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Los desafíos de la jornada digital de los clientes

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El secreto de nuestro mercado siempre ha sido la gestión de relaciones, es decir, atender bien y comprometer a los consumidores y las marcas. Con la llegada de los nuevos canales de comunicación, además de la voz, pasamos a tener un desafío con las generaciones: tenemos aquellos que sólo quieren hablar y aquellos que sólo quieren teclear.

Con el crecimiento de las interacciones digitales, SMS, chats y WhatsApp, por ejemplo, algunas personas creían en la reducción o extinción de la voz como canal, pero el mercado se reinventó, integró los canales y viene ofreciendo practicidad en conjunto con la voz, que es extremadamente importante en la confianza de la relación empresa-consumidor.

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Lo que vemos es que el sector de contact center pasó a atender diferentes mercados y convertirse en un proveedor de soluciones de tecnología para marcas consolidadas y startups de tecnología que también pasaron a demandar canales de relación integrados con voz.

Las empresas que continúan creciendo fueron las que invirtieron en innovación de productos y soluciones y en la creación de modelos diferenciados de atención para operaciones complejas con integración de canales y foco en la jornada y experiencia del cliente.

Creo que tenemos que vivir el hoy, pero estar de ojo en el futuro. Hace tres años, Flex buscó un fondo de inversión (Stratus) que garantizó, aún más, la sostenibilidad de la empresa, posibilitando la ampliación de sus unidades en el interior del estado de Santa Catarina y también la expansión del ciclo de servicios en las unidades de São Paulo .

Cuando nos preguntamos cómo llegamos hasta aquí (entre las 10 mayores empresas del sector en el país) con apenas ocho años de existencia, puedo afirmar que enfocamos en personas y en innovación, ya sea en la tecnología con desarrollo de productos diferenciados como el ZAAS – Contact Center en la empresa Nube, por ejemplo, o en la forma de hacer, pero principalmente con foco en personas, con programas de retención de talentos e inversión en la educación y desarrollo constante de nuestros más de 13 mil profesionales.

Preocupados por la capacitación, siempre preparamos a nuestro equipo para asumir nuevos desafíos. Tenemos más de 1 mil alumnos en nuestro programa de educación superior con becas 100% subsidiadas por Flex y en alianzas con grandes universidades. De forma inédita en Brasil, montamos una unidad de operación dentro de una universidad en el interior de São Paulo. Todo esto porque creemos que el conocimiento es la base del proceso de innovación.

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Ante este escenario en constante evolución, la complejidad de las relaciones requiere no sólo nuevos procesos, sino también un nuevo profesional capaz de lidiar con esos cambios y tecnologías con foco en la experiencia del consumidor. Vivimos en la era digital, pero es importante recordar que el ser digital no significa ser menos humano!

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