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Búsqueda de Satisfacción & # 8211; La pregunta Definitiva

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Creo que es a través de las cosas pequeñas y simples que las grandes se realizan. Todas las empresas desean mejorar. Por otro lado, un cliente se propone dar una retroalimentación en relación a los servicios o productos, pero son pocos y la receptividad de las empresas no siempre es favorable.

Se ha percibido que existe, por parte de las empresas, un genuino deseo de escuchar al cliente y generalmente la encuesta de satisfacción se realiza a través de largos cuestionarios que, además de incomodar al cliente, no vinculan el resultado al crecimiento de la empresa.

profesor de Harvard Fred Reichheld estudió el asunto durante más de 20 años con el objetivo de medir de una manera más simple y eficaz, que muchas empresas insistieron complican. Después de muchos análisis, llegó a una conclusión revolucionaria. Él la denominó «La Pregunta Definitiva», nombre que dio origen a su libro.

El objetivo de la pregunta era crear una respuesta fidedigna del cliente, es decir, qué realmente siente sobre lo que consumió y cómo conectar la respuesta con la multiplicación de los negocios.

La última pregunta entonces es: «En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidades hay de esta compañía, producto o servicio a un amigo o colega?».

La pregunta es rápida, no requiere que el cliente llene una serie de informaciones y aún queda anónimo, lo que eleva la posibilidad de que la empresa reciba una información real, verdadera. Pero cómo evaluar los resultados? A través de lo que Reichheld llamó «Puntuación Líquida de Propagación», donde cero es la nota más baja y diez la más alta. Salida:

Pontuação líquida de propaganção
Para analizar los resultados, propone el siguiente análisis:
  • Entre 9 y 10: Clientes Promotores
  • Entre 7 y 8: Clientes Pasivos
  • Entre 0 y 6: Clientes detractores

Los clientes promotores son los que están teniendo una experiencia satisfactoria e interesante con la empresa, para que puedan convertirse en verdaderos embajadores del producto o servicio que utilizan. Como para el clientes pasivos indiferencia manifiesta en la declaración a amigos y puede ser fácilmente tomada por la competencia. Por último, los detractores clientes son los que pueden hacer que la publicidad negativa de la empresa. Sabemos que un cliente satisfecho habla para pocos, ya lo insatisfecto … ya lo vio.

Medir adecuadamente la PLP (Puntuación Neta de Propagación) es simple:

Promotores – Detractores = PLP

Vamos a ejemplificar. Supongamos que su empresa comercializa ropa. Usted podría dar la instrucción a las funcionarias de la caja para, al recibir el pago del cliente, entregar un pequeño papel con el logo de la empresa y la Pregunta Definitiva. Después de llenado por el cliente, lo mismo lo depositar en una urna sobre el mostrador. Semanalmente, el gerente recoger los datos y los colocaría en una hoja de trabajo, usando la fórmula arriba citada.

Ya he puesto esta metodología en práctica en mi empresa y la experiencia ha sido satisfactoria porque me ha ayudado a tomar decisiones adecuadas y en tiempo apto para impactar los resultados. El marketing boca a boca pasó a ser mensurable para nuestro equipo.

Basado en mi experiencia, esta puntuación es sin duda el mejor indicador de crecimiento. Medir y calcular a menudo es una solución a largo plazo para aquellos que realmente quieren resultados satisfactorios sin romper la regla de oro, que es: tratar a los clientes como nos gustaría ser tratados.

¿Que tal? ¿Te gustó la sugerencia para mejorar los controles en tu negocio? Buena investigación y que vienen muchos nuevos negocios. Hasta la próxima.

Foto de freedigitalphotos.net.

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