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De la Universidad de Buenos Aires.

Dinheirama Entrevista: Maria Inês Dolci, Coordenadora Institucional da PROTESTE Usted ya sabe que aquí, en Dinerama, creemos mucho en el papel del consumidor, sea él sólo alguien queriendo comprar algún producto o un inversionista tratando de maximizar su patrimonio. El respeto a las relaciones de consumo y la garantía de los derechos del ciudadano es un factor esencial para la educación financiera de nuestro pueblo. ¿Está usted de acuerdo con esta visión?

Yo hablé con Maria Inês Dolci, Abogado, egresado de la Facultad de Derecho de Largo de São Francisco, la Universidad de Sao Paulo, con especialización y maestría en consumidor y de peritos en Derecho de Empresa por la Universidad de Coral Gables, EE.UU..

María Inés es coordinador institucional de PROTESTE, la organización de consumidores más grande de América Latina. Por ejemplo, vale la pena el incentivo que ofrecen para alumnos y profesores que tratan de la protección al consumidor, con premios en efectivo de hasta R $ 20 mil (haga clic aquí y conozca).

Desde 2004, María Inés es columnista del diario Folha de S. Paulo, tiene un blog en el UOL y un podcast semanal en Folha.com, todos sobre defensa del consumidor. En 2012, recibió el Trofeo Mujer Prensa, categoría Medios Sociales, promovido por la revista y el portal Prensa.

En este sentido,

María Inés, mucho se dice que «Brasil tiene leyes para todo, pero el problema es a ponerlas en práctica.» En cuanto a los derechos del consumidor, ¿cuáles son los principales puntos de atención que nuestro lector debe tener?

Maria Inês Dolci: En relación con los derechos del consumidor, los principales puntos de atención son las condiciones de contratación. Como la mayoría de los servicios se contrata por teléfono o vía internet en el área de telecomunicaciones, por ejemplo, el consumidor necesita pedir copia del contrato para asegurarse de que lo que se ha prometido se proporcionará realmente.

Es el caso, por ejemplo, de la velocidad de la banda ancha. En la publicidad parece todo una maravilla, pero en la práctica, las empresas están obligadas a proporcionar sólo el 20% de la velocidad contratada. Esto debe comenzar a cambiar ahora en noviembre, cuando comienzan a vigilar las nuevas reglas definidas por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) que gradualmente obligará a las empresas a garantizar la velocidad prometida.

Lógico que no será con la rapidez que nos gustaría. Las teles deberán entregar al menos el 20% de la velocidad contratada en un 95% de las veces que el cliente accede a internet. El promedio practicado es del 10%. Por mes, la media debería ser del 60%. Las empresas deberán tener en sus sitios medidores de la calidad de conexión.

En el Senado: PLS 281/2012, el PLS 283/2012 y el PLS 282/2012., Estamos de miras en el trámite de los tres anteproyectos de actualización del Código de Defensa del Consumidor (CDC) en el Senado: PLS 281/2012, el PLS 283/2012 y el PLS 282/2012. Se trata de la prevención del superendipamiento, de reglas específicas sobre el comercio electrónico y disciplinamiento de las acciones colectivas. Y pasarán por comisión especial antes de ir al plenario. Esta comisión oirá a expertos, recibirá enmiendas y evaluará la incorporación de 596 proyectos de ley que proponen cambios en el CDC y ya tramitan en el congreso.

Tenemos la preocupación de que en la estela de los cambios no se perjudique el derecho de los consumidores. El CDC es muy bueno y no puede haber retroceso. La PROTECCIÓN Asociación de Consumidores constata que los avances en la legislación brasileña en los 22 años del Código de Defensa del Consumidor aún no han sido suficientes para liberar al consumidor de problemas en varias áreas como telecomunicaciones, energía y compras en línea, por ejemplo.

Los servicios de telefonía móvil y de suministro de energía eléctrica todavía dejan a desear porque las agencias reguladoras desequilibran el juego en favor de las empresas. La cuestión del error en la metodología de reajuste de la cuenta de luz, por ejemplo, ha hecho que los consumidores paguen más en los últimos años – y ellos no recibieron la diferencia de vuelta. No se logró de la Aneel una forma de resarcir el perjuicio, a pesar de corregida la fórmula para reajustes futuros.

