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Consejos para manejar el cambio y la devolución de productos en la tienda en línea

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Consejos para manejar el cambio y la devolución de productos en la tienda en línea

La creación de una política de intercambio y vuelta sigue siendo una fuente de preocupación para muchos minoristas. En general, ese tipo de situación se considera como sinónimo de perjuicio, pues implica gastos de logística reversa y de reembolso o reposición del ítem que fue vendido.

Sin embargo, por mucho que hay casos individuales de mala fe del comprador, el comerciante debe aceptar que este tipo de situación es normal en cualquier negocio. Es habitual que las personas compren productos en línea y necesiten intercambiarlos o devolverlos, ya sea por motivos de color o tamaño inadecuado, o porque el artículo no atendió a las expectativas del cliente.

Gestionar bien estos casos puede contribuir significativamente a la fidelización y conquista de nuevos clientes. Participar en un diálogo y el peso también ayuda a evitar un litigio que podría producir un daño aún mayor a la tienda.

La manera más práctica para gestionar estos casos es definir una política pública y efectiva para intercambios y devoluciones. Se le confieren las ventajas de este modelo y consejos sobre cómo hacer esto en este post.

Legislación: el punto de partida para una política de intercambio

El Código de Defensa del Consumidor (Ley 8078/1990) garantiza el derecho del consumidor a lamentar haber comprado un producto, cualquiera que sea la razón, y devolverlo en un plazo de 7 días, a contar desde la recepción de la mercancía. En este tipo de situación, el comerciante debe pagar todos los gastos de envío y devolución del importe total para el consumidor, como una legislación de garantía. La regla consta en el artículo 49 de la ley:

Art. 49. El consumidor podrá desistir del contrato, en el plazo de 7 días a partir de su firma o del acto de recepción del producto o servicio, cuando la contratación de suministro de productos y servicios ocurra fuera del establecimiento comercial, especialmente por teléfono oa domicilio.

Párrafo unico. Si el consumidor ejercita el derecho de arrepentimiento previsto en este artículo, los valores eventualmente pagados, a cualquier título, durante el plazo de reflexión, serán devueltos, de inmediato, monetariamente actualizados.

Los casos de intercambio también poseen una regla específica, regidas por los artículos 18 y 35 del CDC. Los clientes tienen 90 días para solicitar la cancelación o cambio si el producto es defectuoso no subsanada por el proveedor:

Art. 18. Los proveedores de productos de consumo duraderos o no duraderos responden solidariamente por los vicios de calidad o cantidad que los hacen inapropiados o inadecuados al consumo a que se destinan o les disminuyen el valor, así como por los que resultan de la disparidad, las indicaciones contenidas en el envase, el embalaje, el etiquetado o el mensaje publicitario, respetando las variaciones derivadas de su naturaleza, pudiendo el consumidor exigir la sustitución de las partes adictas.

Dado que el artículo 35 se refiere al cumplimiento de la oferta presentada, tales como la entrega a tiempo. En estos casos el cliente puede aguardar el cumplimiento de la oferta, aceptar otro producto en su lugar o cancelar la compra:

Art. 35. Si el proveedor de productos o servicios rechaza el cumplimiento de la oferta, presentación o publicidad, el consumidor podrá, alternativamente ya su libre elección:

I – exigir el cumplimiento forzado de la obligación, en los términos de la oferta, presentación o publicidad;

II – aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

III – rescindir el contrato, con derecho a la restitución de la cantidad eventualmente anticipada, monetariamente actualizada, ya pérdidas y daños.

Por lo tanto, no hay salida si el consumidor cae en cualquiera de los anteriores. La tienda necesita definir mecanismos para proporcionar una atención ágil, así como proporcionar condiciones para realizar la logística reversa y el reembolso en cada compra.

Transparencia: la garantía de seguridad para todas las partes

Por más que la ley prevea cuál debe ser la postura del comerciante en cada una de las situaciones, es fundamental establecer una comunicación clara y transparente con los consumidores.

Esto es particularmente importante en situaciones en las que no se requiera la tienda para mantener devolución o cambio, como en el caso de productos que no presentan ningún defecto y el período de retirada ha sido superado.

En este caso, es interesante para crear una política de intercambio y vuelta que es público y difundido ampliamente. Una buena sugerencia es tener un enlace – fácil de ver en su sitio – que lleve al cliente a la página explicativa de esa política. De esta forma, él mismo podrá conferir las reglas y saber cómo organizarse en esos casos.

Cómo destacarse en la política de cambio y devolución

El intercambio de políticas y el retorno se pueden convertir en un diferencial a la tienda en línea. Vale la pena comunicar de forma clara que la empresa valoriza al consumidor y presenta soluciones prácticas para los principales problemas presentados.

