a paso para crear un chatbot en Facebook

El chatbot de Facebook es uno de los más prácticos de usar. Son numerosas las marcas que aprovechan esta característica para proporcionar una experiencia rápida y satisfactoria para sus clientes. El proceso de creación es muy simple

1 – Vaya a su fanpage y haga clic en "Configuración"

2 – Seleccione "Mensajes"

3 – Haga clic en "Envíe respuestas instantáneas a cualquier persona que envíe mensajes a su página"

4 – Haga clic en "Cambio", configure su mensaje y, a continuación, guarde lo que se ha escrito.

También hay opciones como mensaje de ausencia y otras más específicas. Es muy fácil, pues la plataforma es bastante intuitiva.

que es chatbot - foto de un robot

Lo que el chatbot (todavía) no es capaz de hacer

Ahora que ya sabes lo que es chatbot y todo lo que puede hacer, es importante entender que no es un sustituto automático para los empleados. Comenzar a usar robots no te permitirá dispensar a todo el equipo de ventas y comercial, por ejemplo. La inteligencia artificial es limitada y se mejora poco a poco. Con el tiempo, el bot asimila información y va siendo mejorado por los desarrolladores y por usted mismo, pero es un proceso de mejora continua.

Machine Learning

Este perfeccionamiento continuo de la inteligencia artificial se llama máquina de aprendizaje. Los chatbots son capaces de interpretar nuevos scripts insertados por los usuarios para identificar nuevas dudas frecuentes, por ejemplo. Además, también hay la constante actualización automática del robot, hace que la atención sea cada vez más completa y placentera para el cliente que está del otro lado.

qué es chatbot - arte de un robot

Chatbot y Branding

Toda marca debe tener una línea guía, que determina desde los colores, la identidad visual y el marketing digital hasta la forma en que se comunica con el público. Hay empresas tradicionales, que tratan a los clientes por "usted (a)" y hablan de forma más formal. Por otro lado, marcas más 'descoladas' apuestan en jerga y un habla más cercana del día a día como estrategia para acercarse a sus consumidores. En el caso de chatbot, es importante que la programación refleje los intereses de la marca. Es fundamental que el robot hable con el público de la misma forma que un atendido humano de la misma empresa haría. El objetivo es que durante la conversación nada indique que se trata de un bot, dando la impresión de que la atención está siendo realizada por una persona.

El futuro del chatbot

El chatbot es un recurso en franca expansión. Según los desarrolladores de Facebook, 2018 es el año de la vuelta para ello, con un aumento significativo en el uso de robots para relacionarse con clientes. Con los avances tecnológicos y el desarrollo máquina de aprendizaje, la expectativa es que el 85% de las interacciones sean conducidas por chatbots para 2020.

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