La PROTESTE se mantiene movilizada como esto e integra el Frente de Energía que intenta revertir esto en el Tesor de Cuentas de la Unión (TCU) que tiene proceso en marcha.

¿Cómo ejercer ese derecho de ser bien atendido y tener sus expectativas correctamente ajustadas en sus compras y negociaciones?

MID: El consumidor tiene que ser consciente, estar informados, buscar y navegar por las entidades de protección de los consumidores no tienen el respeto de sus derechos. Es importante formalizar la queja primero en la empresa y, si no resuelve, recurrir a una entidad como Proteste, o un Procon. No basta con alardear el problema sólo en las redes sociales.

Hay varias prácticas abusivas contra el consumidor que no debe aceptar. En el caso específico de las tarjetas de crédito y débito, una práctica abusiva aún existente se refiere al cobro de precios diferenciados dependiendo del medio de pago utilizado por el consumidor. Si la tienda cobra un precio diferente para pagar con tarjeta, debe cambiar de establecimiento.

Durante todos estos años por delante de PROTESTE, ¿cuáles fueron los principales avances conquistados por el consumidor y cuáles los proyectos / cambios más significativos que contaron con el apoyo directo de la Asociación de Consumidores?

MID: Había muchos avances que hemos logrado en estos 11 años de funcionamiento de PROTESTE, la forma de fortalecer los argumentos a favor de la seguridad del automóvil y, a partir de 2014, que tendrá como elementos necesarios de los frenos ABS y bolsas de aire, por ejemplo; y las campañas contra los accidentes de consumo, y en favor de una alimentación infantil sana, además del CET-Costo-Efectivo Total.

También nos manifestamos por medio de diversas formas, incluso jurídicas, en favor de los usuarios de telefonía fija, móvil, de TV por suscripción y de energía eléctrica. Además, a través de las pruebas comparativas de productos y servicios pudimos identificar necesidades de actualización de las normas para aumentar la seguridad y los derechos del consumidor.

Lidamos diariamente con el mercado financiero y los servicios en este segmento. ¿Cómo están los servicios y atendimientos bancarios y de instituciones de esta área en relación a otros sectores? ¿Cuáles son los principales problemas y cómo nuestro lector puede resolverlos?

MID: Algunos de estos problemas en esta área comienzan a ser atacados: altas tasas de interés que penalizan a los que tienen que recurrir al crédito. Sin embargo, el país es campeón de intereses rotativos en la tarjeta de crédito y las tarifas bancarias todavía sobrecargan el presupuesto porque los bancos insisten en empujar paquetes de servicios caros.

Dependiendo del perfil del consumidor, vale la pena no tener ningún paquete y usar los servicios sueltos del banco. La venta casada sigue siendo un problema, pues el consumidor es inducido a contratar otros servicios del banco para tener acceso a la financiación por ejemplo. El consumidor debe denunciar tales problemas en el Banco Central para que se toman medidas.

Siempre insistimos en que hablar sobre finanzas personales, el consumo y la planificación es tan importante como tener acceso a las mejores herramientas en este sentido. La educación, por lo tanto, es un aspecto esencial para construir ciudadanos más comprometidos y preparados. ¿Estás de acuerdo? Hable un poco sobre la excelente iniciativa de PROTESTTE de premiar a estudiantes que deseen escribir monografías y trabajos que traten de la defensa del consumidor.

MID: La preocupación de PROTESTE con falta de respeto por los derechos de los consumidores brasileños para el sistema financiero ha llevado a la entidad a promover un concurso de monografías con este tema. Es una oportunidad de estudiantes y profesionales del área de Derecho y Economía señalar salidas para que esos abusos contra los consumidores dejen de ser cometidos.

La PROTESTE pretende, de esta forma, estimular la producción científica en derecho y relaciones de consumo. Profesores universitarios, estudiantes, postgraduados y graduados en cursos superiores de las áreas de derecho y economía competirán a los premios.

El reglamento del concurso está disponible en el sitio de la Asociación – www.proteste.org.br/concurso-monografía – y se destina a graduados en curso superior, o postgraduados, como máximo dos años, así como a profesores universitarios, interesados ​​en participar.

