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¿Cómo hacer que su empresa vender más (de verdad) incluso en la crisis

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En 2016, el comercio brasileño cerró 108.700 tiendas y despidió a 182.000 personas. Fue el peor año de la historia para nuestro comercio. Sólo en los últimos dos años se cerraron más de 200 mil tiendas y fueron despedidas casi 360 mil personas, según la Confederación Nacional del Comercio (CNC) y datos del Registro General de Empleados y Desempleados.

Cierra los ojos e intenta imaginar 200 mil tiendas una al lado de la otra. O aún, 360 mil personas de la mano de cola de São Paulo hasta Uberlandia. Pensando en eso, hago 3 preguntas. Responde honestamente:

  • ¿Es realista pensar que sólo la crisis contribuyó a cerrar esas tiendas y despedir a todas esas personas?
  • ¿Es realista pensar que todos los dueños y gerentes de tiendas hicieron literalmente de todo para que los consumidores fueran bien atendidos antes de cerrar las puertas de esas tiendas?
  • ¿Es realista pensar que todos los vendedores despedidos estaban súper bien preparados y amaban servir a las personas?

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Bueno, por supuesto que no. Muchas muertes de empresas podrían haber sido evitadas si las personas estuvieran en el centro de los negocios (y no el dinero).

Los comerciantes y vendedores definitivamente tienen que entender qué dinero es consecuencia de un trabajo bien hecho, apasionado; es entregar una experiencia positiva que quede en la memoria del consumidor, y él, de libre y espontánea voluntad, indicar su tienda para las otras personas en conversaciones personales o en redes sociales.

Pero eso sólo logra con gente empática, apasionada, fuertemente entrenada y que en la contratación de ellas usted, dueño de la empresa, descubrió que ellas defienden la misma causa, la misma pasión que la suya.

Pero lo que más veo son dueños, gerentes de tienda y vendedores quejándose, mostrando prejuicio con la piel y ropa de las personas y creyendo que la gente sólo compra lo que es más barato. Ellos sólo se preocupan de verdad con el día 5, cuando el salario cae en la cuenta.

¿Es posible que personas así se den bien en la profesión? ¡Claro que no! ¿Y por qué no van a ser felices en otro lugar? Simplemente, ellos temblaban sólo de pensar en otro lugar, en que tendrán que estudiar y hacer más allá de lo que está en la cartera.

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Así, esas personas pasan 5, 10, 15 años «de paso», esperando una oportunidad mejor y permanecen enraizados allí en la tienda, prestando un pésimo servicio. Además, las tiendas no hacen el menor esfuerzo para que los 5 sentidos del consumidor sean explotados.

No hay un olor bueno y recordable, la iluminación es inadecuada y deja al cliente inconscientemente con ganas de irse, la gente no sonríe, no hacen ofertas adicionales, las vitrinas son obvias, las canciones ambientes son de balada y sacan el foco del cliente en comprar.

Otra cosa bizarra: placas de «quebró, pagó» están por todas partes, inhibiendo el tacto y la experimentación. Eso y mucho más. ¡Así no hay quien venda en ese mundo! Pero si usted pregunta a ese personal cuál es el problema, ellos dirán que es todo culpa de la crisis!

Bueno, aquí dejo sólo algunos consejos de cómo vender más (de verdad) en la crisis:

  1. Haz todo exactamente al contrario de lo que describí sobre esos derrotados arriba;
  2. Contrate a personas con un fuerte grado de empatía (capacidad para reconocer los sentimientos de la otra persona);
  3. Contrate a personas con alto nivel de inteligencia social (capacidad de dar bien con otras personas y hacerlas colaborar contigo de manera asertiva);
  4. Contrate personas con placer en SERVIR y que entiendan del producto / servicio y sepan dar consejos e insights interesantes;
  5. Entrene a la gente y dimita en último caso, pero como usted no cambia a nadie, quien no quiere cambiar y respirar la cultura de la empresa necesita incluso ir a la competencia con carta de recomendación;
  6. No intentes vender en los primeros segundos para el cliente que entra en la tienda. Entiendo primero, atiende después. Observa hacia donde él mira más y el lenguaje corporal (expresiones faciales, si está con prisa, si consulta el celular);
  7. Sólo después de ganar (o conquistar) la atención del cliente, refleje su comportamiento (anchura de los gestos, tono, velocidad y volumen de la voz, expresiones faciales, etc.) para entrar en sintonía con él (rapport) y así pensar más parecido y compartir una buena decisión de compra;
  8. Busque puntos comunes (gustos, aficiones, deportes, estilos, etc.) y evite puntos de tensión e inseguridad como política y religión;
  9. Olvidar el máximo de la regla de oro de «hacer a los demás como le gustaría que otros que hagan a ti.» Haga a la gente lo que ELAS le gustaría que usted hiciera para ELAS. ¿Cómo? pidiendo;
  10. Aprovechando la sugerencia arriba, nunca suponga lo que el cliente desea. Preguntar. Einstein dijo una vez que «Hay respuestas que mueven el mundo, son las preguntas.» Pero cuidado, sepa preguntar, estudia eso.

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Hablando en eso, yo pregunto: «¿Qué estás haciendo (o parando de hacer) hoy para llegar mañana y decir que superó la crisis y ganó dinero?». Piense en eso hoy. Ahora! ¡Hasta la próxima!

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