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Concurrentes y clientes aburridos? Agradezca que existen

Entre tantos aborrecimientos, dos de ellos, en especial, suelen angustiar la vida de quien tiene un negocio propio. Son competidores y clientes molestos. En un primer análisis, el escenario ideal sería no tener ninguno de los dos cerca.

No tener competidores significaría cobrar el precio que quisiéramos por nuestros productos. Monopolizar nuestro mercado, dictando las reglas de precio y de suministro …. Sería el sueño de consumo de cualquier empresa, ¿no?

Y como si no bastaran los problemas cotidianos al emprenderse, allá viene (generalmente al final del día, para empeorar) el cliente molesto reclamar de nuestra empresa. Pronto, que damos un duro daño para que todo quede de la mejor forma posible.

Uno podría pensar, «¿El cliente no reconoce mis esfuerzos? La mayoría de los clientes no reclama! Mejor dejar este aburrido del cliente reclamando solo y seguir la vida «.

La negligencia de los competidores y los clientes que se quejan puede traer diversos problemas a la propia empresa. Ninguna organización funciona sólo bajo su óptica interna: la existencia de una empresa sólo se justifica al servir al mercado con excelencia.

Estas entidades se traducen en excelentes oportunidades para la retroalimentación de la actuación externa de la empresa. Cerrar los ojos y oídos para los competidores y clientes aburridos significa dejar de aprender.

Y, como sucede con cualquier profesional de cartera firmada, la empresa que deja de aprender también está predestinada a la inevitable obsolescencia mercadológica.

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¿Por qué los competidores son muy importantes?

Tener un competidor en su cola ya es un indicio de que usted actúa en un mercado con demanda. Decir de otra manera, significa que usted no es un loco con un producto en las manos que nadie quiere.

En mi experiencia personal, pasé mucho tiempo leyendo y siendo influenciado por ideas sobre «cómo hacer la competencia irrelevante». Siendo muy sincero, confieso que perdí mucho dinero tratando de actuar de esta forma (hablaré de estos errores en breve, en otro artículo).

Son experiencias fascinantes retratados en el libro «La estrategia del océano azul», así como la trayectoria de las empresas innovadoras como Apple. Constituyen historias de genios del mundo de los negocios, que crearon compañías con productos y marcas únicas, cuyos diferenciales competitivos las hicieron virtualmente imposibles de ser copiados.

Insistir en el olvido, sin embargo, dos características que a menudo privilegio muy pocas personas: el genio sí mismo y una cantidad extraordinaria de dinero para promover un producto sin competencia.

Tan seguro como decir que quien sale frente a beber agua limpia, usted necesitará mucho dinero en marketing para hacer que el consumidor tenga conocimiento de un producto que ni siquiera tiene similares.

Hablando de probabilidades, es mucho más prometedor (y realista) el éxito de un negocio cuyos competidores ya existan. Dejar el mantra de «nuestro negocio no tiene competidores» a un lado puede ser una sabia decisión estratégica.

Agradezca a su competidor por haber llegado donde está. Si buscamos cada día ser mejores, si nuestros productos y empresas están en constante perfeccionamiento, todo esto es debido a la competencia.

La competencia nos saca de la peligrosa zona de confort. Usted sólo estudia para el vestibular porque sabe que hay candidatos preparados para quedarse con las pocas vacantes disponibles en una buena universidad.

Nos mantenemos profesionalmente actualizados porque los cambios son rápidos, y los profesionales más adaptados a las nuevas realidades pueden «tomar» nuestro puesto o nuestro trabajo.

Donde no existe competencia, el servicio es malo y a menudo caro para el consumidor. Podríamos ilustrar esta situación con el ejemplo de cualquier empresa estatal que conozcamos, pero voy a quedar con un ejemplo local.

Vivo en una ciudad muy pequeña, con pocos bares y restaurantes bávaros de frecuentar con la familia. En este escenario de baja competencia, no es de extrañar el extremo de la mala atención prestada por la casi totalidad de estos establecimientos.

Sin otras opciones en la ciudad, por peor que sea la atención con los clientes, acaban volviendo …. He llegado al punto en el que, después de más de una hora sin servicio, llame a la creación y la entrega de la orden para entregar en la mesa donde estaba.

Imagínese el contrasenso: el establecimiento lleno de cuentas para pagar y el cliente lleno de voluntad de comer y tomar chope. Pero, por más increíble que parezca, estas cosas sólo suelen caminar juntas por aquí si usted es amigo del camarero.

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¿Y cómo podemos aprender de la competencia?

En algunos casos, el diferencial competitivo de su adversario se da, desafortunadamente, en la ilegalidad: como en la evasión de impuestos, tasas, conchavos y otras obscuridades brasileñas.

En todos los demás escenarios, sin embargo, su competidor es una fuente inagotable de aprendizaje:

  • ¿Cómo puede hacer tan barato?
  • ¿Qué recurso más interesante que su producto tiene?
  • ¿Cuáles son sus puntos débiles?
  • ¿Cuáles mis fuerzas puedo usar para superarlo?
  • ¿Por qué ciertos clientes están prefiriendo comprarlo en vez de mí?
  • ¿Cuáles son las estrategias y los canales de comunicación que el competidor está usando?
  • ¿Hay segmentos de clientes aún inexplorados por él?