Las inscripciones para la primera edición del Concurso serán hechas por el sitio de PROTESTE hasta el 31 de diciembre de 2012. En la inscripción el candidato deberá enviar la íntegra del trabajo, con hasta 30 páginas. PROTESTTE divulgará los resultados en sesión académica especial, en fecha a ser anunciada. La premiación de los trabajos ganadores ocurrirá en un evento solemne, cuya fecha será divulgada en los medios y en el sitio de PROTESTE.

Los tres primeros colocados de cada categoría serán llamados para recibir el premio y presentación de sus respectivos trabajos, en evento a ser promovido por la PROTESTE. Los autores de las cinco monografías más bien puntuadas serán premiados. Los autores de los 9 trabajos clasificados del 1º al 3er lugar en cada categoría recibirán premios en efectivo y tendrán sus trabajos divulgados en el sitio de la PROTESTE, donde serán mantenidos por el período de 12 meses.

Los trabajos serán evaluados por una Comisión Juzgadora compuesta por eminentes profesores universitarios de diferentes universidades. El concurso de PROTESTE cuenta con el apoyo de la Fundación Matanel. detalles:

  • En la categoría Graduado, el premio para el 1º lugar será de R $ 5.000,00; 2º lugar R $ 3.000,00; 3º lugar R $ 2.000,00; 4 y 5º lugares: Mención Honorífica con asignación de una asociación gratuita a PROTESTE por 12 meses;
  • En la categoría Post-Graduado, el premio para el 1º lugar será de R $ 10.000,00; 2º lugar R $ 8.000,00; 3º lugar R $ 5.000,00; 4 y 5º lugares: Mención Honorífica con asignación de una asociación gratuita a Proteste por 12 meses;
  • En la Categoría Profesor Universitario, el premio para el 1º lugar será de R $ 20.000,00; 2º lugar R $ 15.000,00 (quince mil reales); 3º lugar R $ 10.000,00 (diez mil reales); 4 y 5º lugares: Mención Honorífica con la asignación de una asociación gratuita a PROTESTE por 12 meses.

Para más detalles, acceda al sitio del concurso (haga clic aquí).

¿Cómo ve la tan hablada «nueva clase media» y los desafíos que enfrenta en las relaciones de consumo? Estamos ganando más, pero el consumo crece también de forma acelerada (crédito, deudas, etc.). ¿Cómo manejar esta realidad de forma sana?

MID: La palabra clave es la conciencia. Tenemos que actuar para informar a ese nuevo consumidor sobre sus derechos. El consumidor brasileño tiene un poder que, muchas veces, ni siquiera imagina – especialmente con el ascenso de las clases C y D, pues nuestro mercado de consumo ya es superior al de muchos países desarrollados.

Así, al acompañar las pruebas comparativas de PROTESTE, al elegir productos y servicios de mejor calidad, costo-beneficio, seguridad y respeto al medio ambiente, el consumidor avanza y ayuda a perfeccionar todas las relaciones de ciudadanía, no sólo de consumo.

María Inés, muchas gracias por ofrecer parte de su tiempo para ayudarnos con la importancia de los derechos del consumidor. Enhorabuena por su trabajo. Por favor deje un mensaje para quien quiera conocer más y mejor el trabajo de la PROTEST.

MID: PROTESTA ahora con más de 250.000 miembros y es la mayor organización de consumidores en América Latina. La entidad está a disposición de quien quiera unirse a nosotros en la movilización para perfeccionar las relaciones de consumo. Nuestro objetivo es evolucionar siempre en el alcance, relevancia y calidad de nuestras pruebas.

Nuestra meta es escuchar y comprender aún mejor al consumidor, para verbalizar sus principales demandas; cobrar servicios públicos más compatibles; cobrar más respeto y estándares internacionales de calidad de productos, de servicios y de atención en áreas de interés público.

Nuestra preocupación también es redoblar la atención hacia los consumidores ancianos, porque estamos envejeciendo, y los productos y servicios están lejos de atender a las necesidades de los brasileños con más de 60 años. Buscamos ser los portavoces de los consumidores en nuevas áreas de relación que crecen, como el comercio virtual.

También quisiéramos participar, con ideas y propuestas de un amplio debate entre Ejecutivo (Ministerio de Salud, ANS), Legislativo, Judicial, operadores de planes de salud y consumidores para encontrar salidas más equilibradas y justas en la cuestión de la salud de los más ancianos. Nuestro sitio es www.proteste.org.br y también estamos en las redes sociales.

Fotos: divulgación.

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