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Clientes satisfechos, retorno financiero garantizado

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Clientes satisfeitos, retorno financeiro garantido La prestación de buenos servicios nunca es casual, es resultado de mucho empeño. Las empresas que atienden bien a sus clientes lo hacen una prioridad. Los empleados de atención al público, en especial los vinculados al área de ventas, juegan un papel primordial en la empresa, pues ellos pueden formar la opinión de los clientes respecto a la organización.

Así, las actitudes negativas de un empleado pueden ser entendidas por el cliente como actitud de la empresa. Por lo tanto, es importante que cada uno esté atento a su conducta y observe siempre su manera de pensar, sentir y actuar. Para mejorar la calidad [Bb] de la atención en las empresas es necesario que cada empleado busque su marca personal, que cada uno sea la Calidad.

Es posible un mejoramiento continuo de las acciones y para ello dos puntos son importantes:

  • Compromiso de todos en la mejora de las actividades;
  • Inversión en programas de entrenamiento y desarrollo para alcanzar estándares de desempeño deseables.

Lo que suele suceder es la exigencia de la calidad en la atención por parte de la gerencia y la baja o ninguna atención a la capacitación de los empleados. Los programas de capacitación son atribuciones del sector de Gestión de Personas [Bb] y si la empresa es pequeña ella puede buscar consultores externos o escuelas que ofrezcan cursos específicos en el área.

Para empezar a pensar en calidad
Algunas competencias fundamentales para una atención de calidad deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Conocer su trabajo: es importante para conocer los productos que vende. Saber detalles de los productos hace la diferencia en una atención, principalmente en la atención a los clientes más exigentes;
  • Desarrollar la confianza y la fidelidad de los clientes: satisfacer las necesidades de los clientes y hacer lo que es mejor dejar satisfecho. Siempre cumplir lo que prometió. Recuerde que la fidelidad es conquistada a través de detalles, siendo un proceso continuo y no un simple negocio. Usted establece un vínculo con el cliente;
  • La comunicación eficaz: ya sea expresa adecuadamente porque la comunicación es la base de todo y clave para un buen desarrollo de las actividades. Haga preguntas pertinentes y use siempre paráfrasis (por ejemplo, pedir al otro repetir lo que usted ha explicado);
  • declaración de la empatía: ponerse en el lugar del cliente. Busque reconocer los diferentes tipos de personalidad, procurando adecuarse a cada una de ellas;
  • Mire: no sólo escuchar al cliente, sino captar el significado de lo que dice. Lo importante es que usted se acostumbre a percibir en vez de apenas mirar;
  • Solución de problemas: ser capaz de resolver los problemas con facilidad. Para ello es necesario comprender muy bien todos los procesos de su actividad y conocer el funcionamiento de la empresa;
  • Ética y Profesionalismo: presentarse adecuadamente, incluyendo ropa adecuada, la postura del cuerpo, el lenguaje adecuado y la relación con los compañeros dentro de los estándares esperados.

Una cuestión delicada: gestión de reclamaciones
Estamos en un momento altamente competitivo, donde los clientes buscan los mejores servicios. Así, la necesidad de perfeccionamiento de la atención es vital para la salud de la empresa. Las quejas ocurren siempre y es importante estar al lado del cliente en ese momento.

Para ello algunas reglas básicas deben ser seguidas para una buena atención de una reclamación:

  • No desaparezca y no se esconda cuando ocurra un problema;
  • Escuche atentamente el relato y no intente justificarse inmediatamente;
  • Se coloca en el lugar del cliente;
  • Examine el hecho con objetividad y resuelva el problema – o indique quién podrá resolverlo;
  • Dar apoyo y seguimiento, mantener al cliente [Bb] informado sobre la marcha de la situación;
  • Haz lo que puedas y demuestra siempre responsabilidad.

Muchos factores comprometen el beneficio de las empresas, pero la cuestión es que muchas empresas pierden clientes, ventas, y consecuentemente dinero, por la baja inversión en capacitación de sus vendedores. Invertir en calidad en la atención a los clientes traerá beneficios para la rutina interna de la empresa, aumentará la cartilla de clientes y obviamente traerá retorno financiero esperado. ¡Piense en eso!

Foto de crédito a freedigitalphotos.net.

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