Esto se puede hacer a través de la orientación de los consumidores acerca de las preguntas más comunes, tales como la garantía de fábrica. Muchas marcas dan garantía para que, si el producto muestra algún problema en los primeros meses de uso, el comprador se pone en contacto directamente con el fabricante. Recuerde explicar en su sitio web cómo funciona.

Otra buena estrategia es ampliar el plazo de cambio, que puede ser extendido en períodos de temporada, como la Navidad, el Día de las Madres, el Viernes Negro y otras fechas de tipo. Si es viable, otra estrategia innovadora es enviar un producto nuevo antes de recibir el antiguo, agilizando el proceso de cambio.

Para que todo esto funcione, vale la pena dedicar un sector o un empleado sólo para esa función, a fin de mejorar la relación con el cliente y facilitar el intercambio de información. La empresa también debe estar atento a posibles casos de fraude, pero nunca a entender que el cliente está actuando de mala fe sin pruebas concretas.

conclusión

Una tienda online exitosa debe actuar activamente en el buen servicio al cliente, aunque esto signifique daño en algunos casos. Empresas como la norteamericana Zappos, que actúa en el segmento de calzados, se han convertido en referencia en ese tema. La tienda realiza cambios tan a menudo y de manera tan flexible que llegó a desarrollar un departamento de prevención contra fraudes.

Además de promover la fidelización, ser eficiente en casos de cambio y devolución aumenta la sensación de seguridad de los nuevos consumidores, al tiempo que reduce el riesgo de litigios.

Sin embargo, se debe aceptar que no todos los clientes estarán satisfechos, los esfuerzos de la tienda sin embargo grandes para resolver los problemas. En estos casos, es necesario tener la certeza de que se ha ofrecido una atención de calidad, que debe seguir siendo realizada incluso bajo críticas.

Bono: ejemplo de política de cambio

Para inspirarse en la creación de una política de cambio y devolución, compartimos el modelo utilizado aquí en el Olist. Es importante destacar que nunca se debe copiar la política de otros sitios web. Este modelo sirve sólo como referencia para la creación de su propia versión:

Política de cambio y devolución del Olist

«Se permite al comprador reclamar de vicios aparentes y / o de vicios ocultos en el plazo de 30 (treinta) días para bienes de consumo no duraderos y 90 (noventa) días para bienes de consumo duraderos.

Para vicios aparentes, los plazos se contarán a partir de la fecha de recepción del producto. Para vicios ocultos, los plazos se contabilizan a partir de la fecha en que se evidenció el defecto.

Para cualquier caso de reclamación por vicio, aparente u oculto, por parte del Comprador, el mismo deberá abrir un llamado por teléfono, e-mail o cualquier otro canal proporcionado directamente por el sitio socio donde se realizó la compra.

Después de recibir dicha solicitud, el Olist pondrá a disposición una etiqueta de envío y una lista de correo, que deberá imprimir y utilizar por el Comprador para realizar el envío del artículo directamente en una oficina de correos. La opción de recolección domiciliaria no está disponible para el servicio de logística inversa. El elemento devuelto será enviado directamente al Lojista (responsable de la emisión de la factura electrónica de su producto) para su evaluación y procesamiento.

En el caso de la aprobación de la solicitud de cambio por el arrendatario, después de evaluar la avería, defecto o vicio (oculto o aparente):

El comerciante, tendrá el plazo de 30 (treinta) días, contados de la recepción del producto defectuoso, para sustitución del mismo o de las partes defectuosas del producto, en cuyo caso.

No siendo el vicio sanado por el Lojista en el plazo de 30 (treinta) días, corresponderá al Comprador, en los términos del Código de Defensa del Consumidor:

  1. a) solicitar la sustitución del producto por otro igual o, a falta de producto igual, por producto similar o superior del mismo Usuario; o
  2. b) la cancelación de la compra, con la consiguiente anulación del valor pagado. Esta anulación se realizará estrictamente por el Sitio Socio utilizado para la compra de dicho producto, no permitiendo cualquier tipo de transacción financiera directa entre el comerciante y el comprador.

o c) la reducción del valor proporcional al vicio presentado.

En caso de reprobación del cambio por constatación del daño o avería haber sido causada por mal uso.

  1. d) El producto será devuelto al Comprador con laudo ofrecido por el comerciante para comprobar el resultado de dicho análisis.

Si usted tiene cualquier dificultad en procesar el cambio de su producto, póngase en contacto con el equipo del Olist y mediremos la resolución de tal conflicto. «

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