Son innumerables las oportunidades de aprendizaje y mejora que la competencia nos proporciona, y estar atento a ellas implica la propia perennidad de su negocio. En vez de maldecir al competidor, sería más justo agradecerle por existir.

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¿Por qué el cliente molesto es muy importante?

¿El producto de su empresa tiene calidad? Si usted hace esta pregunta a un empresario, usted verá que, tan improbable como una respuesta negativa, será la asertividad de una metodología que sostenga esta afirmación.

En muchas empresas, hay una gran disparidad entre los esfuerzos realizados por los propietarios y empleados de la empresa y la calidad percibida por el cliente.

Y no hay calidad aclamada por el dueño de la empresa. Calidad sólo existe si es percibido por el cliente. Por cierto, suena hasta cafona el «mejor pastel de la ciudad», cuando percibimos que él fue elegido por el propio dueño. Después de que usted come, la frustración se vuelve más grande porque parece que usted ha sido engañado a propósito.

Más que falsa propaganda, sin embargo, creo el mayor padecimiento de casos de este tipo es la distorsión de la realidad. Alimentado por los comentarios de algunos clientes, o incluso la ausencia total de ellos, establecimientos llegan a creer que están en camino.

¡Ya que nadie se quejó, debe ser porque está todo genial! Antagonicamente, sin embargo, no es raro que encuentre establecimientos así con graves problemas financieros.

La actividad de medir el resultado del trabajo con los clientes debe ser constante y proactiva de la empresa con el fin de comprobar si los esfuerzos son percibidos y valorados por el cliente. Todo el resto es desperdicio de tiempo y dinero.

¿Alguna vez has oído hablar del motivo de que los clientes no sean considerados dioses, como mucho se dice por ahí? Debido a que, a diferencia de Dios, los clientes no perdonan!

Además de no regresar, los clientes mal atendidos proclaman su insatisfacción para el mundo en una proporción mucho mayor que si hubieran totalmente satisfechos. En los días actuales, el efecto propagador de estas malas noticias en las redes sociales puede ser devastador para la reputación de un negocio.

¿Por qué, entonces, no oír al cliente molesto, el que se queja? Paramos para pensar: nuestros negocios no tienen sentido si no son para nuestros clientes. Sabemos que la mayoría de los clientes satisfechos (o no) no dan retroalimentación.

El cliente molesto es aquel tipo que más deberíamos valorar. Él nos da una oportunidad más para hacer lo correcto. Claro que existen los aburridos por naturaleza: una vez un cliente nos dijo que la nota de nuestra atención era nueve, porque diez sólo Dios merecía diez.

Hay también los que no compran nada y utilizan argumentos incansables. Sin embargo, vale la pena oírlos. Son ideas y oportunidades increíbles recibido por los clientes.

Y si analizáramos por la óptica de la «justicia», no seríamos dignos de recibir los consejos del cliente insatisfecho, ya que cometemos errores en su atención. Pero el cliente molesto quiere hablar y darnos otra oportunidad.

No dar oídos a él puede ahorrar un dolor de cabeza en el día de hoy, pero que sólo será transferida y maximizada para el futuro del negocio como un todo.

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conclusión

El análisis del entorno competitivo en el que su empresa está insertada puede traer valiosas informaciones para la supervivencia de su negocio.

Las organizaciones exitosas monitorean el mercado, conocen a los competidores y sus productos, su participación de mercado y sus estrategias.

El competidor no es un enemigo (que lo digan las asociaciones de clase, por ejemplo). Es un adversario que deja marcas de su actuación que pueden ser percibidas por su empresa para corrección, perfeccionamiento y cambios de rutas estratégicas.

También acredito a las empresas prósperas una fuerte cultura de aprendizaje, basada principalmente en el reconocimiento de la visión del cliente sobre los productos y servicios de la organización.

Es necesario que las empresas moldeen su cultura y entrenen a sus empleados para reconocer la importancia de los clientes insatisfechos.

No parece bastante contradictorio el hecho de que los mayores anunciantes de la televisión, sedientos por nuevos clientes, sean los campeones de quejas y de los tradicionales «no puedo hacer nada» y del «son reglas de la empresa»?

¿No sería más inteligente mantener a los clientes fieles, prestando una buena atención? Ellos no pueden tomar en serio Philip Kotler, pináculo de marketing cuando afirma que «adquirir un nuevo cliente cuesta 5-7 veces más para mantener una corriente».

Que podamos establecer relaciones más maduras y saludables con nuestros competidores y clientes insatisfechos: son elementos esenciales para implantar una cultura de aprendizaje en nuestras empresas, algo indispensable para la longevidad de nuestros negocios.

Y en su empresa, ¿cómo se trata a los competidores y clientes aburridos? ¡Deja tu comentario! ¡Fuerte abrazo y hasta la próxima semana!

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